Cuộc hội thoại

Đến đây

Chỉ có Chủ sở hữu và Người quản lý mới có thể truy cập vào cài đặt này!

Cài đặt này có thể truy cập từ menu điều hướng Cài đặt > Cài đặt không gian làm việc > Cuộc trò chuyện.

Trang Cuộc trò chuyện cho phép bạn quản lý các cuộc trò chuyện trong Không gian làm việc của bạn. Từ đây, bạn có thể tự động đóng các cuộc trò chuyện không hoạt động, tạo ghi chú kết thúc bằng AI, quản lý danh mục cuộc trò chuyện và quyết định liệu Người dùng có thể tự thêm ghi chú kết thúc khi đóng cuộc trò chuyện hay không.

Sử dụng các cài đặt này để giữ Inbox gọn gàng, giảm công việc dọn dẹp thủ công cho đội ngũ của bạn và làm cho báo cáo chính xác hơn bằng cách đảm bảo các cuộc trò chuyện không hoạt động không bị để mở vô thời hạn.

Cấu hình

Tự động đóng cuộc trò chuyện

Tự động đóng cuộc trò chuyện sẽ tự động đóng các cuộc trò chuyện khi một Liên hệ không trả lời sau tin nhắn cuối cùng của đội ngũ của bạn.

Bạn có thể cấu hình khi nào các cuộc trò chuyện nên đóng bằng trường Đóng sau [value] [minutes/hours/days].

• Thời lượng mặc định: 24 giờ

• Thời lượng tối thiểu: 30 phút

• Thời lượng tối đa: 14 ngày

Hẹn giờ tự động đóng bắt đầu sau tin nhắn đi cuối cùng do một nhân viên gửi. Nếu một tin nhắn khác từ nhân viên được gửi, hẹn giờ sẽ đặt lại. Nếu Liên hệ trả lời trước khi hẹn giờ kết thúc, hẹn giờ sẽ bị hủy và cuộc trò chuyện sẽ vẫn mở trong Inbox để đội ngũ của bạn có thể phản hồi.

Tự động đóng hoạt động 24/7 và không theo giờ hành chính. Nó áp dụng cho tất cả các Kênh trong Không gian làm việc và chỉ ảnh hưởng đến các cuộc trò chuyện mới được tạo sau khi cài đặt được bật.

Các tin nhắn do chiến dịch phát (Broadcasts), luồng công việc (Workflows) hoặc tác nhân AI gửi sẽ không khởi động hoặc đặt lại hẹn giờ tự động đóng.

Nếu một cuộc trò chuyện bị tạm hoãn, trạng thái tạm hoãn sẽ được ưu tiên. Hẹn giờ tự động đóng chỉ bắt đầu sau khi thời gian tạm hoãn kết thúc.

Nếu một cuộc trò chuyện được chuyển giao lại cho một nhân viên, hẹn giờ sẽ đặt lại dựa trên tin nhắn đi mới nhất từ nhân viên đó. Nếu Liên hệ không trả lời trước khi hẹn giờ kết thúc, cuộc trò chuyện sẽ bị đóng tự động. Nếu nó được chuyển giao cho tác nhân AI, hẹn giờ sẽ bị hủy.

Nếu một Liên hệ gửi tin nhắn sau khi cuộc trò chuyện đã bị đóng tự động, nó sẽ tự động mở lại trong Inbox của đội ngũ bạn.

Khi Tự động đóng bị tắt, các cuộc trò chuyện sẽ vẫn mở cho đến khi một Người dùng, luồng công việc hoặc tác nhân AI đóng chúng. Điều này có thể dẫn đến nhiều cuộc trò chuyện mở hơn trong Inbox và dữ liệu đóng kém chính xác hơn trong Báo cáo.

Nếu Tự động đóng cuộc trò chuyện được bật, một cuộc trò chuyện chỉ có các tin nhắn đi từ một nhân viên vẫn sẽ đóng, ngay cả khi không có phản hồi từ Liên hệ. Tuy nhiên, danh mục cuộc trò chuyện và tóm tắt sẽ để trống.

Tự động tạo ghi chú kết thúc

Tự động tạo ghi chú kết thúc cho phép AI tự động chọn danh mục cuộc trò chuyện và tạo tóm tắt khi một cuộc trò chuyện được đóng.

Khi cài đặt này được bật:

• Tóm tắt được tạo từ cuộc trò chuyện mở gần nhất, tối đa 100 tin nhắn.

• Tóm tắt được viết bằng ngôn ngữ được chọn của Không gian làm việc.

• AI sử dụng các danh mục cuộc trò chuyện có sẵn và mô tả của chúng để chọn danh mục phù hợp nhất.

Khi cả Tự động đóng cuộc trò chuyện và Tự động tạo ghi chú kết thúc đều được bật, các danh mục và tóm tắt do AI tạo sẽ được tạo cho các cuộc trò chuyện đóng tự động.

