El módulo de Informes ofrece a los propietarios y gerentes información sobre cómo los agentes manejan las conversaciones. Por ejemplo, cuántas han cerrado, qué tan rápido responden y cuánto tiempo tardan en resolverse los problemas. La precisión de estos datos depende de la consistencia con la que se cierren las conversaciones. Activa el cierre automático para que el sistema lo gestione, o usa el cierre manual si tu equipo prefiere tener más control.
Recomendado: usa Cerrar automáticamente las conversaciones
La forma más confiable de mantener tus informes precisos es permitir que el sistema cierre las conversaciones automáticamente. Cuando Cerrar automáticamente las conversaciones esté habilitado, las conversaciones se cierran tras un periodo de inactividad establecido sin que se requiera acción del agente.
Por qué el cierre automático mejora la precisión de los informes:
Los tiempos de resolución reflejan la duración real de la conversación, no cuánto tiempo estuvo inactiva
Las conversaciones olvidadas y abiertas ya no inflan los promedios de tu equipo
El cierre ocurre de forma consistente, independientemente de la carga de trabajo del agente
Cómo habilitar el cierre automático:
Ve a Configuración del espacio de trabajo > Conversaciones.
Activa Cerrar automáticamente las conversaciones.
Configura el temporizador de inactividad (30 minutos a 14 días) para que coincida con tu ventana típica de respuesta.
Consejo: Combina el cierre automático con Generar notas de cierre automáticamente para capturar automáticamente una categoría de conversación y un resumen generado por IA al cierre — no se requiere entrada manual por parte de los agentes. Aprende a configurar los ajustes de Conversaciones aquí.
Las conversaciones cerradas automáticamente aparecen en Informes > Conversaciones con Cierre automático como la fuente de cierre, para que puedas filtrarlas y distinguirlas de las conversaciones cerradas manualmente.
Alternativa: Cierre manual
Si tu equipo prefiere cerrar las conversaciones por sí mismos, los agentes pueden cerrar cada conversación cuando terminen de interactuar con un cliente potencial. El cierre manual funciona bien para:
Equipos con ciclos de ventas más largos que revisan cada conversación antes de marcarla como completada
Flujos de trabajo donde los agentes necesitan categorizar las interacciones o añadir un resumen antes de cerrar
Situaciones en las que la aprobación humana forma parte de tu proceso
Consejo: Para exigir a los agentes que añadan una nota de cierre antes de cerrar, habilita Añadir notas de cierre manualmente en Configuración del espacio de trabajo > Conversaciones. Aprende a configurar los ajustes de Notas de cierre aquí.
Seguimiento de conversaciones cerradas en Informes
Todas las conversaciones cerradas —ya sean cerradas automáticamente o manualmente— aparecen en la Lista de Conversaciones en Informes > Conversaciones.
Ve a Informes > Conversaciones > Lista de Conversaciones para ver los nombres de agentes y clientes potenciales, cuántos mensajes se enviaron, el Tiempo de Primera Respuesta, el tiempo de resolución, la fuente de cierre y la categoría y el resumen de la nota de cierre (si se añadieron).
Usa estos datos para comparar la productividad de los agentes, identificar cuellos de botella y revisar cómo tu equipo maneja las conversaciones con el tiempo.
Consejo: Usa categorías de conversación en tus notas de cierre para etiquetar tipos de interacción — por ejemplo, Problema con el pedido, Problema de pago o Consulta de producto — y filtra por categoría en Informes para detectar tendencias en tu equipo.
