Verwendung von KI-Agenten-Aktionen

Während der KI-Agent einem Kontakt antwortet, kann er bestimmte Plattformaktionen ausführen, wie das Zuweisen der Unterhaltung, das Schließen oder das Aktualisieren der Kontaktdaten. Das Verständnis dieser Aktionen hilft dir, KI-Agenten zu entwerfen, die Gespräche reibungslos und logisch führen.

Dieser Leitfaden beschreibt genau, wie jede Aktion funktioniert, wie du effektive Anweisungen dafür schreibst und wie du häufige Fallstricke wie Konflikte mit deinen bestehenden Workflows vermeidest.

Warum Aktionen wichtig sind

Die Antworten deines KI-Agenten helfen, Kundenunterhaltungen reibungslos zu gestalten. Doch oft reicht es nicht aus, nur zu antworten – dein Agent muss auch klare nächste Schritte unternehmen, um Leads über den Verkaufs- oder Support-Pipeline zu bewegen.

Genau dafür sind Aktionen gedacht. Sie helfen deinem KI-Agenten, über das bloße Antworten hinauszugehen, sicherzustellen, dass Gespräche logisch im Conversion-Trichter voranschreiten, die Kundeninformationen genau bleiben und die Teams immer wissen, wer die nächste Unterhaltung übernehmen sollte.

Durch die Verwendung der richtigen Aktionen weiß dein KI-Agent genau, was er während der Antwort tun soll – das gibt deinem Team Sicherheit und hält deine Gespräche organisiert und effektiv.

Aktionen, die dein KI-Agent ergreifen kann

In diesem Leitfaden lernst du, wie du sie konfigurieren kannst, indem du deinen KI-Agenten anleitest und steuerst. Der Schlüssel zu agentlichem Verhalten liegt darin, dem KI-Agenten genug Kontext zu geben – klar zu definieren, was zu tun ist und wann.

Während einer Unterhaltung kann dein KI-Agent folgende Aktionen ergreifen:

Gespräche schließen

Was diese Aktion bewirkt:

Diese Aktion kann verwendet werden, um eine Unterhaltung zu schließen, sobald die Anfrage des Kontakts vollständig gelöst wurde. Denk daran, dass dein KI-Agent ein Gespräch höflich persönlich abschließt.

• Du kannst zudem eine schließende Notiz angeben – ein Label, das erklärt, warum das Gespräch beendet wurde. Um dies zu tun, erwähne einfach die Kategorie der Schließnotiz in deinen Anweisungen. Beispielsweise:
  

  - Wenn der Kontakt keine weiteren Fragen hat, schließe das Gespräch und wähle die Schließnotiz „Problem gelöst”.

• Wenn der KI-Agent ein Gespräch schließt, wird er auch automatisch das Gespräch zusammenfassen und eine Schließnotiz auswählen.

  Hinweis: Wenn du keine Zusammenfassungen oder Notizen möchtest, kannst du anweisen: „Generiere keine Zusammenfassung oder wähle eine Schließnotiz.” Beispielsweise:
  

  - Wenn der Kontakt keine weiteren Fragen hat, schließe das Gespräch und generiere weder eine Zusammenfassung noch wähle eine Schließnotiz. 

Wann zu verwenden:

• Verwende diese Aktion, wenn der KI-Agent die Anfrage des Kunden abgeschlossen hat – wie bei der Beantwortung von FAQs, dem Sammeln von Feedback oder der Lösung eines einfachen Problems –, damit Gespräche nicht unnötig offen bleiben.

Best Practices:

• Füge immer die genaue Anweisung „Schließe das Gespräch” ein, damit der KI-Agent weiß, dass er es auslösen soll.

• Erkläre klar das spezifische Szenario, in dem das Gespräch geschlossen werden soll (z.B.: „Wenn der Kunde bestätigt, dass er keine weiteren Fragen hat…”).

• Pair diese Aktion mit einer freundlichen, definitiven Schließantwort, die der KI-Agent verwenden kann, wie: „Ich hoffe, das hilft! Wenn du weitere Fragen hast, kannst du gerne wieder schreiben.”

Einschränkungen:

• KI-Agenten können nur aus bestehenden Abschlussnotizen wählen. KI-Agenten können keine neuen Abschlussnotizen erstellen oder deine bestehende Liste ändern. Damit die richtige Abschlussnotiz angewendet wird, verwende in deinen Anweisungen den genauen Namen der Abschlussnotiz.

