In diesem Artikel erfährst du, wie du bei Bedarf ausgehende Nachrichten an Kunden senden kannst, mit denen zuvor abgeschlossene Gespräche geführt wurden.
Einige Probleme benötigen möglicherweise mehr Zeit, um gelöst zu werden, was die Support-Agenten zwingt, mit einem Kunden nach Abschluss eines Gesprächs nachzufolgen. Um eine Unterhaltung erneut zu öffnen, müssen Agenten den Kontakt mit einem geschlossenen Gespräch auf der Plattform finden und eine ausgehende Nachricht basierend auf den Bedingungen jedes Kanals senden.
Vorteile ausgehender Nachrichten
Support-Agenten müssen eventuell ausgehende Nachrichten senden an:
Befolgen Sie mit Kunden bei ungelösten Problemen, nachdem Sie das Gespräch auf der Plattform geschlossen haben.
Bieten Sie VIP-Kunden Updates mit engagierten Support-Agenten an.
Methode zum Senden ausgehender Nachrichten
Finde den Kontakt mit einer geschlossenen Konversation und öffne die Konversation, um eine ausgehende Nachricht zu senden.
Ausgehende Nachrichten senden
Methodenziele
Finden Sie den Kontakt mit einem geschlossenen Gespräch.
Öffne das Gespräch mit einem Kunden, um eine ausgehende Nachricht zu senden.
Öffne das Gespräch mit einem Kunden, um eine ausgehende Nachricht zu senden.
Finde den Kontakt mit einer geschlossenen Unterhaltung
Tipp: Erfahren Sie mehr über Kontaktsuche, Sortierung und Filter hier.
Benutzen Sie die Dropdown-Liste Sortieren und Filter zusammen mit der Suchleiste, um einen bestimmten Kontakt auf der Plattform zu finden. Wählen Sie die richtigen Filter basierend auf dem Standort des Kontakts innerhalb der Plattform.
Geben Sie dann die Suchleiste mit Feldern wie Vorname, Nachname, E-Mail oder Telefonnummer ein.
Das Suchverhalten hängt vom eingegebenen Feldtyp ab. Erfahren Sie mehr überSuchverhalten und die Felder, die hier nicht durchsucht werden können.
Es gibt zwei Möglichkeiten, Kontakt mit einem geschlossenen Gespräch zu finden.
Wenn der Kontakt Ihnen zugewiesen ist, verwenden Sie den Mine Posteingang > wählen Sie den geschlossenen Filter aus > geben Sie den Namen, die Telefonnummer oder die E-Mail-Adresse des Kontakts in die Suchleiste ein.
Wenn der Kontakt nicht Ihnen zugewiesen ist, nutzen Sie den Alle Posteingänge > wählen Sie den geschlossenen Filter > geben Sie den Namen, die Telefonnummer oder die E-Mail-Adresse des Kontakts in die Suchleiste ein.
Gespräch mit einem Kunden erneut öffnen, um eine ausgehende Nachricht zu senden
Tipp: Erfahren Sie mehr über die Funktionen der Kanäle hier.
Die Fähigkeit, ein Gespräch wieder zu eröffnen, unterscheidet sich von den Kanälen. Die meisten Kanäle erlauben es Ihnen jederzeit ausgehende Nachrichten zu versenden, einige Kanäle haben ein Nachrichtenfenster mit Einschränkungen, während einige Kanäle es Ihnen nicht erlauben, Kunden nach dem Schließen des Nachrichtenfensters zu benachrichtigen.
Kanäle ohne Nachrichtenfenster
Die meisten Kanäle erlauben es Ihnen, Kunden jederzeit zu benachrichtigen, nachdem sie zu einem Kontakt auf der Plattform geworden sind. Die Liste der Kanäle ohne Nachrichtenfenster umfasst Telegram, LINE, Website-Chat, SMS und E-Mail.
Um eine Unterhaltung erneut zu öffnen, gehen Sie zum Inbox-Modul > und verwenden Sie das Textfeld, um einem Kunden eine ausgehende Nachricht zu senden.
Kanäle mit Einschränkungen nach dem Schließen des Nachrichtenfensters
Einige Kanäle haben jedoch ein Messaging-Fenster, das die Nachrichten nach dem Schließen des Nachrichtenfensters beschränkt. Hier sind die Kanäle mit Messaging-Fenster und deren Einschränkungen.
