В этой статье вы узнаете, как обеспечить агентам целостное представление о клиентах, прежде чем общаться с ними.
Агентам важно иметь представление обо всем пути контактов с вашим бизнесом, включая их предыдущие взаимодействия и нерешенные вопросы. Обладая этими знаниями, агенты могут быстро выявлять и решать проблемы, а также обеспечивать более позитивный клиентский опыт для ваших контактов.
Получите наглядное представление о пути клиентов, чтобы лучше понять их потребности.
Избегайте недопонимания и повторения одних и тех же вопросов.
Сократите время решения проблем и повысьте удовлетворенность клиентов.
Вот несколько методов, которые вы можете использовать, чтобы получить больше контекста ваших контактов и разговоров.
Просмотрите профиль контакта.
Извлекайте свойства клиентов из существующего CRM-системы или бизнес-программного обеспечения.
Просмотрите историю разговоров.
Используйте этот методдля получения обновленного контекста разговора.
Метод Цели
Проверьте наличие предложений по объединению контактов
Выполнить слияние контактов
На платформе могут возникать дублирующиеся записи о контактах из-за ошибок при вводе данных или из-за того, что клиенты обращаются в компанию по разным каналам обмена сообщениями. Когда это происходит, история разговоров контакта распространяется по нескольким каналам обмена сообщениями.
Прежде чем начать разговор с контактом, рекомендуется проверить наличие дубликатов записей контактов и объединить их. Это объединяет историю разговоров Контакта и дает агенту полное представление о прошлых взаимодействиях Контакта.
Когда платформа обнаруживает, что номер телефона или адрес электронной почты контакта используется другим контактом, на вкладке Предложения по объединению на вертикальной боковой панели модуля «Входящие» появится индикатор.
Если есть основания для предложения по объединению, проверьте релевантность, а затем выполните объединение контактов, чтобы объединить несколько записей контактов в одну полную запись. Узнайте, как объединить ваши контакты здесь.
Если у вас есть CRM-система или бизнес-программное обеспечение, в котором хранится список основных клиентов, вы можете извлечь данные о клиентах и добавить их в профили контактов в response.io.
Используйте этот метод, если у вас нет подписки Zapier или вам нужно получить только дополнительные сведения о конкретном контакте.
Используйте этот метод, если у вас есть подписка на Zapier.
Используйте этот метод, чтобы получить больше контекста истории разговора.
Вы можете просматривать все предыдущие и текущие разговоры с вашими контактами в модуле «Входящие». Прежде чем начать разговор, рекомендуется прочитать историю разговора, чтобы вы могли понять контекст и обеспечить наилучшее обслуживание.
Чтобы сократить время, необходимое агентам для завершения разговора, владельцы или менеджеры могут рассмотреть возможность сделать заключительные заметки и резюме обязательными каждый раз при завершении разговора. При повторном открытии разговора агент, назначенный контакту, может быстро прочитать резюме разговора, чтобы понять контекст предыдущего разговора, не просматривая всю историю разговора. Подробнее о закрытии заметок читайте здесь.
Соответствующие статьи 👩💻
