Neste artigo, você explorará métodos para rastrear e monitorar todas as métricas relevantes para o desempenho do seu suporte e conversas.
O módulo Relatórios fornece insights sobre as tendências e o desempenho da equipa na plataforma. Utilize-o para gerar relatórios para análise de tendências de suporte a longo prazo e acompanhar o desempenho da sua equipa de suporte como um todo ou dos agentes individualmente.
Utilize os relatórios de suporte para:
Gerar e analisar relatórios com métricas relevantes para o planeamento a longo prazo da equipa de gestão.
Gere e analise relatórios com métricas para monitorizar o desempenho da equipa e dos agentes.
Analise as tendências de suporte e acompanhe o desempenho da equipa e dos agentes no Módulo de Relatórios.
Exporte dados históricos para um ficheiro CSV nas Definições do espaço de trabalho.
Envie dados em tempo real para uma Google Sheet ou para um data warehouse externo utilizando fluxos de trabalho.
Utilize este método para analisar tendências e acompanhar o desempenho dos agentes na plataforma.
Objectivos do Método
Identifique as horas de maior movimento do dia.
Identifique o tipo de cliente que lhe está a enviar mensagens.
Identifique o canal mais utilizado para as conversas de entrada.
Identifique o tempo médio de resposta e de resolução em equipa.
Avalie o desempenho de cada agente.
Identifique possíveis anomalias em conversas resolvidas.
Identifique possíveis anomalias nas conversas de saída.
Como fazer
Saiba mais sobre o módulo Relatórios aqui.
Utilize o Mapa de Calor das Conversas Abertas para observar os períodos de pico das conversas abertas dentro de um período selecionado. Isto ajuda os gestores de suporte a identificar os horários de maior movimento dos agentes num dia, a finalidade do agendamento dos agentes ou a justificação das necessidades de contratação.
Aceda ao módulo Relatórios > Conversas > Conversas abertas Mapa de calor.
Utilize Conversas abertas por tipo de contacto para identificar se as conversas foram abertas por contactos novos ou recorrentes. Se as conversas abertas forem, na sua maioria, de novos contactos, isso pode significar que a sua empresa está a receber consultas de novos clientes. Se as conversas abertas forem, na sua maioria, de contactos recorrentes, isso pode significar que são clientes recorrentes a enviar mensagens para a sua empresa para se queixarem de um serviço ou produto.
Aceda ao módulo Relatórios > Conversas > Conversas abertas > selecione Tipo de contacto na lista pendente Agrupar por > selecione o intervalo de datas.
Utilize o gráfico Mensagens recebidas para identificar o canal que os clientes mais utilizaram quando enviam mensagens para a sua empresa. Compreender a popularidade do Canal'entre os seus clientes ajuda a justificar o custo de uma subscrição para um Canal específico, se necessário. Por exemplo, se a maioria dos seus clientes utiliza o WhatsApp para lhe enviar mensagens, então é justificável continuar a pagar pela sua conta oficial da API do WhatsApp.
Aceda ao módulo Relatórios > Mensagens > Mensagens recebidas.
Utilize o gráfico de classificação para identificar o tempo médio geral de resposta e resolução de qualquer equipa.
Aceda ao módulo Relatórios > Classificação > Tempo médio de resposta ou Tempo médio de resolução > selecione Equipa na lista pendente Agrupar por . Por predefinição, apenas os 10 principais utilizadores ou equipas serão apresentados nos gráficos. Se quiser ver o tempo médio de resposta e resolução para diferentes equipas, utilize o filtro Equipas para obter dados de equipas individuais.
Utilize a tabela Desempenho do utilizador para visualizar relatórios detalhados de desempenho de cada agente. Aqui, pode comparar a carga de trabalho' dos agentes e definir uma referência para os objetivos de desempenho com base nas estatísticas médias. Todas as métricas nesta lista são baseadas em conversas fechadas pelo agente.
Aceda ao módulo Relatórios > Utilizadores > lista da tabela Desempenho do Utilizador. Para ver o desempenho de um agente individual noutras abas do relatório, utilize o filtro Utilizadores quando estiver nessas abas.
Utilize a tabela Lista de Conversas para obter um resumo de todas as conversas resolvidas.
Vá para a tabela Conversas > Lista de Conversas.
