Usando Acciones del Agente AI

Mientras el Agente IA está respondiendo a un Contacto, puede realizar acciones específicas en la plataforma, como asignar la conversación, cerrarla o actualizar la información del contacto. Entender estas acciones te ayuda a diseñar Agentes IA que gestionen conversaciones de manera fluida y lógica.

Esta guía cubre exactamente cómo funciona cada acción, cómo escribir instrucciones efectivas para ellas y cómo evitar errores comunes como conflictos con tus Flujos de trabajo existentes.

Por qué son importantes las acciones

Las respuestas de tu Agente IA ayudan a manejar las conversaciones con los clientes de manera fluida. Pero a menudo, responder solo no es suficiente: tu Agente también necesita dar pasos claros para mover a los Clientes potenciales a través del pipeline de ventas o soporte.

Eso es exactamente para lo que son Acciones. Ayudan a tu Agente IA a ir más allá de solo responder, asegurando que las conversaciones avancen lógicamente a lo largo del embudo de conversión, los detalles del cliente se mantengan precisos y los equipos siempre sepan quién debe manejar cada chat a continuación.

Al usar las acciones correctas, tu Agente IA sabe exactamente qué hacer mientras responde, brindando tranquilidad a tu equipo y manteniendo tus conversaciones organizadas y efectivas.

Acciones que tu Agente IA puede tomar

En esta guía, aprenderás a configurarlas indicando y dirigiendo a tu Agente IA. La clave del comportamiento agente se encuentra en proporcionar al Agente IA suficiente contexto: definiendo claramente qué hacer y cuándo hacerlo.

Durante una conversación, tu Agente IA puede tomar las siguientes acciones:

Cerrar conversaciones

Qué hace esta acción:

Esta acción se puede usar para cerrar una conversación una vez que la solicitud del Contacto ha sido completamente resuelta. Piensa en ello como si tu Agente IA terminara educadamente un chat en persona.

• También puedes proporcionar una nota de cierre: una etiqueta que explica por qué terminó la conversación. Para hacer esto, solo menciona la categoría de la nota de cierre en tus instrucciones. Por ejemplo:
  

  - Si el contacto no tiene más preguntas, cierra la conversación y selecciona la nota de cierre "Problema Resuelto"

• Cuando el Agente IA cierra una conversación, también resumirá automáticamente la conversación y seleccionará una nota de cierre.

  Nota: Si no deseas resúmenes o notas, puedes instruir: "No generar un resumen ni elegir una nota de cierre." Por ejemplo:
  

  - Si el contacto no tiene más preguntas, cierra la conversación y no generes un resumen ni elijas una nota de cierre. 

Cuándo usar:

• Usa esta acción cuando el Agente IA haya completado la solicitud del cliente, como responder preguntas frecuentes, recopilar comentarios o resolver un problema sencillo, para que las conversaciones no queden abiertas innecesariamente.

Buenas prácticas:

• Siempre incluye la instrucción exacta "Cerrar la conversación" para que el Agente IA sepa activarlo.

• Explica claramente el escenario específico en el que debe cerrarse la conversación (por ejemplo, "Si el cliente confirma que no tiene más preguntas...").

• Combina esta acción con una respuesta de cierre amigable y definitiva para que use el Agente IA, como: "¡Espero que eso ayude! Si tienes más preguntas, no dudes en escribir de nuevo.”

Limitaciones:

• Los Agentes IA solo pueden elegir entre las Notas de cierre existentes. No pueden crear nuevas Notas de cierre ni modificar tu lista existente. Para asegurarte de que se aplique la nota de cierre correcta, usa el nombre exacto de la nota de cierre en tus instrucciones.

• Los Agentes IA solo pueden resumir los últimos 20 mensajes de una conversación. Los mensajes más antiguos no se incluirán en el resumen. Si hay contexto importante al principio de la conversación, indica al Agente IA que haga una pregunta aclaratoria o que repita los detalles clave antes de cerrar.

Asignar a un agente o equipo

Qué hace esta acción:

Asigna al agente humano, equipo o incluso a otro Agente IA adecuado una vez que el Agente IA ha hecho su parte. Esto es especialmente útil para escalar a un humano cuando el Agente IA no puede resolver un problema, asegurando que los clientes siempre reciban el nivel de soporte adecuado.

También puedes controlar cómo se asignan los miembros del equipo. Hay dos métodos:

• Rotación: Asigna conversaciones de manera rotativa para que la carga de trabajo se comparta de manera equitativa.

• Menos Conversaciones Abiertas: Asigna a quien tenga actualmente las pocas conversaciones activas.

  Nota: Si no se especifica ningún método, el Agente IA predeterminado es la rotación.

- Si el contacto preguntó sobre su calendario de citas, asigna al @Equipo de Programación por rotación.

También puedes asignar a agentes individuales o incluso desasignar una conversación indicando "Desasignar la conversación".

Cuándo usar:

• Usa esta acción cuando la conversación necesite pasar más allá del alcance del Agente IA, por ejemplo, a un agente humano para obtener un soporte más profundo, a un equipo especializado (como Facturación o Ventas) o incluso a otro Agente IA diseñado para una tarea diferente.

