O módulo Relatórios oferece a proprietários e gerentes visibilidade sobre como os agentes gerenciam as conversas. Por exemplo: quantas conversas fecharam, quão rapidamente respondem e quanto tempo levam para resolver os problemas. A precisão desses dados depende de quão consistentemente as conversas são fechadas. Ative o fechamento automático para que o sistema cuide disso, ou use o fechamento manual se sua equipe preferir ter mais controle.
Recomendado: use o fechamento automático de conversas
A maneira mais confiável de manter a precisão dos seus relatórios é permitir que o sistema feche as conversas automaticamente. Quando Fechar conversas automaticamente estiver ativado, as conversas são fechadas após um período definido de inatividade, sem necessidade de ação do agente.
Por que o fechamento automático melhora a precisão dos relatórios:
Os tempos de resolução refletem a duração real da conversa, não o tempo que um chat ficou ocioso
Conversas esquecidas que ficaram abertas não inflacionam mais as médias da sua equipe
O fechamento ocorre de forma consistente, independentemente da carga de trabalho dos agentes
Como ativar o fechamento automático:
Acesse Configurações do espaço de trabalho > Conversas.
Ative Fechar conversas automaticamente.
Defina o temporizador de inatividade (30 minutos a 14 dias) para corresponder à sua janela típica de resposta.
Dica: Combine o fechamento automático com Gerar notas de fechamento automaticamente para capturar automaticamente a categoria da conversa e um resumo gerado por IA no fechamento — sem necessidade de entrada manual dos agentes. Saiba como configurar as Conversas aqui.
Conversas fechadas automaticamente aparecem em Relatórios > Conversas com Fechamento automático como fonte de fechamento, permitindo que você as filtre e as distinga das conversas fechadas manualmente.
Alternativa: fechamento manual
Se sua equipe prefere encerrar as conversas manualmente, os agentes podem fechar cada conversa quando terminarem de interagir com um cliente em potencial. O fechamento manual funciona bem para:
Equipes com ciclos de vendas mais longos, que revisam cada conversa antes de marcá-la como concluída
Fluxos de trabalho em que os agentes precisam categorizar interações ou adicionar um resumo antes de fechar
Situações em que uma aprovação humana faz parte do seu processo
Dica: Para exigir que os agentes adicionem uma nota de fechamento antes de encerrar, ative Adicionar notas de fechamento manualmente em Configurações do espaço de trabalho > Conversas. Saiba como configurar as notas de fechamento aqui.
Monitoramento de conversas fechadas em Relatórios
Todas as conversas fechadas — sejam fechadas automaticamente ou manualmente — aparecem na Lista de Conversas em Relatórios > Conversas.
Acesse Relatórios > Conversas > Lista de Conversas para ver os nomes dos agentes e dos clientes em potencial, quantas mensagens foram enviadas, o tempo da primeira resposta, o tempo de resolução, a fonte de fechamento e a categoria e o resumo da nota de fechamento (se adicionados).
Use esses dados para comparar a produtividade dos agentes, identificar gargalos e analisar como sua equipe lida com as conversas ao longo do tempo.
Dica: Use as categorias de conversa nas suas notas de fechamento para rotular tipos de interação — por exemplo, Problema com Pedido, Problema de Pagamento ou Consulta sobre Produto — e filtre por categoria em Relatórios para identificar tendências na sua equipe.
