Paso: Objetivo de la IA

El Paso Objetivo de IA transfiere automáticamente una conversación a la IA, que utiliza las fuentes de conocimiento y las configuraciones que hayas definido para responder preguntas entrantes o recopilar la información requerida. Continúa chateando hasta que se cumple el objetivo o se activa una condición de falla.

Este paso se basa en:

• Tipo de objetivo (Responder preguntas o recopilar información)

• Fuentes de conocimiento (cualquier documento, URL o fragmentos que hayas cargado)

• Alternar fragmentos (si está activado, el bot puede extraer fragmentos guardados)

• Alternar Responder a fuentes de conocimiento externas (si está activado, el bot recurre a un modelo de IA general cuando no puede encontrar una respuesta en tus fuentes)

Una vez que se inicia el Paso Objetivo de IA, este involucra al contacto hasta que se respondan todas las preguntas o se recopile la información requerida. Asegúrate de enviar un mensaje final de “gracias” o despedida para cerrar la conversación correctamente.

Ramas

Cada Paso Objetivo de IA tiene estas cinco ramas:

1. Éxito (siempre habilitado)

   • Responder preguntas: Se activa cuando se pueden responder todas las preguntas entrantes desde tus fuentes de conocimiento.

   • Recopilar información: Se activa cuando se han recopilado todas las variables necesarias del contacto.

2. Error: Hablar con un humano

   • Se activa si el contacto solicita un agente humano.

   • Activa la opción El contacto pide hablar con un humano.

3. Error: La IA no puede responder

   • Se activa si el bot no puede encontrar o generar una respuesta desde tus fuentes de conocimiento (solo para responder preguntas).

   • Habilitar activando Error: La IA no puede responder.

4. Error: Otros (siempre habilitado)

   • Detecta cualquier problema técnico inesperado (por ejemplo, desconexiones de canales).

5. Error: Inactivo

   • Se activa si el contacto no responde dentro del tiempo de espera configurado (60 minutos por defecto).

   • Activa Agregar rama inactiva de contacto

A continuación se muestra una referencia rápida para cada rama:

Configuración

Cuando agregas un Paso de Objetivo de IA, configuras estos elementos:

Constructor de objetivos de IA

Haz clic en Iniciar Constructor de objetivos de IA para abrir una interfaz guiada estilo chat. En lugar de completar varios campos manualmente, el Constructor te pedirá que:

• Elige si el Objetivo de IA debe Responder preguntas o Recopilar información

• Proporciona cualquier detalle de variable requerido (para Recopilar información)

• Obtén una vista previa y finaliza tu configuración

Haz clic en Iniciar Constructor de objetivos de IA para abrir una interfaz guiada estilo chat. En lugar de completar varios campos manualmente, el Constructor te pedirá que:

• Elige si el Objetivo de IA debe Responder preguntas o Recopilar información

• Proporciona cualquier detalle de variable requerido (para Recopilar información)

• Obtén una vista previa y finaliza tu configuración

Tipo de objetivo

Elige uno de dos objetivos:

• Responder preguntas: El objetivo de IA utilizará tus fuentes de conocimiento para responder todas las preguntas entrantes (ideal para preguntas frecuentes o flujos de soporte simples).

• Recopilar información: El objetivo de IA hará preguntas específicas al contacto, almacenará sus respuestas como variables y actualizará los campos del contacto o aplicaciones externas (ideal para la calificación de clientes potenciales o la recopilación de datos).

Elige uno de dos objetivos:

• Responder preguntas: El objetivo de IA utilizará tus fuentes de conocimiento para responder todas las preguntas entrantes (ideal para preguntas frecuentes o flujos de soporte simples).

• Recopilar información: El objetivo de IA hará preguntas específicas al contacto, almacenará sus respuestas como variables y actualizará los campos del contacto o aplicaciones externas (ideal para la calificación de clientes potenciales o la recopilación de datos).

Persona de IA

Escribe una breve descripción de cómo debe hablar el Objetivo de IA (tono, rol y experiencia). Por ejemplo, “Un agente de soporte amigable que brinda respuestas concisas y útiles.”

Si omites esto, se aplicará una personalidad profesional predeterminada. Una personalidad clara ayuda a garantizar que las respuestas del bot coincidan con la voz de tu marca.

Recopilar información (configuración de variables)

Si seleccionaste Recopilar información, aparecen estos campos adicionales:

• Configuración de variables – Haz clic para agregar o quitar variables.