Os gestores de suporte podem utilizar esta lista para avaliar a qualidade das conversas com os clientes, analisando as colunas aqui disponíveis. Por exemplo, se uma conversa tiver um longo Tempo de Resolução com um número elevado de Mensagens, irá'querer investigar se este é um problema invulgar ou se o agente necessita de mais formação sobre um problema existente.
As notas de fechamento escritas pelos seus agentes ao fechar conversas podem ser monitoradas para análise posterior clicando no nome do Contato, caso alguma nota de fechamento levante preocupações.
Utilize o gráfico Mensagens de saída por fonte para identificar anomalias nas conversas de saída na sua equipa. Os agentes de suporte geralmente não enviam mensagens ao cliente primeiro, a menos que seja necessário para fins de acompanhamento ou para utilização por agentes de suporte dedicados para manter o contacto com os clientes VIP. Por exemplo, se for descoberto que um agente de suporte tem uma elevada taxa de conversas abertas, os gestores podem querer contactar o agente para obter uma explicação.
Aceda ao módulo Relatórios > Mensagens > Mensagens de saída > selecione Origem da mensagem de saída na lista pendente Agrupar por > filtro Utilizadores para ver os dados sobre as mensagens de saída enviadas por um agente específico.
Utilize este método para obter dados históricos.
Este método permite obter registos históricos de mensagens ou conversas encerradas do Workspace exportando os dados para um ficheiro CSV para a sua análise de tendências de suporte aprofundada a longo prazo.
Objectivos do Método
Obtenha registos históricos sobre conversas ou mensagens
Como fazer
Saiba mais sobre Exportação de Dados aqui.
Utilize a Exportação de Dados para exportar registos de Conversas ou Mensagens do Espaço de Trabalho para uma análise aprofundada.
Aceda ao módulo Definições > selecione Exportação de dados em Definições do espaço de trabalho > selecione os dados a exportar na lista pendente > defina o intervalo de datas na lista pendente (disponível apenas para Conversas, Mensagense Mensagens com falha dados) > clique em Exportar dados para iniciar o processo. Quando estiver pronto, descarregue o ficheiro da tabela Histórico de Exportação de Dados a qualquer momento no prazo de 7 dias.
Ao descarregar os dados de Mensagens, obterá registos de todas as mensagens enviadas no Workspace dentro do intervalo de datas selecionado. Os dados das mensagens incluem Data & Hora, ID do remetente, Tipo de remetente, ID do contacto, ID da mensagem, Tipo de contacto, Tipo de mensagem e Conteúdo da mensagem.
Ao descarregar os dados das Conversas, obterá registos de todas as conversas fechadas no Workspace com o intervalo de datas selecionado. Os dados das conversas incluem o ID da conversa, Data&Hora de início da conversa, Data&Hora de resolução da conversa, ID do contacto, Destinatário, Número de mensagens enviadas, Número de mensagens recebidas, Data&Hora da primeira resposta, Resolvedor, Hora da primeira resposta, Hora da resolução, Categoria e Resumo da conversa.
Utilize este método para obter dados atualizados em tempo real numa plataforma de dados externa.
Este método permite selecionar e exportar atualizações de dados em tempo real selecionadas para conversas fechadas no Workspace. Exporte os dados automaticamente para uma Google Sheet ou um data warehouse externo utilizando fluxos de trabalho para uma recolha de dados consistente e uniforme com base nas necessidades do seu negócio.
Objectivos do Método
Envie dados para uma Google Sheet ou para um data warehouse externo.
Configuração do fluxo de trabalho
Saiba mais sobre Adicionar linha do Google Sheets Step ou Pedido HTTP Passo.
Utilize as variáveis de disparo dos fluxos de trabalho para enviar dados específicos de conversas fechadas para uma folha de cálculo Google ou para um data warehouse externo. Estas variáveis só estarão disponíveis quando o gatilho de conversação fechada estiver selecionado.
Defina o gatilho como Conversa fechada > selecione as Condições de gatilho preferidas > utilize a lista Variáveis de gatilho na alternância como referência para dados específicos que escolher exportar com base nas suas necessidades comerciais.
Aplique as Variáveis de Acionamento relevantes na configuração da Etapa Adicionar Linha do Google Sheets ou da Etapa de Pedido HTTP para enviar automaticamente os dados de conversas fechadas selecionadas para uma Folha de Cálculo Google ou para um data warehouse.
Saiba mais sobre as variáveis trigger aqui.
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