• KI-Agenten können nur die letzten 20 Nachrichten in einer Unterhaltung zusammenfassen. Ältere Nachrichten werden nicht in die Zusammenfassung einbezogen. Wenn wichtiger Kontext früher in der Unterhaltung vorkommt, weise die KI an, eine klärende Frage zu stellen oder wichtige Details vor dem Schließen nochmals zusammenzufassen.

Zuweisen an Agent oder Team

Was diese Aktion bewirkt:

Weist den richtigen menschlichen Agenten, das Team oder sogar einen anderen KI-Agenten zu, sobald der KI-Agent seinen Teil erledigt hat. Dies ist besonders nützlich, um zu einem Menschen zu eskalieren, wenn der KI-Agent ein Problem nicht lösen kann, und sicherzustellen, dass die Kunden immer die richtige Unterstützung erhalten.

Du kannst auch steuern, wie Teammitglieder zugewiesen werden. Es gibt zwei Methoden:

• Round Robin: Weist Unterhaltungen im Rotationsverfahren zu, sodass die Arbeitslast gleichmäßig verteilt wird.

• Wenigstens offene Unterhaltung: Weist zu, wer derzeit die wenigsten aktiven Unterhaltungen hat.

  Hinweis: Wenn keine Methode angegeben ist, wechselt der KI-Agent auf Round Robin.

- Wenn der Kontakt nach seinem Terminplan fragt, weise an @Planungsteam im Round Robin zu.

Du kannst auch an einzelne Agenten zuweisen oder eine Unterhaltung aufheben, indem du anweist: „Weise das Gespräch nicht mehr zu.”.

Wann zu verwenden:

• Verwende diese Aktion, wenn das Gespräch über den Umfang des KI-Agenten hinausgehen muss – zum Beispiel zu einem menschlichen Agenten für tiefere Unterstützung, zu einem spezialisierten Team (wie Abrechnung oder Vertrieb) oder sogar zu einem anderen KI-Agenten, der für eine andere Aufgabe konzipiert ist.

Best Practices:

• Verwende diese Begriffe in der Aktionsanweisung: „Weise zu @Benutzer/Team Name”, um diese Aktion für ein Szenario auszulösen. Beispielsweise: „Wenn {etwas passiert ist}, weise zu @Benutzer/Team Name zu.”

• Stelle sicher, dass dein KI-Agent relevante Qualifikationsfragen stellt, um das richtige Team zu bestimmen.

• Definiere klar die Bedingungen in deinen Anweisungen (z.B.: „Weise dem Vertrieb zu, wenn der Kunde Preis oder Demo erwähnt”).

Einschränkungen:

• KI-Agenten können nicht sehen, wer online ist. Sie haben keine Einsicht in die Verfügbarkeit oder Präsenz von Agenten, daher können sie nicht den „nächsten verfügbaren“ oder „derzeit aktiven“ Agenten auswählen. Gib immer den genauen Team- oder Agentennamen an, wenn die Verfügbarkeit wichtig ist.

• KI-Agenten können keine Zuweisungen für einen späteren Zeitpunkt planen. Anweisungen wie „Weise dem Vertrieb um 17:00 Uhr zu“ funktionieren nicht, weil die KI eine Zuweisung nicht verzögern kann. Allerdings wird sofortige Zuweisungslogik, die auf aktuellen Bedingungen basiert (z. B. „Weise dem Vertrieb zu, wenn es innerhalb der Geschäftszeiten ist“) funktionieren, da die KI die Bedingung in Echtzeit auswertet und sofort zuweist.

• KI-Agenten können kein Round-Robin über mehrere Teams ausführen. Sie können Konversationen nur innerhalb eines bestimmten Teams verteilen.

• KI-Agenten wählen nicht die Zuweisungsmethode (Round-Robin vs least open). Round-Robin kann jedoch nur innerhalb eines Teams angewendet werden, nicht über einzelne Benutzer hinweg. Das bedeutet, Agenten müssen Teil eines Teams sein, damit Round-Robin funktioniert. Wenn du least open oder eine andere Methode verwenden möchtest, musst du sie explizit in deinen Anweisungen angeben; andernfalls verwendet die KI standardmäßig Round-Robin auf Teamebene.

Aktualisiere Kontaktdatenfelder

Was diese Aktion bewirkt:

Aktualisiert die Kontaktdaten (Name, Telefonnummer, Budget usw.) automatisch basierend auf den während des Gesprächs gesammelten Informationen. Dies ist besonders nützlich, um die Daten deines Kontakts aktuell zu halten, sodass Agenten sich auf sinnvolle Interaktionen konzentrieren können, anstatt auf Verwaltungsarbeiten.