Nếu Tổ chức của bạn không có đủ tín chỉ AI, cuộc trò chuyện vẫn sẽ được đóng, nhưng danh mục và tóm tắt sẽ để trống.

Để giúp AI chọn đúng danh mục, đảm bảo mỗi danh mục cuộc trò chuyện có mô tả rõ ràng và cụ thể.

Thêm ghi chú kết thúc thủ công

Bật Thêm ghi chú kết thúc thủ công để cho phép Người dùng thêm hoặc chỉnh sửa danh mục và tóm tắt khi đóng cuộc trò chuyện thủ công.

Khi cài đặt này được bật, hộp thoại ghi chú kết thúc sẽ khả dụng khi Người dùng đóng các cuộc trò chuyện. Bạn có thể chọn một trong các chế độ sau:

• Danh mục và tóm tắt tùy chọn: Người dùng có thể đóng cuộc trò chuyện có hoặc không điền ghi chú kết thúc.

• Yêu cầu danh mục, tóm tắt tùy chọn: Người dùng phải chọn danh mục trước khi đóng. Tóm tắt là tùy chọn.

• Yêu cầu danh mục và tóm tắt: Người dùng phải chọn danh mục và nhập tóm tắt trước khi đóng.

Khi cài đặt này bị tắt, Người dùng có thể đóng cuộc trò chuyện thủ công mà không thấy hộp thoại ghi chú kết thúc.

Thêm ghi chú kết thúc thủ công chỉ kiểm soát việc Người dùng có thấy hộp thoại Ghi chú kết thúc khi họ đóng cuộc trò chuyện thủ công hay không. Nó không kiểm soát việc cuộc trò chuyện có tự động đóng hay AI có tạo ghi chú kết thúc hay không.

Nếu Tự động tạo ghi chú kết thúc cũng được bật, AI sẽ tự động điền danh mục và tóm tắt. Người dùng vẫn có thể xem lại và chỉnh sửa chúng trước khi đóng cuộc trò chuyện.

Thêm cộng tác viên qua @mention

Khi một người dùng được đề cập trong bình luận nội bộ, họ sẽ tự động được thêm làm cộng tác viên.

Cài đặt này có thể được bật hoặc tắt:

• Bật: Gắn thẻ một người dùng trong bình luận nội bộ sẽ tự động thêm họ làm cộng tác viên và gửi cho họ một thông báo đề cập trong bình luận.

• Tắt: Gắn thẻ một người dùng sẽ gửi một thông báo đề cập trong bình luận nhưng sẽ không tự động thêm họ làm cộng tác viên.

Tìm hiểu thêm về thêm và xóa cộng tác viên.

Danh mục cuộc trò chuyện

Các danh mục cuộc trò chuyện giúp phân loại các cuộc trò chuyện khi chúng bị đóng. Chúng có thể được Người dùng chọn trong hộp thoại ghi chú kết thúc hoặc được AI chọn tự động khi Tự động tạo ghi chú kết thúc được bật.

Các danh mục này được sử dụng trong Báo cáo, vì vậy tạo các danh mục rõ ràng và phù hợp giúp đội ngũ của bạn theo dõi kết quả cuộc trò chuyện chính xác hơn trong Báo cáo > Cuộc trò chuyện. Tìm hiểu thêm

Nhấp vào Quản lý bên cạnh Danh mục cuộc trò chuyện để thêm, chỉnh sửa hoặc xóa danh mục. Phải có ít nhất một danh mục trong Không gian làm việc.

Các danh mục mặc định bao gồm:

• Yêu cầu chung: Các câu hỏi liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Yêu cầu bán hàng: Các câu hỏi về giá, gói hoặc tính năng từ một Liên hệ đang cân nhắc mua hoặc nâng cấp.

• Sự cố thanh toán: Thanh toán thất bại, tính phí không chính xác, hoàn tiền, hoá đơn hoặc các vấn đề liên quan đến thanh toán khác.

• Khác: Các cuộc trò chuyện không phù hợp với các danh mục khác.

Mẹo: Tạo các danh mục phù hợp với quy trình của đội ngũ bạn, chẳng hạn như giai đoạn bán hàng, kết quả hỗ trợ hoặc vấn đề thanh toán. Các danh mục rõ ràng, cụ thể giúp AI chọn đúng danh mục và cung cấp dữ liệu báo cáo hữu ích hơn cho đội ngũ của bạn.

Quản lý danh mục cuộc trò chuyện

Thêm một danh mục hội thoại

Bước 1: Đi tới Cài đặt không gian làm việc > Cuộc trò chuyện

Bước 2: Trong Danh mục cuộc trò chuyện, chọn Quản lý

Bước 3: Điền thông tin chi tiết cho danh mục

Thêm các thông tin sau:

• Tên danh mục: Tên của Danh mục cuộc trò chuyện.

• Mô tả: Giải thích ngắn về khi nào nên sử dụng danh mục này. Điều này giúp Người dùng hiểu danh mục và giúp AI chọn đúng danh mục khi ghi chú kết thúc được tạo tự động.

