Neste artigo, descobrirá como garantir que os agentes têm uma visão holística dos clientes antes de falar com eles.
É importante que os agentes compreendam toda a jornada dos contactos com a sua empresa, o que inclui interações anteriores e problemas pendentes. Com este conhecimento, os agentes podem identificar e resolver problemas rapidamente e proporcionar uma experiência mais positiva aos seus contactos.
Tenha visibilidade da jornada dos clientes para melhor compreender as suas necessidades.
Evite mal-entendidos e perguntas repetitivas.
Melhore o tempo de resolução e a satisfação do cliente.
Aqui estão alguns métodos que pode utilizar para obter mais contexto dos seus contactos e conversas.
Reveja o perfil do contacto.
Recupere propriedades de clientes de CRM ou software empresarial existente.
Reveja o histórico de conversas.
Utilize este métodopara obter o contexto atualizado da conversa.
Objectivos do Método
Verifique as sugestões de fusão de contactos
Executar fusão de contactos
Podem ocorrer registos de contactos duplicados na plataforma devido a erros de introdução de dados ou a clientes que contactam a empresa utilizando canais de mensagens diferentes. Quando isto ocorre, o histórico de conversas do contacto é distribuído por vários canais de mensagens.
Antes de iniciar uma conversa com um contacto, é recomendável verificar e fundir registos de contactos duplicados. Isto consolida o histórico de conversas do contacto e dá ao agente uma visão completa das interações anteriores do contacto.
Quando a plataforma deteta que o número de telefone ou o endereço de e-mail de um contacto está a ser utilizado por outro contacto, existe um indicador no separador Sugestões de fusão na barra lateral vertical do módulo Caixa de entrada.
Quando existe uma indicação para sugestão de fusão, verifique a relevância e execute uma fusão de contactos para consolidar vários registos de contactos num único registo completo. Saiba como fundir os seus contactos aqui.
Se tiver um CRM ou software empresarial existente que contenha a sua lista principal de clientes, pode recuperar os dados dos clientes e adicioná-los aos perfis de contacto no respond.io.
Utilize este métodoquando não tiver uma subscrição Zapier ou apenas precisar de obter detalhes extra de um contacto específico.
Utilize este métodoquando tiver uma subscrição Zapier.
Utilize este métodopara obter mais contexto do histórico da conversa.
Pode visualizar todas as conversas anteriores e em curso com os seus contactos no Módulo Caixa de Entrada. Antes de iniciar uma conversa, é recomendável ler o histórico da conversa para que possa compreender o contexto e prestar o melhor serviço possível.
Para reduzir o tempo necessário para os agentes concluírem toda a conversa, os proprietários ou gestores podem considerar tornar as notas finais e o resumo obrigatórios sempre que uma conversa é encerrada. Quando a conversa é reaberta, o agente atribuído ao contacto pode ler rapidamente o resumo da conversa para compreender o contexto da conversa anterior sem ter de passar por todo o histórico da conversa. Saiba mais sobre as notas de fecho aqui.
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