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En este artículo descubrirá cómo asegurar que los agentes tengan una visión holística de los clientes antes de conversar con ellos.
Es importante que los agentes entiendan todo el viaje de los Contactos con su negocio, que incluye sus interacciones previas y asuntos pendientes. Con este conocimiento, los agentes pueden identificar y resolver problemas rápidamente y proporcionar una experiencia de cliente más positiva a sus contactos.
Tener visibilidad del viaje de los clientes para comprender mejor sus necesidades.
Evite malentendidos y formule preguntas repetitivas.
Mejorar el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente.
Aquí están algunos métodos que puedes usar para obtener más contexto de tus contactos y conversaciones.
Revisar el perfil del contacto.
Recuperar propiedades de cliente de un CRM o software empresarial existente.
Revisar historial de conversaciones.
Usa este método para obtener un contexto de conversación actualizado.
Objetivos del método
Buscar sugerencias de fusión de contactos
Realizar fusión de Contactos
Los registros de contacto duplicados pueden ocurrir en la plataforma debido a errores de entrada de datos o clientes contactando con el negocio utilizando diferentes canales de mensajería. Cuando esto ocurre, el historial de conversaciones del Contacto se extiende a través de múltiples canales de mensajería.
Antes de iniciar una conversación con un Contacto, se recomienda comprobar y combinar los registros de contacto duplicados. Esto consolida el historial de conversación del Contacto y da al agente una visión completa de las interacciones pasadas del Contacto.
Cuando la plataforma detecta que el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de un contacto es utilizada por otro contacto, habrá un indicador en la pestaña Sugerencias de fusión en la barra lateral vertical del módulo Bandeja de Entrada.
Cuando hay una indicación para la sugerencia de fusión, compruebe la relevancia y luego realice una fusión de contactos para consolidar múltiples registros de contacto en un registro único y completo. Aprenda cómo fusionar sus contactos aquí.
Si tiene un CRM o software empresarial existente que contiene su lista principal de clientes, puede recuperar los datos del cliente y añadirlos a los perfiles de contacto en respond.io.
Utiliza este método cuando no tienes una suscripción a Zapier o solo necesitas obtener detalles adicionales de un contacto en particular.
Utiliza este método cuando tengas una suscripción a Zapier.
Use este métodopara obtener más contexto del historial de conversaciones.
Puedes ver todas las conversaciones anteriores y en curso con tus contactos desde el Módulo de Bandeja de entrada. Antes de iniciar una conversación, se recomienda leer el historial de conversaciones para que pueda entender el contexto y proporcionar el mejor servicio posible.
Para reducir el tiempo necesario para que los agentes pasen por toda la conversación, Los propietarios o gerentes pueden considerar hacer obligatorias las notas de cierre y el resumen cada vez que se cierra una conversación. Cuando se reabre la conversación, el agente asignado al Contacto puede leer rápidamente el resumen de la conversación para entender el contexto de la conversación anterior sin pasar por todo el historial de conversaciones. Más información sobre el cierre de las notas aquí.
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