• Du kannst auch Kontaktdatenfeldnamen erwähnen in deinen Anweisungen, um die Genauigkeit zu verbessern und sicherzustellen, dass die Daten am richtigen Ort gespeichert werden. Beispielsweise:

- Wenn der Kontakt sein Budget angegeben hat, speichere es als Budgetfeld.

Wann zu verwenden:

• Zur Lead-Qualifizierung, Kundenintegration oder Terminbuchung.

Best Practices:

• Gib deinem KI-Agenten klar Anweisungen, um den Kunden nach spezifischen Details zu fragen (z.B.: „Könntest du deine bevorzugte E-Mail-Adresse mitteilen?”).

• Trainiere deinen KI-Agenten mit Wissensquellen, damit er bei der Beantwortung von Kontakten genaue, kontextspezifische Antworten gibt.

Einschränkungen:

• KI-Agenten können nicht erkennen, wenn ein Update eines Kontaktfelds fehlschlägt. Wenn der Feldname unklar, falsch geschrieben oder nicht vorhanden ist, wird das Update einfach nicht stattfinden, und die KI bemerkt nicht, dass es fehlgeschlagen ist. Um dies zu vermeiden, verwende in deinen Anweisungen immer den genauen Feldnamen oder die Feld-ID.

• KI-Agenten können Kontaktfelder nicht erstellen oder löschen. Sie können nur Felder aktualisieren, die bereits in deinem Arbeitsbereich existieren. Wenn du neue Felder oder strukturelle Änderungen benötigst, erstelle diese manuell, bevor du sie in deinen Anweisungen für den KI-Agenten referenzierst.

Aktualisiere den Lifecycle-Status

Was diese Aktion bewirkt:

Ändert die Lifecycle-Stufe eines Kunden (z.B.: von „Neuer Lead“ zu „Qualifizierter Lead“) basierend auf dem Gesprächskontext. Dies ist besonders nützlich für die Automatisierung des Lead-Fortschritts und für die genaue Beibehaltung deines Verkaufs-Pipelines ohne manuelle Updates.

Wann zu verwenden:

• Wenn der KI-Agent einen Lead qualifiziert oder einen bestimmten Meilenstein im Kundenengagement erreicht.

Best Practices:

• Definiere klar die Kriterien, die notwendig sind, um die Lifecycle-Stufe des Kontakts zu erhöhen.

• Füge immer die genaue Bezeichnung der Lifecycle-Stufe hinzu, damit der KI-Agent die richtige Stufe zur richtigen Zeit aktualisiert. Beispielsweise:

- Sobald der Kunde sein Interesse an einer Demo bestätigt, aktualisiere die Lifecycle-Stufe auf Qualifiziert.

Einschränkungen:

• KI-Agenten können keine neuen Lifecycle-Phasen erstellen. Sie können einen Kontakt nur in bereits vorhandene Phasen deines Arbeitsbereichs verschieben. Wenn du eine neue Phase verwenden möchtest, musst du sie zuerst erstellen, bevor du in deinen Anweisungen darauf verweist.

Anweisungen zum Auslösen von Aktionen schreiben

Gute Anweisungen für den KI-Agenten führen direkt zu klaren, umsetzbaren Antworten. Wenn du Anweisungen schreibst, behalte diese Best Practices im Hinterkopf:

• Gib klar die Bedingungen und die gewünschten Ergebnisse an. Beispielsweise:

- Wenn der Kunde nach Preisen fragt, antworte mit unseren Standardpaketen und weise die Unterhaltung dem @Vertriebsteam zu.

• Verwende einfache, klare Sprache. Vermeide Mehrdeutigkeiten.

• Antizipiere gängige Szenarien und erstelle klare, einfache Anweisungen für jede Aktion.

• Du kannst auch definieren, was dem Kunden gesagt werden soll, wenn eine Aktion verwendet wird. Beispielsweise:

- Sobald das Buchungsdatum und die Uhrzeit erfasst sind, antworte dem Kontakt: „Danke für deine Buchung. Wir freuen uns darauf, dich am $contact.bookingdate um $contact.bookingtime zu sehen.”

Zeitpunkt & Verhalten der Aktion

• KI-Agenten führen Aktionen immer aus, bevor sie eine Antwort generieren.

• Aktionen wie „Unterhaltung schließen” oder „Unterhaltung zuweisen” treten in Kraft, sobald ein Szenario empfangen wird. Wenn der Kontakt beispielsweise gesagt hat, dass es keine weiteren Fragen gibt, wird der KI-Agent zuerst die Unterhaltung schließen und dann eine Dankesnotiz generieren.

Wie Aktionen mit Audionachrichten funktionieren

KI-Agenten können jetzt Sprachnachrichten verstehen, die Kontakte in echten Gesprächen teilen.

