Das Berichte-Modul gibt Eigentümern und Managern Einblick, wie Agenten Gespräche bearbeiten. Zum Beispiel wie viele sie geschlossen haben, wie schnell sie antworten und wie lange es dauert, Probleme zu lösen. Die Genauigkeit dieser Daten hängt davon ab, wie konsequent Gespräche geschlossen werden. Aktiviere die automatische Schließung, damit das System das übernimmt, oder verwende manuelles Schließen, wenn dein Team mehr Kontrolle bevorzugt.
Empfohlen: Gespräche automatisch schließen
Die zuverlässigste Methode, deine Berichte genau zu halten, ist, das System Gespräche automatisch schließen zu lassen. Wenn Gespräche automatisch schließen aktiviert ist, werden Gespräche nach einer festgelegten Inaktivitätsdauer geschlossen, ohne dass Agenten etwas tun müssen.
Warum die automatische Schließung die Berichtsgenauigkeit verbessert:
Die Lösungszeiten spiegeln die tatsächliche Gesprächsdauer wider, nicht wie lange ein Chat untätig war
Vergessene, offene Gespräche verfälschen nicht mehr die Durchschnittswerte deines Teams
Die Schließung erfolgt konsistent, unabhängig von der Arbeitsbelastung der Agenten
So aktivierst du die automatische Schließung:
Gehe zu Arbeitsbereichseinstellungen > Gespräche.
Schalte Gespräche automatisch schließen ein.
Stelle den Inaktivitätstimer (30 Minuten bis 14 Tage) so ein, dass er zu deinem üblichen Antwortzeitfenster passt.
Tipp: Kombiniere die automatische Schließung mit Abschlussnotizen automatisch generieren, um beim Schließen automatisch eine Kategorie und eine von KI erstellte Zusammenfassung zu erfassen — ohne manuellen Aufwand der Agenten. Erfahre, wie du die Gesprächseinstellungen konfigurierst hier.
Automatisch geschlossene Gespräche erscheinen in Berichte > Gespräche mit Automatisch schließen als Schließungsquelle, sodass du sie von manuell geschlossenen Gesprächen filtern und unterscheiden kannst.
Alternative: Manuelles Schließen
Wenn dein Team es vorzieht, Gespräche selbst zu schließen, können Agenten jedes Gespräch schließen, sobald sie die Interaktion mit einem Lead beendet haben. Manuelles Schließen ist sinnvoll für:
Teams mit längeren Verkaufszyklen, die jedes Gespräch vor dem Abschluss prüfen
Workflows, bei denen Agenten Interaktionen kategorisieren oder vor dem Schließen eine Zusammenfassung hinzufügen müssen
Situationen, in denen eine menschliche Freigabe Teil deines Prozesses ist
Tipp: Wenn du von Agenten verlangst, vor dem Schließen eine Abschlussnotiz hinzuzufügen, aktiviere Abschlussnotizen manuell hinzufügen in Arbeitsbereichseinstellungen > Gespräche. Erfahre, wie du die Einstellungen für Abschlussnotizen konfigurierst hier.
Überwachung geschlossener Gespräche in Berichten
Alle geschlossenen Gespräche — ob automatisch oder manuell geschlossen — erscheinen in der Gesprächsliste unter Berichte > Gespräche.
Gehe zu Berichte > Gespräche > Gesprächsliste, um Agenten- und Lead-Namen, die Anzahl gesendeter Nachrichten, Erstantwortzeit, Lösungszeit, Schließungsquelle sowie Kategorie und Zusammenfassung der Abschlussnotiz (falls hinzugefügt) zu sehen.
Nutze diese Daten, um die Produktivität der Agenten zu vergleichen, Engpässe zu identifizieren und zu prüfen, wie dein Team Gespräche im Laufe der Zeit bearbeitet.
Tipp: Verwende Gesprächskategorien in deinen Abschlussnotizen, um Interaktionstypen zu kennzeichnen — zum Beispiel Bestellproblem, Zahlungsproblem oder Produktanfrage — und filtere in Berichten nach Kategorie, um Trends in deinem Team zu erkennen.
