Dans cet article, vous découvrirez comment garantir que les agents ont une vision globale des clients avant de converser avec eux.
Il est important que les agents comprennent l'ensemble du parcours des contacts avec votre entreprise, y compris leurs interactions précédentes et les problèmes en suspens. Grâce à ces connaissances, les agents peuvent rapidement identifier et résoudre les problèmes et offrir une expérience client plus positive à vos contacts.
Ayez une visibilité sur le parcours client pour mieux comprendre leurs besoins.
Évitez les malentendus et les questions répétitives.
Améliorez le temps de résolution et la satisfaction client.
Voici quelques méthodes que vous pouvez utiliser pour obtenir plus de contexte sur vos contacts et conversations.
Consultez le profil du contact.
Récupérez les propriétés des clients à partir d'un CRM ou d'un logiciel d'entreprise existant.
Consultez l’historique des conversations.
Utilisez cette méthodepour obtenir un contexte de conversation mis à jour.
Objectifs de la méthode
Rechercher des suggestions de fusion de contacts
Effectuer la fusion des contacts
Des enregistrements de contact en double peuvent se produire sur la plateforme en raison d'erreurs de saisie de données ou de clients contactant l'entreprise via différents canaux de messagerie. Lorsque cela se produit, l’historique des conversations du contact est réparti sur plusieurs canaux de messagerie.
Avant de démarrer une conversation avec un contact, il est recommandé de vérifier et de fusionner les enregistrements de contact en double. Cela consolide l'historique des conversations du contact et donne à l'agent une vue complète des interactions passées du contact.
Lorsque la plateforme détecte que le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un contact est utilisé par un autre contact, un indicateur apparaîtra sur l'onglet Suggestions de fusion dans la barre latérale verticale du module Boîte de réception.
Lorsqu'une suggestion de fusion est indiquée, vérifiez la pertinence, puis effectuez une fusion de contacts pour consolider plusieurs enregistrements de contacts en un seul enregistrement complet. Apprenez à fusionner vos contacts ici.
Si vous disposez d'un CRM ou d'un logiciel d'entreprise existant qui contient votre liste de clients principale, vous pouvez récupérer les données client et les ajouter aux profils de contact dans respond.io.
Utilisez cette méthodelorsque vous n'avez pas d'abonnement Zapier ou que vous avez seulement besoin d'obtenir des détails supplémentaires sur un contact particulier.
Utilisez cette méthodelorsque vous avez un abonnement Zapier.
Utilisez cette méthodepour obtenir plus de contexte sur l'historique des conversations.
Vous pouvez afficher toutes les conversations précédentes et en cours avec vos contacts à partir du module Boîte de réception. Avant de démarrer une conversation, il est recommandé de lire l’historique de la conversation afin de pouvoir comprendre le contexte et fournir le meilleur service possible.
Pour réduire le temps nécessaire aux agents pour parcourir l'intégralité de la conversation, les propriétaires ou les gestionnaires peuvent envisager de rendre les notes de clôture et le résumé obligatoires à chaque fois qu'une conversation est clôturée. Lorsque la conversation est rouverte, l'agent affecté au contact peut lire rapidement le résumé de la conversation pour comprendre le contexte de la conversation précédente sans parcourir l'intégralité de l'historique de la conversation. Apprenez-en plus sur les notes de clôture ici.
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