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En este artículo, explorarás métodos para rastrear y monitorear todas las métricas relevantes para tu rendimiento de soporte y las conversaciones.
El módulo de Informes proporciona información sobre las tendencias y el rendimiento del equipo en la plataforma. Úsalo para generar informes de análisis de tendencias de soporte a largo plazo y rastrear el rendimiento de tu equipo de soporte en su conjunto o de agentes de forma individual.
Usa informes de soporte para:
Generar y analizar informes con métricas relevantes para la planificación a largo plazo del equipo de gestión.
Generar y analizar informes con métricas para llevar un seguimiento del rendimiento del equipo y de los agentes.
Analizar las tendencias de soporte y rastrear el rendimiento del equipo y del agente en el módulo de Informes.
Exportar datos históricos a un archivo CSV desde la Configuración del espacio de trabajo.
Enviar datos en tiempo real a una hoja de Google o a un almacén de datos externo usando flujos de trabajo.
Utiliza este método para analizar tendencias y rastrear el rendimiento de los agentes en la plataforma.
Objetivos del método.
Identificar las horas más ocupadas del día.
Identificar el tipo de clientes que te están enviando mensajes.
Identificar el canal más utilizado para las conversaciones entrantes.
Identificar el tiempo promedio de respuesta y resolución como equipo.
Evaluar el rendimiento de cada agente.
Identificar posibles anomalías para conversaciones resueltas.
Identificar posibles anomalías para las conversaciones salientes.
Cómo
Utiliza el mapa de calor de conversación para observar los periodos pico de conversaciones abiertas dentro de un periodo seleccionado. Esto ayuda a los gerentes de soporte a identificar las horas más ocupadas de un día para los agentes, con el propósito de programar a los agentes o justificar las necesidades de contratación.
Ir al módulo Informes > Conversaciones > Conversaciones Abiertas Calefacción.
Utiliza las Conversaciones Abiertas por el Tipo de Contacto para identificar si las conversaciones fueron abiertas por nuevos o antiguos contactos. Si las conversaciones abiertas son principalmente de nuevos contactos, esto podría significar que tu negocio está recibiendo consultas de nuevos clientes. Si las conversaciones abiertas son principalmente de contactos que regresan, esto podría significar que son clientes que regresan a tu negocio para quejarse de un servicio o producto.
Ve al módulo Informes > Conversaciones > Conversaciones Abiertas > selecciona Tipo de Contacto en la lista desplegable > selecciona el rango de fechas.
Utiliza el gráfico Mensajes entrantes para identificar el canal que los clientes usaron más al enviar mensajes a tu negocio. Entender la popularidad del canal entre tus clientes ayuda a justificar un costo de suscripción para un canal específico si es necesario. Por ejemplo, si la mayoría de tus clientes están utilizando WhatsApp para enviarte mensajes, entonces tiene sentido seguir pagando por tu cuenta oficial de la API de WhatsApp.
Ir al módulo Informes > Mensajes > Mensajes entrantes.
Utiliza el gráfico de la Tabla de Clasificación para identificar el tiempo promedio de respuesta y resolución de cualquier equipo.
Ve al módulo Informes > Tabla de clasificación > Tiempo promedio de respuesta o Tiempo promedio de resolución > selecciona Equipo en la lista desplegable. Por defecto, solo se mostrarán los 10 mejores usuarios o equipos en los gráficos. Si deseas ver el tiempo promedio de respuesta y resolución para diferentes equipos, usa el filtro Equipos para obtener datos de equipos individuales.
Utiliza la tabla Rendimiento de Usuario para ver informes detallados de rendimiento de cada agente. Aquí, puedes comparar la carga de trabajo de los agentes y establecer un estándar para los objetivos de rendimiento basados en estadísticas promedio. Todas las métricas de esta lista están basadas en conversaciones cerradas por el agente.
Ir a la lista de tablas de informes > Usuarios > Rendimiento del usuario. Para ver el rendimiento de un agente individual en otras pestañas de informes, usa el filtro Usuarios cuando estés en esas pestañas.
Utiliza la tabla Lista de Conversación para obtener un resumen de todas las conversaciones resueltas.
Ir a las Conversaciones > tabla de la Lista de las Conversaciones.
