في هذه المقالة، سوف تستكشف طرق تتبع ومراقبة جميع المقاييس المتعلقة بأداء الدعم الخاص بك والمحادثات.
توفر وحدة التقارير رؤى حول الاتجاهات وأداء الفرق على المنصة. استخدمه لتوليد تقارير لتحليل اتجاهات الدعم على المدى الطويل وتتبع أداء فريق الدعم الخاص بك ككل أو الوكلاء بشكل فردي.
استخدم تقارير الدعم لـ:
قم بتوليد وتحليل التقارير مع المقاييس ذات الصلة بتخطيط الفريق على المدى الطويل.
قم بتوليد وتحليل التقارير مع المقاييس لتتبع أداء الفريق والوكلاء.
قم بتحليل اتجاهات الدعم وتتبع أداء الفرق والوكلاء في وحدة التقارير.
تصدير البيانات التاريخية إلى ملف CSV من إعدادات مساحة العمل.
أرسل البيانات في الوقت الحقيقي إلى ورقة جوجل أو مستودع بيانات خارجي باستخدام سير العمل.
استخدم هذه الطريقة لتحليل الاتجاهات وتتبع أداء الوكلاء في المنصة.
أهداف الأسلوب.
حدد أكثر الأوقات ازدحامًا في اليوم.
حدد نوع العملاء الذين يرسلون لك الرسائل.
حدد القناة الأكثر استخدامًا للمحادثات الواردة.
حدد متوسط وقت الاستجابة ووقت الحل كفريق.
قم بتقييم الأداء لكل وكيل.
حدد حالات الشذوذ المحتملة للمحادثات المغلقة.
حدد حالات الشذوذ المحتملة للمحادثات الصادرة.
كيف.
تعرف على المزيد حول وحدة التقارير هنا.
استخدم خريطة الحرارة للمحادثات المفتوحة لمراقبة فترات الذروة للمحادثات المفتوحة خلال فترة زمنية محددة. يساعد هذا المديرين على تحديد أكثر الأوقات ازدحامًا في اليوم بالنسبة للوكلاء، لغرض جدولة الوكلاء أو تبرير احتياجات التوظيف.
انتقل إلى وحدة التقارير > المحادثات > خريطة الحرارة للمحادثات المفتوحة.
استخدم المحادثات المفتوحة بواسطة النوع لتحديد ما إذا كانت المحادثات قد فتحت بواسطة جهات اتصال جديدة أو عائدة. إذا كانت المحادثات المفتوحة في الغالب من جهات اتصال جديدة، فقد يعني ذلك أن عملك يحصل على استفسارات من عملاء جدد. إذا كانت المحادثات المفتوحة في الغالب من جهات الاتصال العائدة، فقد يعني ذلك أنهم عملاء يعودون للتواصل مع عملك للشكوى من خدمة أو منتج.
انتقل إلى وحدة التقارير > المحادثات > المحادثات المفتوحة > حدد نوع الاتصال في قائمة المجموعة المنسدلة > حدد نطاق التاريخ.
استخدم الرسم البياني للرسائل الواردة لتحديد القناة التي استخدمها العملاء أكثر عند إرسال الرسائل إلى عملك. يساعد فهم شعبية القناة بين عملائك في تبرير تكلفة الاشتراك لقناة معينة إذا لزم الأمر. على سبيل المثال، إذا كان معظم عملائك يستخدمون WhatsApp للتواصل معك، فمن المنطقي الاستمرار في دفع ثمن حساب API الرسمي لواتساب.
انتقل إلى وحدة التقارير > الرسائل > الرسائل الواردة.
استخدم مخطط لائحة المتصدرين لتحديد متوسط الاستجابة العامة ووقت الحل لأي فريق.
انتقل إلى وحدة التقارير > لائحة المتصدرين > متوسط وقت الاستجابة أو متوسط وقت الحل > حدد الفريق في قائمة المجموعة المنسدلة. بشكل افتراضي، سيتم عرض المستخدمين العشرة الأوائل فقط في المخططات. إذا كنت ترغب في رؤية متوسط وقت الاستجابة ووقت الحل لـفرق مختلفة، استخدم فلتر الفرق للحصول على البيانات للفرق الفردية.
استخدم جدول أداء المستخدم لعرض تقارير الأداء التفصيلية لكل وكيل. هنا، يمكنك مقارنة عبء العمل لكل وكيل ووضع معيار لأهداف الأداء بناءً على متوسط الإحصاءات. جميع المقاييس في هذه القائمة مستندة إلى المحادثات التي أغلقها الوكيل.
انتقل إلى وحدة التقارير > المستخدمين > قائمة جدول أداء المستخدمين. لرؤية أداء وكيل فردي في علامات تبويب التقارير الأخرى، استخدم الفلتر عند وجودك في هذه العلامات.
استخدم جدول المحادثة للحصول على تفصيل عن جميع المحادثات المحلولة.
انتقل إلى المحادثات > جدول قائمة المحادثات.