Bước 4: Thêm danh mục, sau đó nhấp vào Thêm để tạo Danh mục cuộc trò chuyện.

Chỉnh sửa một danh mục hội thoại

Để cập nhật danh mục, chọn Chỉnh sửa từ menu Hành động.

Bạn chỉ có thể chỉnh sửa phần mô tả của một Danh mục cuộc trò chuyện. Để đổi tên một danh mục, xóa danh mục hiện tại và tạo danh mục mới với tên bạn muốn.

Xóa một danh mục hội thoại

Để xóa một danh mục, chọn Xóa từ menu Hành động.

Hãy cẩn thận khi xóa danh mục. Các danh mục bị xóa không thể khôi phục và chúng có thể đã được sử dụng trong các ghi chú kết thúc trước đó.

Tạo tóm tắt

Một ghi chú kết thúc bao gồm một danh mục cuộc trò chuyện và một tóm tắt. Nó được thêm khi một cuộc trò chuyện được đóng và được dùng để theo dõi kết quả trong Báo cáo.

Ghi chú kết thúc có thể được tạo tự động bởi AI hoặc thêm thủ công bởi Người dùng, tùy thuộc vào cài đặt Không gian làm việc của bạn.

Tóm tắt được tạo tự động

Khi Tự động tạo ghi chú kết thúc được bật, AI sẽ tự động tạo danh mục và tóm tắt mỗi khi một cuộc trò chuyện được đóng. Không yêu cầu hành động từ Người dùng.

Điều này hữu ích khi bạn muốn mọi cuộc trò chuyện đóng đều có tóm tắt nhất quán cho báo cáo, theo dõi và bàn giao trong tương lai.

Tóm tắt chỉ được tạo từ các tin nhắn do Liên hệ và nhóm của bạn gửi. Các mẫu tin nhắn được gửi trong cuộc hội thoại không được bao gồm.

Tóm tắt tạo thủ công

Khi Thêm ghi chú kết thúc thủ công được bật và hộp thoại ghi chú kết thúc khả dụng, Người dùng có thể tạo tóm tắt trước khi đóng cuộc trò chuyện:

1. Mở hộp thoại Ghi chú kết thúc.

2. Nhấp vào nút Tóm tắt.

3. Xem lại tóm tắt do AI tạo.

4. Chỉnh sửa nếu cần, sau đó đăng ghi chú kết thúc.

Bạn cũng có thể nâng cao hoặc tinh chỉnh tóm tắt bằng cách sử dụng Lời nhắc AI, hỗ trợ cả tùy chọn lời nhắc mặc định và tùy chỉnh.

Tóm tắt chỉ được tạo từ các tin nhắn do Liên hệ và nhóm của bạn gửi. Các mẫu tin nhắn được gửi trong cuộc hội thoại không được bao gồm.

Cách các cài đặt cuộc trò chuyện hoạt động cùng nhau

Ba cài đặt cuộc trò chuyện này hoạt động độc lập với nhau.

Cấu hình được đề xuất của chúng tôi là:

• Tự động đóng cuộc trò chuyện: Bật

• Tự động tạo ghi chú kết thúc: Bật

• Thêm ghi chú kết thúc thủ công: Tắt

Với cấu hình này, các cuộc trò chuyện không hoạt động sẽ đóng tự động kèm theo ghi chú kết thúc do AI tạo. Điều này giúp Chủ sở hữu và Quản lý theo dõi cách và lý do cuộc trò chuyện bị đóng trong Báo cáo, đồng thời cho phép nhân viên tập trung vào các cuộc trò chuyện đang hoạt động.

Bạn có thể tùy chỉnh các cài đặt này dựa trên cách đội ngũ của bạn quản lý cuộc trò chuyện. Ví dụ, nếu bạn muốn Người dùng xem lại hoặc chỉnh sửa ghi chú kết thúc trước khi đóng cuộc trò chuyện thủ công, hãy bật Thêm ghi chú kết thúc thủ công.

Bảng dưới đây cho thấy điều gì xảy ra với từng cấu hình.

Lưu ý: Các cài đặt ghi chú kết thúc chỉ áp dụng khi Thêm ghi chú kết thúc thủ công được bật. Nếu Tự động tạo ghi chú kết thúc cũng được bật, AI sẽ tự động điền danh mục và tóm tắt theo mặc định, nhưng Người dùng vẫn có thể xem lại và chỉnh sửa chúng trước khi đóng cuộc trò chuyện.

Các bước tiếp theo

Sau khi chọn cấu hình, xem lại các Danh mục cuộc trò chuyện của bạn và đảm bảo mỗi danh mục có mô tả rõ ràng. Điều này giúp Người dùng và AI phân loại các cuộc trò chuyện một cách nhất quán và cung cấp cho đội ngũ của bạn dữ liệu chính xác hơn trong Báo cáo > Cuộc trò chuyện.

Bạn cũng có thể xem cách các cuộc trò chuyện đóng tự động xuất hiện trong Inbox tại Gán và đóng một cuộc trò chuyện.