指派與結束對話

為聯繫人分配代理

在 Inbox 模組的右上角使用指派下拉選單，將座席指派或重新指派給聯絡人。 下拉清單會列出所有可用的座席及其頭像。 您也可以透過搜尋框搜尋特定座席。

按 Ctrl + M 可從命令面板開啟相同的指派清單，無需離開鍵盤。 進一步了解 使用命令面板。

指派下拉選單旁有 協作者 按鈕，可在不重新指派對話的情況下新增隊友。 了解更多關於 新增與移除協作者。

從聯絡人取消指派座席

指派下拉清單包括 取消指派 選項。 此操作會將使用者從該聯絡人取消指派，並將該聯絡人移至未指派 Inbox。

也可以從聯絡人模組的聯絡人抽屜中取消指派。

關閉對話

指派下拉清單旁邊是 開啟 或 關閉 按鈕。 當聯絡人有開啟的對話時，按一下 關閉 可結束該對話。 當聯絡人有已關閉的對話時，按一下 開啟 可開始新的對話。

您無法開啟或關閉被封鎖的聯絡人的對話。 對於被封鎖的聯絡人，開啟 和 關閉 按鈕將不可用。 您可以先解除封鎖該聯絡人，然後恢復與其對話。

您也可以從命令面板執行此操作：

從命令面板執行關閉動作會以與按下 關閉 按鈕相同的方式開啟關閉備註對話方塊，且工作區的關閉備註設定仍然適用。

新增關閉備註

在手動關閉對話之前，您可以新增一個關閉備註，包含類別與摘要。 這有助於您的團隊追蹤對話結果、檢視過去互動並交接上下文。

在手動關閉對話之前產生 AI 摘要的方法：

1. 點選對話視窗頂部的 關閉 按鈕。

2. 打開 關閉備註 對話方塊：

   • 如果已開啟 手動新增關閉備註，且所選模式需要類別或摘要，對話方塊會自動出現。

   • 如果所選模式為 類別與摘要為可選，請點選 關閉 按鈕旁的箭頭以手動開啟對話方塊。

   • 如果已關閉 手動新增關閉備註，則無法使用該對話方塊。

3. 在關閉備註編輯器中，按一下 總結 圖示。

4. 檢閱並編輯 AI 生成的摘要，然後關閉對話。

AI 可從最近開啟的對話中總結最多 100 則訊息。

如果已啟用 自動產生關閉備註，AI 可為您產生類別與摘要。 當關閉備註對話方塊可用時，您可以在關閉對話前檢閱並編輯它們。

自動關閉對話

如果在您的工作區啟用了 自動關閉對話，在聯絡人未回覆且超過設定時間後，對話會自動關閉。

計時器會在最後一則由人工座席發出的外發訊息後開始計時：

• 如果其他人工座席發送訊息，計時器會重設。

• 如果聯絡人在計時結束前回覆，計時器會取消，對話將保留在您團隊的 Inbox 中開啟。

• 如果在計時結束前沒有收到回覆，對話將自動關閉。

排定的關閉時間會顯示在每個對話中。

透過廣播、工作流程或 AI 代理發送的訊息不會啟動或重置自動關閉計時器。 如果對話被設定為稍後提醒，計時器僅在提醒期間結束後才開始。

如果聯絡人在對話自動關閉後發送訊息，該對話會重新開啟並回到您團隊的 Inbox。

當對話被自動關閉時，系統會記錄一則對話事件，顯示該對話是由自動關閉所結束。 這也會在 報表 > 對話 中顯示為關閉來源。

如果同時啟用 自動產生關閉備註，對話關閉時會自動新增 AI 生成的類別與摘要。

要管理自動關閉設定，請前往 工作區設定 > 對話。 瞭解如何設定，請在 這裡 查看。