Konversation zuweisen und abschließen

Zuweisen eines Agenten zu einem Kontakt

Verwende das Dropdown „Zuweisung“ oben rechts im Inbox-Modul, um einen Agenten einem Kontakt zuzuweisen oder neu zuzuweisen. In der Dropdown-Liste werden alle verfügbaren Agenten mit ihren Avataren aufgelistet. Du kannst auch über das Suchfeld nach einem bestimmten Agenten suchen.

Drücke Ctrl + M, um dieselbe Zuweisungsliste über die Kommando-Palette zu öffnen, ohne die Tastatur zu verlassen. Erfahre mehr über die Nutzung der Kommando-Palette.

Neben dem Dropdown-Menü „Zuweisung“ befindet sich die Schaltfläche Mitwirkende, mit der du Teammitglieder zur Konversation hinzufügen kannst, ohne sie neu zuzuweisen. Erfahre mehr über das Hinzufügen und Entfernen von Mitwirkenden.

Einen Agenten von einem Kontakt abmelden

Die Dropdown-Liste „Zuweisung“ enthält die Option Zuweisung aufheben. Dadurch wird der Benutzer vom Kontakt abgemeldet und der Kontakt in die Inbox „Nicht zugewiesen“ verschoben.

Du kannst die Zuweisung auch über die Kontaktschublade im Kontakte-Modul aufheben.

Konversation schließen

Neben dem Dropdown-Menü „Zuweisung“ befindet sich die Schaltfläche Öffnen oder Schließen. Wenn ein Kontakt eine offene Konversation hat, klicke auf Schließen, um die Konversation zu beenden. Wenn ein Kontakt eine geschlossene Konversation hat, klicke auf Öffnen, um eine neue Konversation zu starten.

Du kannst für einen blockierten Kontakt keine Konversation öffnen oder schließen. Die Schaltflächen Öffnen und Schließen sind für blockierte Kontakte nicht verfügbar. Du kannst die Konversation mit einem blockierten Kontakt fortsetzen, indem du ihn zuerst entsperrst.

Du kannst das auch über die Kommando-Palette tun:

Das Schließen über die Kommando‑Palette öffnet den Dialog für Abschlussnotizen genauso wie die Schaltfläche Schließen, und deine Einstellungen für Abschlussnotizen im Arbeitsbereich bleiben weiterhin aktiv.

Abschlussnotiz hinzufügen

Bevor du eine Konversation manuell schließt, kannst du eine Abschlussnotiz mit einer Kategorie und einer Zusammenfassung hinzufügen. Das hilft deinem Team, Konversationsergebnisse nachzuverfolgen, vergangene Interaktionen zu prüfen und Kontext zu übergeben.

Um vor dem manuellen Schließen einer Konversation eine KI-Zusammenfassung zu erstellen:

1. Klicke oben im Konversationsfenster auf die Schaltfläche Schließen.

2. Öffne den Dialog für Abschlussnotizen:

   • Wenn Abschlussnotizen manuell hinzufügen eingeschaltet ist und der ausgewählte Modus eine Kategorie oder Zusammenfassung verlangt, öffnet sich das Dialogfeld automatisch.

   • Wenn der gewählte Modus Kategorie und Zusammenfassung optional ist, klicke auf den Pfeil neben der Schaltfläche Schließen, um das Dialogfeld manuell zu öffnen.

   • Wenn Abschlussnotizen manuell hinzufügen deaktiviert ist, steht das Dialogfeld nicht zur Verfügung.

3. Klicke im Editor für Abschlussnotizen auf das Symbol Zusammenfassen.

4. Überprüfe und bearbeite die von der KI erstellte Zusammenfassung und schließe dann die Konversation.

Die KI kann bis zu 100 Nachrichten aus der letzten offenen Konversation zusammenfassen.

Wenn Automatisch Abschlussnotizen generieren aktiviert ist, kann die KI Kategorie und Zusammenfassung für dich erstellen. Du kannst sie überprüfen und bearbeiten, bevor du die Konversation schließt, wenn das Dialogfeld für Abschlussnotizen verfügbar ist.

Automatisches Schließen einer Konversation

Wenn Konversationen automatisch schließen in deinem Arbeitsbereich aktiviert ist, werden Konversationen automatisch nach einer festgelegten Zeit ohne Antwort vom Kontakt geschlossen.

Der Timer beginnt nach der letzten ausgehenden Nachricht, die von einem menschlichen Agenten gesendet wurde:

• Wenn ein anderer menschlicher Agent eine Nachricht sendet, wird der Timer zurückgesetzt.

• Wenn der Kontakt antwortet, bevor der Timer abläuft, wird der Timer abgebrochen und die Konversation bleibt in der Inbox deines Teams geöffnet.

• Wenn keine Antwort eingeht, bevor der Timer abläuft, wird die Konversation automatisch geschlossen.

Die geplante Schließzeit wird in jeder Konversation angezeigt.

Nachrichten, die von Broadcasts, Workflows oder KI-Agenten gesendet werden, starten oder setzen den Auto-Close-Timer nicht zurück. Wenn eine Konversation auf Snooze gesetzt ist, startet der Timer erst nach Ablauf der Snooze‑Periode.

Wenn ein Kontakt nach dem automatischen Schließen der Konversation eine Nachricht sendet, öffnet sich die Konversation wieder und kehrt in die Inbox deines Teams zurück.

Wenn eine Konversation automatisch geschlossen wird, wird ein Gesprächsereignis protokolliert, das anzeigt, dass sie durch die Funktion „Automatisches Schließen“ beendet wurde. Dies erscheint auch als Abschlussquelle in Berichte > Konversationen.

Wenn Automatisch Abschlussnotizen generieren ebenfalls aktiviert ist, werden beim Schließen der Konversation automatisch eine von der KI erstellte Kategorie und eine Zusammenfassung hinzugefügt.

Um die Auto-Close-Einstellungen zu verwalten, gehe zu Arbeitsbereichseinstellungen > Konversationen. Erfahre, wie du es einrichtest hier.