Affectation et clôture d'une conversation

Affecter un agent à un contact

Utilisez la liste déroulante Affectation en haut à droite du module Inbox pour affecter ou réaffecter un Agent à un Contact. La liste déroulante répertorie tous les agents disponibles avec leurs avatars. Vous pouvez également rechercher un agent spécifique via le champ de recherche.

Appuyez sur Ctrl + M pour ouvrir la même liste d’affectation depuis la palette de commandes sans quitter le clavier. En savoir plus sur l'utilisation de la palette de commandes.

À côté de la liste déroulante Affectation se trouve le bouton Collaborateurs, qui vous permet d'ajouter des coéquipiers à la conversation sans la réaffecter. En savoir plus sur l'ajout et la suppression de collaborateurs.

Désaffecter un agent d'un contact

La liste déroulante d'affectation inclut l'option Désaffecter. Cela désassocie l'Utilisateur du Contact et déplace le Contact vers l'Inbox non attribuée.

La désaffectation peut également être effectuée à partir du tiroir Contacts dans le module Contacts.

Clôturer une conversation

À côté du menu déroulant Affectation se trouve le bouton Ouvrir ou Fermer. Lorsque un Contact a une conversation ouverte, cliquez sur Fermer pour fermer la conversation. Lorsque un Contact a une conversation fermée, cliquez sur Ouvrir pour commencer une nouvelle conversation.

Vous ne pouvez pas ouvrir ou fermer une conversation pour un contact bloqué. Les boutons Ouvrir et Fermer ne seront pas disponibles pour les contacts bloqués. Vous pouvez reprendre la conversation avec un Contact bloqué en le débloquant d'abord.

Vous pouvez également le faire depuis la palette de commandes :

La fermeture depuis la palette de commandes ouvre la boîte de dialogue des Notes de clôture de la même manière que le bouton Fermer, et les paramètres des notes de clôture de votre Espace de travail s'appliquent toujours.

Ajouter une Note de clôture

Avant de fermer manuellement une conversation, vous pouvez ajouter une Note de clôture avec une catégorie et un résumé. Cela aide votre équipe à suivre les résultats des conversations, à revoir les interactions passées et à transmettre le contexte.

Pour générer un résumé par IA avant de fermer manuellement une conversation :

1. Cliquez sur le bouton Fermer en haut de la fenêtre de conversation.

2. Ouvrez la boîte de dialogue Notes de clôture :

   • Si Ajouter manuellement des notes de clôture est activé et que le mode sélectionné exige une catégorie ou un résumé, la boîte de dialogue apparaît automatiquement.

   • Si le mode sélectionné est Catégorie et résumé facultatifs, cliquez sur la flèche à côté du bouton Fermer pour ouvrir la boîte de dialogue manuellement.

   • Si Ajouter manuellement des notes de clôture est désactivé, la boîte de dialogue n'est pas disponible.

3. Dans le compositeur de Notes de clôture, cliquez sur l'icône Résumer.

4. Vérifiez et modifiez le résumé généré par l'IA, puis fermez la conversation.

L'IA peut résumer jusqu'à 100 messages de la dernière conversation ouverte.

Si Générer automatiquement les notes de clôture est activé, l'IA peut générer la catégorie et le résumé pour vous. Vous pouvez les relire et les modifier avant de fermer la conversation lorsque la boîte de dialogue Notes de clôture est disponible.

Fermeture automatique d'une conversation

Si Fermeture automatique des conversations est activée dans votre Espace de travail, les conversations se ferment automatiquement après une période définie sans réponse du Contact.

Le minuteur démarre après le dernier message sortant envoyé par un agent humain :

• Si un autre agent humain envoie un message, le minuteur se réinitialise.

• Si le Contact répond avant la fin du minuteur, celui-ci est annulé et la conversation reste ouverte dans l'Inbox de votre équipe.

• Si aucune réponse n'arrive avant la fin du minuteur, la conversation se ferme automatiquement.

L'heure de fermeture prévue est affichée dans chaque conversation.

Les messages envoyés par les diffusions, les workflows ou les agents IA ne déclenchent ni ne réinitialisent le minuteur de fermeture automatique. Si une conversation est suspendue, le minuteur ne démarre qu'à la fin de la période de suspension.

Si un Contact envoie un message après la fermeture automatique de la conversation, celle-ci se rouvre et revient dans l'Inbox de votre équipe.

Lorsqu'une conversation est fermée automatiquement, un événement de conversation est enregistré indiquant qu'elle a été fermée par la fonctionnalité de fermeture automatique. Cela apparaît également comme source de clôture dans Rapports > Conversations.

Si Générer automatiquement les notes de clôture est également activé, une catégorie et un résumé générés par l'IA sont ajoutés automatiquement lorsque la conversation se ferme.

Pour gérer les paramètres de fermeture automatique, allez dans Paramètres de l'Espace de travail > Conversations. Découvrez comment le configurer ici.