In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie sicherstellen, dass Agenten eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden haben, bevor sie mit ihnen sprechen.
Für die Agenten ist es wichtig, den gesamten Weg der Kontakte mit Ihrem Unternehmen zu verstehen, einschließlich ihrer vorherigen Interaktionen und offenen Probleme. Mit diesem Wissen können Agenten Probleme schnell identifizieren und lösen und Ihren Kontakten ein positiveres Kundenerlebnis bieten.
Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Customer Journey, um deren Bedürfnisse besser zu verstehen.
Vermeiden Sie Missverständnisse und wiederholte Fragen.
Verbessern Sie die Lösungszeit und die Kundenzufriedenheit.
Hier sind einige Methoden, mit denen Sie mehr Kontext zu Ihren Kontakten und Unterhaltungen erhalten können.
Überprüfen Sie das Profil des Kontakts.
Rufen Sie Kundeneigenschaften aus vorhandener CRM- oder Unternehmenssoftware ab.
Überprüfen Sie den Gesprächsverlauf.
Verwenden Sie diese Methode, um einen aktualisierten Konversationskontext zu erhalten.
Methodenziele
Suchen Sie nach Vorschlägen zur Kontaktzusammenführung
Führen Sie eine Kontaktzusammenführung durch
Aufgrund von Dateneingabefehlern oder weil Kunden das Unternehmen über unterschiedliche Nachrichtenkanäle kontaktieren, können auf der Plattform doppelte Kontaktdatensätze auftreten. In diesem Fall wird der Gesprächsverlauf des Kontakts auf mehrere Nachrichtenkanäle verteilt.
Bevor Sie eine Unterhaltung mit einem Kontakt beginnen, wird empfohlen, nach doppelten Kontaktdatensätzen zu suchen und diese zusammenzuführen. Dadurch wird der Gesprächsverlauf des Kontakts konsolidiert und der Agent erhält einen vollständigen Überblick über die vergangenen Interaktionen des Kontakts.
Wenn die Plattform erkennt, dass die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse eines Kontakts von einem anderen Kontakt verwendet wird, wird auf der Registerkarte „ Zusammenführungsvorschläge “ in der vertikalen Seitenleiste des Posteingangsmoduls ein Hinweis angezeigt.
Wenn ein Hinweis auf einen Zusammenführungsvorschlag vorliegt, prüfen Sie die Relevanz und führen Sie dann eine Kontaktzusammenführung durch, um mehrere Kontaktdatensätze in einem einzigen, vollständigen Datensatz zu konsolidieren. Erfahren Sie hier, wie Sie Ihre Kontakte zusammenführen .
Wenn Sie über eine vorhandene CRM- oder Unternehmenssoftware verfügen, die Ihre primäre Kundenliste enthält, können Sie die Kundendaten abrufen und sie den Kontaktprofilen in respond.io hinzufügen.
Verwenden Sie diese Methode, wenn Sie kein Zapier-Abonnement haben oder nur zusätzliche Details zu einem bestimmten Kontakt benötigen.
Verwenden Sie diese Methode, wenn Sie ein Zapier-Abonnement haben.
Verwenden Sie diese Methode, um mehr Kontext zum Konversationsverlauf zu erhalten.
Sie können alle vorherigen und laufenden Unterhaltungen mit Ihren Kontakten im Posteingangsmodul anzeigen. Bevor Sie ein Gespräch beginnen, empfiehlt es sich, den Gesprächsverlauf zu lesen, damit Sie den Kontext verstehen und den bestmöglichen Service bieten können.
Um die Zeit zu reduzieren, die die Agenten für die gesamte Konversation benötigen, können Eigentümer oder Manager erwägen, Abschlussnotizen und eine Zusammenfassung nach jedem Abschluss einer Konversation obligatorisch zu machen. Wenn die Konversation erneut geöffnet wird, kann der dem Kontakt zugewiesene Agent die Konversationszusammenfassung schnell durchlesen, um den Kontext der vorherigen Konversation zu verstehen, ohne den gesamten Konversationsverlauf durchgehen zu müssen. Erfahren Sie hier mehr über Schlussnoten .
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