يمكن لمديري الدعم استخدام هذه القائمة لتقييم جودة المحادثات مع العملاء من خلال تحليل الأعمدة المتاحة هنا. على سبيل المثال، إذا كان للمحادثة وقت دقة طويل مع عدد كبير من الرسائل، قد ترغب في التحقيق فيما إذا كانت هذه مشكلة غير عادية أو إذا كان الوكيل يحتاج إلى مزيد من التدريب على مشكلة قائمة.
يمكن مراقبة الملخصات الختامية التي كتبها عملاؤك أثناء إغلاق المحادثات من خلال النقر على اسم جهة الاتصال إذا كانت أي ملاحظات ختامية هي علامات حمراء.
استخدم الرسائل الصادرة بواسطة المصدر لتحديد حالات الشذوذ للمحادثات الصادرة في فريقك. عادةً لا يتواصل وكلاء الدعم مع العميل أولاً إلا إذا كان ذلك ضروريًا لأغراض المتابعة أو بشكل مخصص للبقاء على اتصال مع العملاء ذوي القيمة العالية. على سبيل المثال، إذا وجد أن وكيل دعم لديه معدل محادثة مفتوحة مرتفع، قد يرغب المديرون في التحقق مع الوكيل لطلب تفسير.
انتقل إلى وحدة التقارير > الرسائل > الرسائل الصادرة > حدد مصدر الرسالة الصادرة في قائمة المجموعة المنسدلة > فلتر المستخدمين لرؤية البيانات الخاصة بالرسائل الصادرة التي أرسلها وكيل معين.
استخدم هذه الطريقة للحصول على بيانات تاريخية.
تتيح لك هذه الطريقة الحصول على سجلات تاريخية للرسائل أو المحادثات المغلقة من مساحة العمل عن طريق تصدير البيانات إلى ملف CSV لتحليل اتجاه الدعم المتعمق طويل الأجل.
أهداف الأسلوب.
احصل على سجلات تاريخية في المحادثات أو الرسائل.
كيف.
تعلم المزيد حول تصدير البيانات هنا.
استخدم تصدير البيانات لتصدير سجلات المحادثات أو الرسائل من مساحة العمل لإجراء تحليل شامل.
انتقل إلى وحدة الإعدادات > حدد تصدير البيانات ضمن إعدادات مساحة العمل > اختر البيانات للتصدير من القائمة المنسدلة > اضبط نطاق التاريخ من القائمة المنسدلة (متاح فقط للمحادثات، الرسائل، ورسائل غير الناجحة) > انقر على تصدير البيانات لبدء العملية. بمجرد أن يكون جاهزاً، قم بتنزيل الملف من جدول سجل تصدير البيانات في أي وقت خلال 7 أيام.
بتنزيل بيانات الرسائل، ستحصل على سجلات لجميع الرسائل المرسلة من فضاء العمل ضمن نطاق التاريخ المحدد. تشمل بيانات الرسائل التاريخ والوقت، معرف المرسل، نوع المرسل، معرف جهة الاتصال، معرف الرسالة، نوع الاتصال، نوع الرسالة ومحتوى الرسالة.
بتنزيل بيانات المحادثات، ستحصل على سجلات لجميع المحادثات المغلقة في فضاء العمل ضمن نطاق التاريخ المحدد. تشمل بيانات المحادثات معرف المحادثة، تاريخ ووقت بدء المحادثة، تاريخ ووقت حل المحادثة، معرف جهة الاتصال، المسؤول، عدد الرسائل الصادرة، عدد الرسائل الواردة، تاريخ ووقت الاستجابة الأولى، الحل، وقت الاستجابة الأولى، وقت الحل، الفئة وملخص المحادثة.
استخدم هذه الطريقة للحصول على بيانات في الوقت الحقيقي محدثة في منصة بيانات خارجية.
هذه الطريقة تسمح لك باختيار وتصدير تحديثات البيانات المختارة في الوقت الحقيقي للمحادثات المغلقة في فضاء العمل. تصدير البيانات تلقائياً إلى صحيفة جوجل أو مستودع بيانات خارجي باستخدام سير العمل لجمع البيانات بشكل متسق وموحد بناءً على احتياجات عملك.
أهداف الطريقة.
إرسال البيانات إلى صحيفة جوجل أو مستودع بيانات خارجي.
إعداد سير العمل
تعرف على المزيد حول إضافة خطوة صف ورقة جوجل أو خطوة HTTP.
استخدم المتغيرات الديناميكية في سير العمل لإرسال بيانات محادثات مغلقة محددة إلى ورقة جوجل أو مستودع بيانات خارجي. هذه المتغيرات متاحة فقط عندما يتم اختيار محادثة مغلقة.
تعيين المشغل إلى المحادثة مغلقة > حدد شروط المشغل المفضلة > استخدم قائمة المتغيرات كمرجع للبيانات المحددة التي تختار تصديرها بناءً على احتياجات عملك.
تطبيق المتغيرات ذات الصلة في إعداد خطوة إضافة صف ورقة جوجل أو خطوة HTTP لإرسال بيانات المحادثة المغلقة المختارة تلقائياً إلى ورقة جوجل أو مستودع البيانات.
تعرف على المزيد حول المتغيرات الديناميكية هنا.
المقالات ذات الصلة 👩💻
