วิธีเพิ่มศักยภาพการบริการลูกค้าให้สูงสุดด้วยขั้นตอนเป้าหมาย AI

ขั้นตอนเป้าหมาย AI ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดต่อกับลูกค้าได้ทันทีด้วยคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามที่ไม่ต้องใช้ความพยายามมาก เช่น รายละเอียดผลิตภัณฑ์พื้นฐาน นโยบายของบริษัท หรือขั้นตอนการแก้ไขปัญหาที่ง่าย การจัดการปฏิสัมพันธ์แบบปกติเหล่านี้ทำให้ AI Objective Step ปลดปล่อยทีมงานมนุษย์เพื่อให้มุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น และยังปรับขนาดโดยอัตโนมัติเพื่อรองรับปริมาณการสนทนาที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย

ประโยชน์

• การสนับสนุนตลอด 24 ชม.: ขั้นตอนวัตถุประสงค์ของ AI จะทำงานอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น ลูกค้าจะได้รับคำตอบทันที ไม่ว่าจะอยู่ในเขตเวลาหรือชั่วโมงทำการใดก็ตาม ซึ่งช่วยลดเวลาในการรอคอยและเพิ่มความพึงพอใจ

• การสนทนาที่ปรับขนาดได้: AI Objective สามารถจัดการการสนทนาพร้อมกันได้หลายรายการ ช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้โดยไม่ต้องเพิ่มพนักงานสนับสนุน

• คำตอบที่สม่ำเสมอและแม่นยำ: เนื่องจาก AI Objective ดึงคำตอบจากแหล่งความรู้ที่คุณอนุมัติ ลูกค้าทุกคนจึงเห็นข้อมูลที่เชื่อถือได้เหมือนกัน ซึ่งช่วยลดข้อผิดพลาดให้น้อยที่สุด

• ลดภาระงาน: การทำให้งานประจำเป็นอัตโนมัติช่วยให้ตัวแทนของมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่การสอบถามที่ซับซ้อนหรือมีมูลค่าสูงได้ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม

การตั้งค่าเวิร์กโฟลว์

วิธีใช้เทมเพลตเวิร์กโฟลว์ Assignment: AI Objective :

1. นำทางไปที่ เวิร์กโฟลว์ → คลิก + เพิ่มเวิร์กโฟลว์ → เลือก การบ้าน: วัตถุประสงค์ AI → คลิก ใช้เทมเพลต.

2. คุณจะเห็นสองขั้นตอนที่กำหนดไว้ล่วงหน้า:

   • ทริกเกอร์ – เริ่มเมื่อผู้ติดต่อเปิดการสนทนา

   • เป้าหมาย AI – มอบการแชทให้กับขั้นตอนเป้าหมาย AI โดยอัตโนมัติ

อธิบายขั้นตอนเป้าหมาย AI

เมื่อมีการกระตุ้นขั้นตอนวัตถุประสงค์ AI ระบบจะประเมินแหล่งความรู้ของคุณและประเภทวัตถุประสงค์ที่เลือกเพื่อแนะนำการสนทนา:

1. ประเภทวัตถุประสงค์

   • ตอบคำถาม: AI Objective ใช้เอกสารที่อัปโหลด (PDF, URL หรือ Snippets) เพื่อตอบคำถามที่เข้ามาโดยตรง เหมาะสำหรับคำถามที่พบบ่อยหรือการสนับสนุนที่ตรงไปตรงมา

   • รวบรวมข้อมูล: AI Objective ถามคำถามที่กำหนดเป้าหมายไปยังผู้ติดต่อ บันทึกคำตอบเป็นตัวแปร (เช่น อีเมล หมายเลขโทรศัพท์) และสามารถผลักดันข้อมูลดังกล่าวไปยังช่องผู้ติดต่อหรือแอปของบุคคลที่สามได้ เหมาะสำหรับการตรวจคุณสมบัติของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือการรวบรวมข้อมูล

2. แหล่งความรู้

   • สิ่งเหล่านี้เป็นเอกสารหรือข้อความสั้นๆ ที่คุณให้ไว้ (การตั้งค่าพื้นที่ทำงาน → การช่วยเหลือ AI → จัดการแหล่งความรู้) AI Objective จะต้องอาศัยคำตอบเชิงข้อเท็จจริงในโหมด ตอบคำถาม

   • หากเปิดใช้งาน ตอบกลับนอกแหล่งความรู้ AI Objective จะใช้ความรู้ทั่วไปหากไม่สามารถค้นหาคำตอบจากแหล่งข้อมูลที่อัปโหลดได้

3. การตั้งค่าขั้นสูง

   • เพิ่มสาขาที่ติดต่อรออยู่: หากผู้ติดต่อไม่มีการตอบกลับภายในระยะเวลาที่กำหนด (15 นาทีตามค่าเริ่มต้น) ระบบ AI จะสิ้นสุดการสนทนาโดยอัตโนมัติ.

