En este artículo, descubrirás cómo garantizar que los agentes tengan una visión integral de los clientes antes de conversar con ellos.
Es importante que los agentes comprendan todo el recorrido de los contactos con tu empresa, que incluye sus interacciones previas y los problemas pendientes. Con este conocimiento, los agentes pueden identificar y resolver problemas rápidamente y brindar una experiencia cliente más positiva a tus contactos.
Beneficios de obtener una visión completa de los clientes
Tener visibilidad del recorrido del cliente para comprender mejor sus necesidades.
Evite malentendidos y hacer preguntas repetitivas.
Mejore el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente.
Métodos para obtener una visión completa de los clientes
Aquí hay algunos métodos que puedes utilizar para obtener más contexto de tus contactos y conversaciones.
Revisar el perfil del contacto.
Recupere propiedades de clientes desde un CRM o software comercial existente.
Revisar el historial de conversaciones.
Revisar el perfil del contacto
Utiliza este método para obtener el contexto de conversación actualizado.
Objetivos del método
Consultar sugerencias de fusión de contactos
Realizar fusión de contactos
Pueden producirse registros de contactos duplicados en la plataforma debido a errores de ingreso de datos o clientes que se comunican con la empresa utilizando diferentes canales de mensajería. Cuando esto ocurre, el historial de conversaciones del contacto se distribuye en múltiples canales de mensajería.
Antes de iniciar una conversación con un contacto, se recomienda verificar y fusionar registros de contacto duplicados. Esto consolida el historial de conversaciones del contacto y le brinda al agente una vista completa de las interacciones pasadas del contacto.
Consultar sugerencias de fusión de contactos
Cuando la plataforma detecta que el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de un contacto es utilizado por otro contacto, habrá un indicador en la pestaña Sugerencias de combinación en la barra lateral vertical del módulo Bandeja de entrada.
Realizar fusión de contactos
Cuando haya una indicación para una sugerencia de fusión, verifique la relevancia y luego realice una fusión de contactos para consolidar varios registros de contactos en un solo registro completo. Aprenda cómo fusionar sus contactos aquí.
Recupere propiedades de clientes desde un CRM o software empresarial existente
Si tiene un CRM o software comercial existente que contiene su lista principal de clientes, puede recuperar los datos de los clientes y agregarlos a los perfiles de contacto en respond.io.
Utilice este métodocuando no tenga una suscripción a Zapier o solo necesite obtener detalles adicionales de un contacto en particular.
Utilice este métodocuando tenga una suscripción a Zapier.
Revisar el historial de conversaciones
Utilice este métodopara obtener más contexto del historial de la conversación.
Puede ver todas las conversaciones anteriores y en curso con sus contactos desde el módulo Bandeja de entrada. Antes de iniciar una conversación, se recomienda leer el historial de la conversación para poder comprender el contexto y brindar el mejor servicio posible.
Para reducir el tiempo que necesitan los agentes para completar la conversación, los propietarios o gerentes pueden considerar hacer que las notas de cierre y el resumen sean obligatorios cada vez que se cierra una conversación. Cuando se vuelve a abrir la conversación, el agente asignado al contacto puede leer rápidamente el resumen de la conversación para comprender el contexto de la conversación anterior sin tener que revisar todo el historial de la conversación. Obtenga más información sobre las notas de cierre aquí.