Wenn eine Audiodatei empfangen wird:

• Sie wird automatisch in Text transkribiert, damit der KI-Agent ihren Inhalt verstehen kann.

• Der KI-Agent verarbeitet die transkribierte Nachricht und kann relevante Aktionen ausführen, wie

  das Gespräch zuzuweisen, Kontaktfelder zu aktualisieren oder es zu schließen, basierend auf dem, was gesagt wurde.

Unterstützte Audio- und Videodateiformate:

MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBA, WEBM, WMV und 3GPP.

Aktionen miteinander verknüpfen

Du kannst mehrere Aktionen in einem Szenario kombinieren, mit gängigen Beispielen unten.

Für verkettete Aktionen (z.B. 1️⃣ Lifecycle aktualisieren → 2️⃣ Kontaktfeld aktualisieren → 3️⃣ Unterhaltung schließen) stelle sicher, dass du sie in „Anweisungen“ einfügst und die Aktionen aktiviert sind.

Beispiele:

Kontaktfeld aktualisieren + Unterhaltung zuweisen

- Telefonnummer erfassen und speichern, dann die Unterhaltung dem @Vertriebsteam im Round Robin zuweisen.

Lifecycle-Stufe aktualisieren + Unterhaltung schließen

- Lifecycle auf „Problem gelöst” aktualisieren und das Gespräch zusammenfassen, indem das Kundenproblem und die Lösung bereitgestellt werden.

Best Practices:

• Halte es logisch und zielgerichtet: Verkette Aktionen nur, wenn sie sich natürlich folgen (z.B. Lead qualifizieren → Gespräch schließen → dem Vertrieb zuweisen).

• Halte die Reihenfolge klar: Platziere die Aktionen in einer Reihenfolge, die widerspiegelt, wie ein echtes Gespräch abläuft – weise das Gespräch nicht zu, bevor du die wichtigen Informationen gesammelt hast.

• Überlade ein Szenario nicht: Halte dich an maximal 2–3 Aktionen. Zu viele verkettete Aktionen können es dem KI-Agenten erschweren, vorherzusagen und Probleme zu beheben.

• Sei explizit in deinen Anweisungen: Gib jeden Schritt klar an, anstatt dich darauf zu verlassen, dass der KI-Agent „rät”, was als Nächstes kommt.

Was zu vermeiden ist:

• Vage Anweisungen

- Wenn es sich so anfühlt, als wäre das Problem gelöst, aktualisiere vielleicht den Lifecycle oder so etwas.

Problem: Der KI-Agent hat keine Ahnung, welche Lifecycle-Stufe zu verwenden ist oder wann die Aktion auszulösen ist.

• Widersprüchliche Aktionen

- Weise dem @Vertriebsteam zu, dann hebe die Zuweisung auf, wenn sie nicht benötigt wird.

Problem: Dies verursacht Verwirrung für den KI-Agenten und lässt die Unterhaltung in einem undefinierten Zustand.

• Überladung eines Szenarios

- Aktualisiere den Lifecycle auf „Qualifiziert”, erfasse die Telefonnummer, aktualisiere das Kontaktfeld mit dem Standort, weise dem @Vertriebsteam zu, weise dann erneut dem @Unterstützungsteam zu und schließe die Unterhaltung.

Problem: Zu viele Schritte in einer Kette machen den Fluss unvorhersehbar und schwer debuggen. Am besten solltest du sie teilen und der natürlichen Reihenfolge folgen. Beispielsweise: Zuerst nach der Telefonnummer fragen, dann sie speichern. Zweitens, aktualisiere den Lifecycle auf „Qualifiziert”, usw.

Vermeidung von Workflow- & Zuweisungskonflikten

Beim Einrichten von Aktionen stelle sicher, dass sie nicht mit deinen bestehenden Workflows oder manuellen Teamzuweisungen in Konflikt stehen:

• Überprüfe die Zuweisungen des Workflows: Wenn du Workflows hast, die Unterhaltungen automatisch zuweisen, stelle sicher, dass diese nicht unbeabsichtigt die Zuweisungen deines KI-Agenten überschreiben.

• Standardüberlegungen für KI-Agenten: Wenn du einen Standard-KI-Agenten verwendest, stelle sicher, dass seine Aktionen mit automatisierten Workflows übereinstimmen, die bei Öffnung der Unterhaltung ausgelöst werden.

Best Practice: Überprüfe regelmäßig deine Workflows zusammen mit den Einstellungen des KI-Agenten, um Konflikte und unerwartetes Verhalten zu vermeiden.

FAQ und Fehlersuche