Làm thế nào để có được cái nhìn toàn diện về khách hàng

Trong bài viết này, bạn sẽ khám phá cách đảm bảo rằng các đại lý có cái nhìn toàn diện về khách hàng trước khi trò chuyện với họ.

Điều quan trọng là các đại lý phải hiểu được toàn bộ hành trình của các Liên hệ với doanh nghiệp của bạn, bao gồm các tương tác trước đây và các vấn đề nổi bật của họ. Với kiến thức này, các đại lý có thể nhanh chóng xác định và giải quyết vấn đề, đồng thời mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực hơn cho Khách hàng của bạn.

Lợi ích của việc có được cái nhìn toàn diện về khách hàng

Có thể theo dõi hành trình của khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu của họ.
Tránh hiểu lầm và hỏi những câu hỏi lặp lại.
Cải thiện thời gian giải quyết và sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp để có cái nhìn toàn diện về khách hàng

Sau đây là một số phương pháp bạn có thể sử dụng để có thêm thông tin về Danh bạ và cuộc trò chuyện của mình.

Xem lại hồ sơ của Liên hệ.
Truy xuất thông tin khách hàng từ phần mềm CRM hoặc phần mềm kinh doanh hiện có.
Xem lại lịch sử trò chuyện.

Xem lại hồ sơ của Liên hệ

Sử dụng phương pháp nàyđể có được ngữ cảnh hội thoại được cập nhật.

Mục tiêu của phương pháp

Kiểm tra các đề xuất hợp nhất Liên hệ
Thực hiện hợp nhất liên hệ

Có thể xảy ra tình trạng trùng lặp hồ sơ liên hệ trên nền tảng do lỗi nhập dữ liệu hoặc khách hàng liên hệ với doanh nghiệp bằng các kênh nhắn tin khác nhau. Khi điều này xảy ra, lịch sử trò chuyện của Liên hệ sẽ được lan truyền trên nhiều kênh nhắn tin.

Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện với một Liên hệ, bạn nên kiểm tra và hợp nhất các bản ghi Liên hệ trùng lặp. Tính năng này củng cố lịch sử trò chuyện của Liên hệ và cung cấp cho tác nhân cái nhìn toàn diện về các tương tác trước đây của Liên hệ.

Kiểm tra các đề xuất hợp nhất Liên hệ

Khi nền tảng phát hiện số điện thoại hoặc địa chỉ email của một Liên hệ được một Liên hệ khác sử dụng, sẽ có một chỉ báo trên tab Gợi ý hợp nhất ở thanh bên dọc của Mô-đun Hộp thư đến.

Thực hiện hợp nhất liên hệ

Khi có chỉ dẫn đề xuất hợp nhất, hãy kiểm tra tính liên quan rồi thực hiện hợp nhất Liên hệ để hợp nhất nhiều bản ghi Liên hệ thành một bản ghi hoàn chỉnh duy nhất. Tìm hiểu cách hợp nhất Danh bạ của bạn tại đây.

Truy xuất các thuộc tính của khách hàng từ CRM hiện có hoặc phần mềm kinh doanh

Nếu bạn có phần mềm CRM hoặc phần mềm kinh doanh hiện có lưu trữ danh sách khách hàng chính, bạn có thể truy xuất dữ liệu khách hàng và thêm họ vào hồ sơ Liên hệ trong respond.io.

Sử dụng phương pháp nàykhi bạn không có đăng ký Zapier hoặc bạn chỉ cần có thêm thông tin chi tiết về một Liên hệ cụ thể.

Truy xuất dữ liệu khách hàng từ CRM bên ngoài hoặc phần mềm kinh doanh bằng cách sử dụng Quy trình làm việc từ Hubspot

Sử dụng phương pháp nàykhi bạn có đăng ký Zapier.

Xem lại lịch sử trò chuyện

Sử dụng phương pháp nàyđể có thêm bối cảnh về lịch sử cuộc trò chuyện.

Bạn có thể xem tất cả các cuộc trò chuyện trước đây và đang diễn ra với Danh bạ của mình từ Mô-đun Hộp thư đến. Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, bạn nên đọc lịch sử trò chuyện để hiểu được bối cảnh và cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể.

Để giảm thời gian cần thiết cho các đại lý thực hiện toàn bộ cuộc trò chuyện, Chủ sở hữu hoặc Người quản lý có thể cân nhắc việc bắt buộc phải có ghi chú kết thúc và tóm tắt mỗi khi kết thúc cuộc trò chuyện. Khi cuộc trò chuyện được mở lại, tác nhân được chỉ định cho Liên hệ có thể nhanh chóng đọc qua bản tóm tắt cuộc trò chuyện để hiểu bối cảnh của cuộc trò chuyện trước đó mà không cần phải xem lại toàn bộ lịch sử cuộc trò chuyện. Tìm hiểu thêm về ghi chú kết thúc tại đây.