Buenas prácticas:

• Usa estos términos en la instrucción de acciones: "Asignar a @Nombre de Usuario / Equipo" para activar esta acción en un escenario. Por ejemplo, "Si {algo ocurrió}, asigna a @Nombre de Usuario / Equipo".

• Asegúrate de que tu Agente IA haga preguntas de calificación relevantes para determinar el equipo correcto.

• Define claramente las condiciones en tus instrucciones (por ejemplo, "Asigna a Ventas si el cliente menciona precios o demostraciones").

Limitaciones:

• Los Agentes IA no pueden ver quién está en línea. No tienen visibilidad de la disponibilidad ni de la presencia de los agentes, por lo que no pueden elegir al usuario “siguiente disponible” o “activo actualmente”. Siempre especifica el nombre exacto del equipo o del agente si la disponibilidad importa.

• Los Agentes IA no pueden programar asignaciones para un momento futuro. Instrucciones como “Asignar a Ventas a las 5pm” no funcionarán porque el Agente IA no puede retrasar una asignación. Sin embargo, la lógica de asignación inmediata basada en las condiciones actuales (por ejemplo, “Asignar a Ventas si está dentro del horario laboral”) funcionará, ya que el Agente IA evalúa la condición en tiempo real y asigna de inmediato.

• Los Agentes IA no pueden ejecutar round robin entre varios equipos. Solo pueden distribuir conversaciones dentro de un solo equipo específico a la vez.

• Los Agentes IA no eligen el método de asignación (round robin vs least open). Sin embargo, round robin puede únicamente aplicarse dentro de un equipo, no entre usuarios individuales. Esto significa que los agentes deben ser parte de un equipo para que el round robin funcione. Si quieres usar least open u otro método, debes especificarlo explícitamente en tus instrucciones; de lo contrario, el Agente IA usará por defecto el round robin a nivel de equipo.

Actualizar campos de Contacto

Qué hace esta acción:

Actualiza automáticamente los detalles del Contacto (nombre, número de teléfono, presupuesto, etc.) en función de la información recopilada durante la conversación. Esto es especialmente útil para mantener actualizados los datos de tu Contacto, para que los agentes puedan concentrarse en interacciones significativas en lugar de en trabajo administrativo.

• También puedes mencionar los nombres de los campos de Contacto en tus instrucciones para mejorar la precisión y asegurar que los datos se guarden en el lugar correcto. Por ejemplo:

- Si el Contacto proporcionó su presupuesto, guárdalo como campo de Presupuesto.

Cuándo usar:

• Para calificación de clientes potenciales, incorporación de clientes o programación de citas.

Buenas prácticas:

• Proporciona claramente instrucciones al Agente IA para preguntar al cliente detalles específicos (por ejemplo, "¿Podrías compartir tu dirección de correo electrónico preferida?").

• Entrena a tu Agente IA con fuentes de conocimiento para que ofrezca respuestas precisas y adaptadas al contexto cuando responda a los Contactos

Limitaciones:

• Los Agentes IA no pueden detectar cuando falla una actualización de un Campo de contacto. Si el nombre del Campo de contacto es poco claro, está mal escrito o no existe, la actualización simplemente no sucederá y el Agente IA no sabrá que falló. Para evitar esto, siempre usa el nombre exacto del campo o el ID del campo en tus instrucciones.

• Los Agentes IA no pueden crear ni eliminar Campos de contacto. Solo pueden actualizar campos que ya existen en tu espacio de trabajo. Si necesitas nuevos campos o cambios estructurales, créalos manualmente antes de referenciarlos en tus instrucciones al Agente IA.

Actualizar etapa de ciclo de vida

Qué hace esta acción:

Cambia la etapa de ciclo de vida de un cliente (por ejemplo, de "Cliente Potencial Nuevo" a "Cliente Potencial Calificado") según el contexto de la conversación. Esto es especialmente útil para automatizar la progresión de clientes potenciales y mantener tu pipeline de ventas preciso sin actualizaciones manuales.

Cuándo usar:

• Cuando el Agente IA califica un cliente potencial o logra un hito específico en la interacción con el cliente.

Buenas prácticas:

• Define claramente los criterios necesarios para avanzar en la etapa de ciclo de vida del Contacto.

• Siempre proporciona el nombre exacto de la Etapa de Ciclo de Vida para que el Agente IA actualice a la etapa correcta en el momento correcto. Por ejemplo:

- Una vez que el cliente confirme su interés en una demostración, actualiza la etapa de ciclo de vida a Calificado.

Limitaciones:

• Los Agentes IA no pueden crear nuevas etapas del ciclo de vida. Solo pueden actualizar un Contacto a etapas que ya existan en tu espacio de trabajo. Si quieres usar una nueva etapa, créala antes de referenciarla en tus instrucciones.