• Obligatorio – Si está activado (predeterminado), el bot seguirá preguntando hasta que capture estos datos.

• Nombre de la variable – Etiqueta tu variable (p. ej., contact_age). Puedes hacer referencia a ella más adelante en el flujo de trabajo usando $contact_age.

• Tipo de variable – Elige entre opciones como Texto, Número de teléfono, Correo electrónico, etc.

• Descripción de la variable – Proporciona orientación o reglas de validación (p. ej., “El número de teléfono debe comenzar con +601 y tener entre 11 y 12 dígitos”).

• Agregar otra variable – Haz clic para agregar más según sea necesario.

Completar estos campos con precisión puede ayudar al Paso Objetivo de IA a recopilar la información que necesitas de tus clientes.

Configuración avanzada (ambos objetivos)

• Agregar rama inactiva de contacto – Activa la rama inactiva si el contacto no responde dentro del tiempo de espera.

• El contacto pide hablar con un humano – Si está activado, cualquier mensaje como “Quiero un humano” cambia a la rama Hablar con un humano.

• Error: la IA no puede responder – (Solo responder preguntas) Si está activado, cualquier pregunta sin respuesta se mueve a la rama “no se puede responder”.

Fuentes de conocimiento & Fragmentos

El objetivo de IA necesita al menos una fuente de conocimiento de IA para funcionar. Estas fuentes proporcionan el contenido factual que el Objetivo de IA utiliza para responder preguntas o solicitar detalles.

Así es como puedes agregar fuentes de conocimiento:

1. Ve a Flujos de trabajo > Selecciona una plantilla O Selecciona Comenzar desde cero > Selecciona Paso de objetivo de IA > Agrega fuentes de conocimiento

2. Selecciona el objetivo Responder preguntas > Agregar fuente de conocimiento

• Mantén las fuentes enfocadas: para mejores resultados, sube documentos específicos del tema (p. ej., “Preguntas frecuentes del producto A” en lugar de un solo archivo grande).

• Habilitar fragmentos: si activas Usar fragmentos como fuente de conocimiento, el Paso Objetivo de IA puede extraer de tus fragmentos guardados. Si está desactivado, ignora los fragmentos y solo utiliza fuentes de conocimiento completas.

Consejo: si el objetivo de IA no puede encontrar una respuesta en tus fuentes de conocimiento pero la opción Responder fuera de las fuentes de conocimiento está habilitada, recurrirá al conocimiento general para basar las respuestas. Si esa opción de respaldo está deshabilitada, el Objetivo de IA solo responderá cuando encuentre una coincidencia en tus fuentes.

Más información sobre cómo usar fuentes de conocimiento de IA aquí.

Mejores prácticas & Solución de problemas

• Divide archivos grandes: Evita subir un único PDF enorme. Dividir el contenido en archivos específicos ayuda al Paso Objetivo de IA a localizar respuestas más rápidamente.

• Verifica los nombres de las variables: Si cambias el nombre de una variable, actualiza cualquier referencia (por ejemplo, $new_variable_name) en los pasos posteriores del flujo de trabajo.

• Prueba las ramas: Prueba ambos objetivos (Responder preguntas y Recopilar información) para asegurarte de que los contactos se muevan correctamente entre las ramas.

• Revisar ramas de error: Si los contactos terminan en “La IA no puede responder”, agrega el contenido faltante a tus fuentes de conocimiento o permite que el objetivo de IA responda fuera de las fuentes de conocimiento.

• Refina la persona: Si las respuestas no suenan bien, ajusta el texto de la Persona de IA para que coincida mejor con el tono deseado.

• Cerrar chats correctamente: Siempre envía un mensaje final de despedida o confirmación para que el Objetivo de IA sepa que la conversación está completa.

Casos de uso sugeridos

Aquí hay algunas formas en las que puedes usar el Paso de Rama:

• Maximizar el potencial del servicio al cliente con el objetivo de IA: El paso del objetivo de IA permite a las empresas interactuar con los clientes instantáneamente al proporcionar respuestas rápidas a conversaciones de bajo nivel que involucran información básica del producto (por ejemplo, preguntas frecuentes), políticas (por ejemplo, política de devolución), pasos básicos de solución de problemas para problemas técnicos comunes o errores, etc. Al hacerse cargo de estas conversaciones rutinarias, se libera a los agentes humanos para que atiendan conversaciones y tareas más complejas.