WhatsApp verfügt über ein 24-Stunden Nachrichtenfenster. Nach dem Schließen des Nachrichtenfensters verwenden Sie die WhatsApp Nachrichtenvorlage, um ausgehende Nachrichten zu senden. Diese Nachrichtenvorlagen sind Nachrichten, die von WhatsApp vorab genehmigt werden müssen. Erfahren Sie mehr über WhatsApp Nachrichtenvorlage hier.
Facebook Messenger
Für andere Messaging-Plattformen verfügt Facebook Messenger über ein Standard-24-Stunden Messaging-Fenster. Aufgrund der Integration des HUMAN_AGENT-Tags von Facebook in die Plattform hat respond.io eine verlängerte Messaging-Fensterperiode von 7 Tagen. Nach dem Schließen des Nachrichtenfensters verwenden Sie eine Nachrichten-Tag, um ausgehende Nachrichten zu senden. Erfahren Sie mehr über Facebook Messenger Nachrichten Tags hier.
Viber
Viber verfügt über ein 24 Stunden geöffnetes Messaging-Fenster. Nachrichten, die vom Bot außerhalb des Messaging-Fensters gesendet werden, werden als Chatbot-initiierte Nachrichten betrachtet. Viber bietet jeden Monat 10.000 Chatbot-initierte Nachrichten kostenlos an. Wenn Sie das monatliche kostenlose Limit überschreiten, erhalten Sie eine Fehlermeldung auf der Plattform. Um mehr von Chatbot-initierten Nachrichten über das monatliche Limit hinaus zu senden, müssen Sie den geschäftlichen Bedingungen von Viber zustimmen. Erfahren Sie mehr über Viber Bot Preise und Einschränkungen für Nachrichtentypen hier.
Kanäle, die nach dem Schließen des Nachrichtenfensters keine ausgehenden Nachrichten zulassen.
Es gibt auch Kanäle mit einem Nachrichtenfenster, die es Unternehmen nicht erlauben, ausgehende Nachrichten zu versenden, nachdem das Nachrichtenfenster geschlossen wurde, bis der Kunde ihnen eine Nachricht erneut sendet. Hier sind die Kanäle mit Messaging-Fenster und deren Einschränkungen.
Für andere Messaging-Plattformen verfügt Instagram über ein Standard-24-Stunden Messaging-Fenster. Jedoch hat respond.io eine verlängerte 7 Tage Messaging-Zeit aufgrund der HUMAN_AGENT Tag Integration auf der Plattform. Nach dem Schließen des Nachrichtenfensters können keine ausgehenden Nachrichten an Kunden gesendet werden. Erfahren Sie mehr über Instagram hier.
WeChat hat ein 48-Stunden-Nachrichtenfenster mit maximal 20 ausgehenden Nachrichten innerhalb dieses Zeitraums. Das Nachrichtenfenster wird geschlossen, wenn entweder 48 Stunden Sitzung abgelaufen ist oder 20 ausgehende Nachrichten innerhalb dieser Sitzung gesendet wurden.
Nach dem Schließen des Nachrichtenfensters können keine ausgehenden Nachrichten an Kunden gesendet werden. Nachrichten, die außerhalb des Nachrichtenfensters gesendet werden, werden nicht zugestellt und es wird ein rotes Ausrufezeichen neben der gesendeten Nachricht geben, dass die Nachricht nicht ausgeliefert wird.
Wenn der Kontakt auf Ihre Nachricht antwortet, werden sowohl das Nachrichtenfenster als auch das Nachrichtenlimit zurückgesetzt. Erfahren Sie mehr überWeChat hier.
Sobald eine Unterhaltung geöffnet ist, wird der Kunde automatisch dem Agenten zugewiesen, der die ausgehende Nachricht sendet. Wenn der Agent den Chat mit einem Kunden beendet hat und die Unterhaltung schließt, kann der Agent vom Kunden entfernt werden, abhängig von der Abschlusslogik, die Ihr Unternehmen zu verwenden beschließt.
Tipp: Erfahren Sie mehr über zum Schließen von Unterhaltungen hier.