Escribiendo instrucciones para activar acciones

Buenos agentes IA indican directamente respuestas claras y accionables. Al escribir instrucciones, ten en cuenta estas buenas prácticas:

• Especifica claramente las condiciones y los resultados deseados. Por ejemplo:

- Si el cliente pregunta sobre precios, responde con nuestros paquetes estándar y asigna la conversación al @Equipo de Ventas.

• Usa un lenguaje claro y sencillo. Evita la ambigüedad.

• Anticipa escenarios comunes y construye instrucciones claras y simples para cada acción.

• También puedes definir qué decirle al cliente cuando se use una acción. Por ejemplo:

- Una vez que se recojan la fecha y hora de la reserva, responde al Contacto: "Gracias por tu reserva. Esperamos verte el $contact.bookingdate a las $contact.bookingtime."

Temporización y comportamiento de las acciones

• Los Agentes IA siempre realizan acciones antes de generar una respuesta.

• Acciones como "Cerrar Conversación" o "Asignar Conversación" tienen efecto una vez que se recibe un escenario. Por ejemplo, si el Contacto dice que no hay más preguntas, el Agente IA cerrará primero la conversación y luego generará una nota de agradecimiento.

Cómo funcionan las acciones con mensajes de audio

Ahora los Agentes IA pueden entender mensajes de audio que los Contactos comparten en conversaciones reales.

Cuando se recibe un archivo de audio:

• Se transcribe automáticamente a texto para que el Agente IA pueda entender su contenido.

• El Agente IA procesa el mensaje transcrito y puede realizar acciones relevantes, como

  asignar la conversación, actualizar campos de contacto o cerrarla, según lo que se dijo.

Formatos de archivo de audio y video compatibles:

MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBA, WEBM, WMV y 3GPP.

Cadena de acciones juntas

Puedes combinar múltiples acciones en un solo escenario con ejemplos comunes a continuación.

Para acciones encadenadas (Por ejemplo, 1️⃣ Actualizar etapa de ciclo de vida → 2️⃣ Actualizar campo de contacto → 3️⃣ Cerrar conversación), asegúrate de colocarlas en “Instrucciones” y asegúrate de que las acciones estén activadas.

Ejemplos:

Actualizar campo de contacto + Asignar conversación

- Recoge y guarda el número de teléfono, luego asigna la conversación al @Equipo de Ventas por rotación.

Actualizar etapa de ciclo de vida + Cerrar conversación

- Actualiza la etapa de ciclo de vida a "Problema Resuelto" y cierra la conversación resumiendo el problema del cliente y la solución proporcionada.

Buenas prácticas:

• Mantén la lógica y el enfoque en el objetivo: Solo encadena acciones si siguen naturalmente unas a otras (por ejemplo, calificar un cliente potencial → cerrar la conversación → asignar a ventas).

• Mantén el orden claro: Coloca las acciones en una secuencia que refleje cómo fluiría una conversación real: no asignes una conversación antes de recoger la información clave.

• No sobrecargues un escenario: Limítate a un máximo de 2–3 acciones. Demasiadas acciones encadenadas pueden dificultar que el Agente IA prediga y solucione problemas.

• Sé explícito en tus instrucciones: Indica claramente cada paso, en lugar de depender de que el Agente IA "adivine" qué viene a continuación.

Qué evitar:

• Instrucciones vagas

- Si parece que el problema se ha resuelto, tal vez actualice la etapa de ciclo de vida o algo así.

Problema: El Agente IA no sabrá qué etapa de ciclo de vida usar o cuándo activar la acción.

• Acciones contradictorias

- Asigna al @Equipo de Ventas, luego desasigna si no es necesario.

Problema: Esto crea confusión para el Agente IA y deja la conversación en un estado indefinido.

• Sobrecargar un escenario

- Actualiza la etapa de ciclo de vida a Calificado, recoge el número de teléfono, actualiza el campo de contacto con la ubicación, asigna a @Equipo de Ventas, vuelve a asignar a @Equipo de Soporte y cierra la conversación.

Problema: Demasiados pasos en una cadena hacen que el flujo sea impredecible y difícil de depurar. Lo mejor es dividirlos y seguir el orden natural. Por ejemplo: Primero, pregunta por el número de teléfono, luego guárdalo. Segundo, actualiza la etapa de ciclo de vida a “Calificado”, etc.

Evitando conflictos de flujo de trabajo y asignación

Al configurar acciones, asegúrate de que no conflicten con tus flujos de trabajo existentes o asignaciones manuales del equipo:

• Verifica las asignaciones de flujo de trabajo: Si tienes flujos de trabajo que asignan conversaciones automáticamente, asegúrate de que estos no anulen las asignaciones de tu Agente IA involuntariamente.

• Consideraciones de Agente IA predeterminado: Si usas un Agente IA predeterminado, asegúrate de que sus acciones se alineen con cualquier flujo de trabajo automatizado que se active al abrir la conversación.

Mejor práctica: Revisa regularmente tus flujos de trabajo junto con la configuración del Agente IA para evitar conflictos y comportamientos inesperados.

Preguntas frecuentes y resolución de problemas