   • ผู้ติดต่อขอพูดคุยกับมนุษย์: หากผู้ติดต่อพิมพ์บางอย่างเช่น "ฉันต้องการมนุษย์" เวิร์กโฟลว์จะเชื่อมต่อไปยังสาขาฝ่ายสนับสนุนที่เป็นมนุษย์

   • ความล้มเหลว: AI ไม่สามารถตอบได้ (สำหรับคำถามตอบคำถามเท่านั้น): หาก AI Objective ไม่สามารถตอบจากแหล่งความรู้ของคุณได้ จะย้ายไปยังสาขา “ไม่สามารถตอบได้”

การแบ่งเอกสารขนาดใหญ่ออกเป็นแหล่งความรู้ที่มุ่งเน้น (เช่น "คำถามที่พบบ่อยของผลิตภัณฑ์ A" แทนที่จะเป็นไฟล์ขนาดใหญ่ไฟล์เดียว) ช่วยให้ AI Objective ค้นหาคำตอบได้เร็วขึ้น

ขั้นตอนเวิร์กโฟลว์ & สาขา

1. สิ่งกระตุ้น

   เวิร์กโฟลว์จะเริ่มต้นเมื่อผู้ติดต่อส่งข้อความหรือเปิดการสนทนาใหม่

2. วัตถุประสงค์ของ AI

   ขั้นตอนนี้จะส่งต่อไปยัง AI Objective ซึ่งทำงานตามประเภทวัตถุประสงค์ที่คุณกำหนดค่าไว้:

   • ตอบคำถาม: AI Objective เลือกข้อมูลที่ตรงกันมากที่สุดจากแหล่งความรู้ของคุณและตอบกลับ

   • รวบรวมข้อมูล: AI Objective จะถามคำถามชุดหนึ่งจนกระทั่งสามารถจับตัวแปรที่จำเป็นได้ทั้งหมด

   ก่อนจะสรุป เวิร์กโฟลว์จะส่งข้อความสุดท้ายเช่น "ขอบคุณ คุณสามารถส่งข้อความอีกครั้งได้ตลอดเวลา"

3. สาขาผลลัพธ์การสนทนา

   หลังจากที่ AI Objective เสร็จสิ้น หนึ่งในสามสาขาจะดำเนินการดังต่อไปนี้:

   • ปิดการสนทนา (สำเร็จ): AI Objective ตอบคำถามทั้งหมดหรือรวบรวมตัวแปรทั้งหมด; การสนทนาสิ้นสุดลง

   • ความล้มเหลว: มอบหมายให้กับมนุษย์: หากวัตถุประสงค์ AI ไม่สามารถจัดการแบบสอบถามได้ (ไม่มีการจับคู่ในแหล่งความรู้) หรือเกิดข้อผิดพลาดทางเทคนิค ข้อความ "เรากำลังส่งคุณไปยังมนุษย์" จะถูกทริกเกอร์ และเวิร์กโฟลว์จะส่งการแชทไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์

   • ความล้มเหลว: ไม่ได้ใช้งาน: หากผู้ติดต่อไม่ได้ใช้งานหลังจากหมดเวลา ข้อความ “เรากำลังปิดการแชทนี้ในตอนนี้—ติดต่อมาได้ตลอดเวลา” จะทำให้การสนทนาสิ้นสุดลง

     

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด & การแก้ไขปัญหา

• รักษาแหล่งความรู้ให้เน้นไปที่จุดเดียว: อัปโหลดไฟล์เฉพาะหัวข้อ แทนที่จะอัปโหลดไฟล์ขนาดใหญ่เพียงไฟล์เดียวที่มีข้อมูลมากมาย วิธีนี้ช่วยให้การจับคู่รวดเร็วขึ้นและเพิ่มความแม่นยำมากขึ้น

• ทดสอบทั้งสองวัตถุประสงค์: รันตัวอย่างการสนทนาในโหมด ตอบคำถาม และ รวบรวมข้อมูล เพื่อให้แน่ใจว่าแหล่งความรู้และคำเตือนตัวแปรของคุณทำงานตามที่ตั้งใจไว้

• ปรับแต่งบุคลิก AI ของคุณ: สร้างคำอธิบายบุคลิกที่กระชับ (น้ำเสียง บทบาท ความเชี่ยวชาญ) เพื่อให้คำตอบของวัตถุประสงค์ AI สอดคล้องกับเสียงแบรนด์ของคุณ ตัวอย่างเช่น “ผู้ช่วยฝ่ายสนับสนุนที่เป็นมิตรซึ่งให้คำตอบที่ชัดเจนและเป็นขั้นตอน”

• Monitor Idle & Failure Branches: ถ้าการแชทจำนวนมากจบลงที่สาขา Failure: AI Unable To Answer ให้เพิ่มเนื้อหาที่เกี่ยวข้องมากขึ้นลงในแหล่งความรู้ของคุณ หรือเปิดใช้งาน "ตอบกลับนอกแหล่งความรู้" สำหรับการสำรองข้อมูล

• อัปเดตตัวแปรอย่างระมัดระวัง: เมื่อใช้ รวบรวมข้อมูล หากคุณเปลี่ยนชื่อตัวแปร (เช่น $customer_email) โปรดอัปเดตขั้นตอนเวิร์กโฟลว์ในภายหลังที่อ้างอิงถึงตัวแปรนั้น