Los gerentes de soporte pueden usar esta lista para evaluar la calidad de las conversaciones con los clientes analizando las columnas disponibles aquí. Por ejemplo, si una conversación tiene un tiempo de resolución largo con un alto número de mensajes, tú querrás investigar si este fue un problema poco común o si el agente necesita más capacitación sobre un problema existente.
Los resúmenes de notas de cierre escritos por tus agentes al cerrar conversaciones pueden ser monitoreados para un análisis más profundo al hacer clic en el nombre de contacto si alguna nota de cierre genera dudas.
Usa el gráfico Mensajes Salientes por Fuente para identificar anomalías en las conversaciones salientes en tu equipo. Los agentes de soporte generalmente no envían mensajes al cliente primero a menos que sea necesario para fines de seguimiento o sea usado por agentes de soporte dedicados para mantenerse en contacto con clientes VIP. Por ejemplo, si un agente de soporte es encontrado con una alta tasa de conversación abierta, los gerentes pueden querer comunicarse con el agente para pedirle una explicación.
Ir al módulo Informes > Mensajes > Mensajes Salientes > seleccionar Fuente de Mensajes Salientes en la Lista desplegable Por filtro > Usuarios para ver los datos de los mensajes salientes enviados por un agente específico.
Utilice este método para obtener datos históricos.
Este método le permite obtener registros históricos de mensajes o conversaciones cerradas desde el espacio de trabajo mediante la exportación de los datos a un archivo CSV para su análisis de tendencias de soporte a largo plazo.
Objetivos del método
Obtener registros históricos sobre conversaciones o mensajes
Cómo
Más información sobre Exportar datos aquí.
Utilice la exportación de datos para exportar registros de conversaciones o mensajes desde el espacio de trabajo para analizar en profundidad.
Vaya al módulo de configuración > seleccione Exportar datos en Configuración del espacio de trabajo > seleccione los datos para exportar de la lista desplegable > establezca el rango de fechas de la lista desplegable (sólo disponible para Conversaciones, Mensajes, y Mensajes fallidos datos) > haga clic en Exportar datos para iniciar el proceso. Una vez esté listo, descargue el archivo de la tabla de Historial de Exportaciones de Datos en cualquier momento en un plazo de 7 días.
Al descargar los datos de los mensajes, obtendrá registros de todos los mensajes enviados en el espacio de trabajo dentro del rango de fechas seleccionado. Los datos de los mensajes incluyen fecha & hora, ID de remitente, tipo de remitente, ID de contacto, ID de mensaje, tipo de contacto, tipo de mensaje y contenido del mensaje.
Al descargar datos de Conversaciones, obtendrá registros de todas las conversaciones cerradas en el espacio de trabajo con el rango de fechas seleccionado. Los datos de las conversaciones incluyen el ID de la conversación, la fecha y hora de comienzo de la conversación, la fecha y hora de resolución de la conversación, el ID de contacto, la asignación, el número de mensajes salientes, el número de mensajes entrantes, la fecha y hora de la primera respuesta, el resolutor, el tiempo de la primera respuesta, el tiempo de resolución, la categoría y el resumen de la conversación.
Utilice este método para obtener datos en tiempo real actualizados en una plataforma de datos externa.
Este método le permite seleccionar y exportar actualizaciones de datos en tiempo real seleccionadas para conversaciones cerradas en el espacio de trabajo. Exportar los datos automáticamente a una hoja de Google o a un almacén de datos externo utilizando flujos de trabajo para una recopilación de datos consistente y uniforme basada en las necesidades de su empresa.
Objetivos del método
Enviar datos a una hoja de Google o a un almacén de datos externo.
Configuración del flujo de trabajo.
Obtenga más información sobre Agregar fila de hojas de Google o solicitud HTTP paso.
Utilice las variables de activación de los flujos de trabajo para enviar datos de conversación cerrados específicos a una hoja de Google o a un almacén de datos externo. Estas variables sólo están disponibles cuando se selecciona el Activador Cerrado de Conversación.
Establecer Disparador a Conversación cerrada > seleccione las condiciones de activación preferidas > utilice la lista de Variables de Trigger en la alternancia como referencia para datos específicos que elija exportar en función de las necesidades de su negocio.
Aplique las variables relevantes del Trigger en la configuración del paso de fila de las hojas de Google o del paso de solicitud HTTP para enviar automáticamente los datos de conversación cerrada seleccionados a una hoja de Google o a un almacén de datos.
Aprende más sobre Variables de Disparador aquí.
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