在本文中，您将探索跟踪和监控与支持绩效和对话相关的所有指标的方法。
报告模块提供有关平台上的趋势和团队表现的洞察。 使用它来生成长期支持趋势分析报告并跟踪整个支持团队或单个代理的表现。
使用支持报告来：
生成并分析与管理团队长期规划相关的指标报告。
生成并分析带有指标的报告以跟踪团队和代理的表现。
在报告模块中分析支持趋势并跟踪团队和代理的表现。
从工作区设置中将历史数据导出到 CSV 文件。
使用工作流将实时数据发送到 Google Sheet 或外部数据仓库。
使用此方法来分析趋势并跟踪代理在平台上的表现。
方法目标
确定一天中最繁忙的时间。
确定向您发送消息的客户类型。
确定最常用的入站对话渠道。
确定团队的平均响应和解决时间。
评估每个代理的表现。
识别已解决对话中的潜在异常。
识别外拨对话的潜在异常。
操作方法
使用 对话打开热图 观察选定时间段内打开对话的高峰期。 这有助于支持经理确定代理一天中最繁忙的时间，从而安排代理或证明招聘需求。
转到报告模块 > 对话 > 对话打开热图。
使用 按联系人类型打开的对话 来识别对话是由新联系人还是回访联系人打开的。 如果打开的对话大多来自新联系人，这可能意味着您的企业正在收到新客户的询问。 如果打开的对话大多来自回访联系人，这可能意味着他们是回访客户，向您的企业发送消息以投诉服务或产品。
转到报告模块 > 对话 > 打开的对话 > 选择 联系人类型 在 分组依据 下拉列表 > 选择日期范围。
使用 传入消息 图表来识别客户向您的企业发送消息时使用最多的渠道。 了解频道'在客户中的受欢迎程度有助于在必要时证明特定频道的订阅费用是合理的。 例如，如果您的大多数客户都使用 WhatsApp 向您发送消息，那么继续为您的官方 WhatsApp API 帐户付费是合理的。
转到报告模块 > 消息 > 传入消息。
使用排行榜图表来确定任何团队的总体平均响应和解决时间。
转到报告模块 > 排行榜 > 平均响应时间或平均解决时间 > 在 分组依据 下拉列表中选择 团队 。 默认情况下，图表中仅显示前 10 名用户或团队。 如果您想查看不同团队的平均响应和解决时间，请使用 团队 过滤器获取各个团队的数据。
使用 用户性能 表查看每个代理的详细性能报告。 在这里，您可以比较代理' 的工作量，并根据平均统计数据为绩效目标设定基准。 此列表中的所有指标均基于代理关闭的对话。
转到报告模块 > 用户 > 用户绩效表列表。 要在其他报告选项卡中查看单个代理的表现，请在这些选项卡上使用 用户 过滤器。
使用 对话列表 表来获取所有已解决对话的概要。
转到对话 > 对话列表表。
支持经理可以使用此列表通过分析此处提供的列来评估与客户对话的质量。 例如，如果某次对话的解决时间很长且消息数量很高，您可能需要调查这是否是一个不寻常的问题，或者代理是否需要在现有问题上接受更多培训。
当 结束对话 时，可以通过点击联系人姓名来监控您的代理所写的结束语摘要，以进行进一步分析，如果任何结束语引起警觉。
使用 传出消息 按来源 图表来识别团队中传出对话的异常。 支持代理通常不会首先向客户发送消息，除非出于后续目的的需要或由专门的支持代理用来与 VIP 客户保持联系。 例如，如果发现支持代理的开放对话率很高，管理人员可能希望与该代理核实以寻求解释。
转到报告模块 > 消息 > 传出消息 > 在 分组依据 下拉列表 > 过滤器 用户 中选择 传出消息源 ，以查看特定代理发送的传出消息的数据。
使用此方法获取历史数据。
此方法允许您从工作区获取消息或已关闭对话的历史记录，通过将数据导出到 CSV 文件进行长期深入的支持趋势分析。
方法目标
获取对话或消息的历史记录
如何操作
在此处了解有关 数据导出的更多信息。
转到设置模块 > 在工作区设置下选择 数据导出 > 从下拉列表中选择要导出的数据 > 从下拉列表中设置日期范围（仅适用于 对话、消息 和 失败消息 数据） > 点击 导出数据 开始过程。 准备就绪后，您可以在 7 天内随时从数据导出历史记录表下载该文件。
通过下载消息数据，您将获得所选日期范围内在工作区中发送的所有消息的记录。 消息数据包括日期 & 时间、发件人 ID、发件人类型、联系人 ID、消息 ID、联系人类型、消息类型和消息内容。
通过下载对话数据，您将获得所选日期范围内工作区中所有已关闭对话的记录。 对话数据包括对话 ID、对话开始日期&时间、对话解决日期&时间、联系人 ID、受让人、发出消息数、收到消息数、首次响应日期&时间、解决者、首次响应时间、解决时间、对话类别和摘要。
使用此方法可以获取外部数据平台中更新的实时数据。
此方法允许您选择并导出工作区中已关闭对话的选定实时数据更新。 根据您的业务需求，使用工作流将数据自动导出到 Google Sheet 或外部数据仓库，以实现一致、统一的数据收集。
方法目标
将数据发送到 Google Sheet 或外部数据仓库。
工作流程设置
了解有关 添加 Google Sheets 行步骤 或 HTTP 请求步骤的更多信息。
使用工作流的触发变量将特定的封闭对话数据发送到 Google Sheet 或外部数据仓库。 仅当选择对话结束触发器时，这些变量才可用。
将触发器设置为对话关闭 > 选择首选触发条件 > 使用切换中的触发变量列表作为根据您的业务需求选择导出的特定数据的参考。
在添加 Google Sheets 行步骤或 HTTP 请求步骤的配置中应用相关的触发变量，以自动将选定的封闭对话数据发送到 Google Sheet 或数据仓库。
在这里了解有关 触发变量的更多信息。
