Le module Rapports offre aux propriétaires et aux responsables un aperçu de la manière dont les agents gèrent les conversations. Par exemple : combien de conversations ils ont clôturées, la rapidité de leurs réponses et le temps nécessaire pour résoudre les problèmes. La précision de ces données dépend de la cohérence avec laquelle les conversations sont clôturées. Activez la fermeture automatique pour laisser le système s'en charger, ou utilisez la fermeture manuelle si votre équipe préfère garder davantage de contrôle.
Recommandé : utiliser la fermeture automatique des conversations
La façon la plus fiable de maintenir la précision de vos rapports est de laisser le système clôturer automatiquement les conversations. Lorsque Fermeture automatique des conversations est activée, les conversations se clôturent après une période d'inactivité définie, sans action requise de la part d'un agent.
Pourquoi la fermeture automatique améliore la précision des rapports :
Les temps de résolution reflètent la durée réelle de la conversation, et non le temps pendant lequel celle-ci est restée inactive
Les conversations oubliées et restées ouvertes n'influent plus sur les moyennes de votre équipe
La clôture se fait de manière cohérente, indépendamment de la charge de travail des agents
Comment activer la fermeture automatique :
Allez dans Paramètres de l'espace de travail > Conversations.
Activez Fermeture automatique des conversations.
Réglez le délai d'inactivité (30 minutes à 14 jours) pour correspondre à votre fenêtre de réponse habituelle.
Astuce : Associez la fermeture automatique à Génération automatique des notes de clôture pour capturer automatiquement une catégorie de conversation et un résumé généré par l'IA lors de la clôture — aucune saisie manuelle n'est requise de la part des agents. Découvrez comment configurer les paramètres des conversations ici.
Les conversations clôturées automatiquement apparaissent dans Rapports > Conversations avec Fermeture automatique comme source de clôture, ce qui vous permet de les filtrer et de les distinguer des conversations clôturées manuellement.
Alternative : fermeture manuelle
Si votre équipe préfère clôturer les conversations elle-même, les agents peuvent clôturer chaque conversation lorsqu'ils ont terminé d'interagir avec un prospect. La fermeture manuelle convient bien pour :
Les équipes ayant des cycles de vente plus longs et qui examinent chaque conversation avant de la marquer comme terminée
Flux de travail où les agents doivent catégoriser les interactions ou ajouter un résumé avant la clôture
Situations où une validation humaine fait partie de votre processus
Astuce : Pour obliger les agents à ajouter une note de clôture avant de clôturer, activez Ajouter manuellement des notes de clôture dans Paramètres de l'espace de travail > Conversations. Découvrez comment configurer les paramètres des notes de clôture ici.
Suivi des conversations clôturées dans Rapports
Toutes les conversations clôturées — qu'elles soient clôturées automatiquement ou manuellement — apparaissent dans la liste des conversations dans Rapports > Conversations.
Allez dans Rapports > Conversations > Liste des conversations pour afficher les noms des agents et des prospects, le nombre de messages envoyés, le temps de première réponse, le temps de résolution, la source de clôture, ainsi que la catégorie et le résumé de la note de clôture (si ajoutés).
Utilisez ces données pour comparer la productivité des agents, identifier les goulets d'étranglement et examiner comment votre équipe gère les conversations au fil du temps.
Astuce : Utilisez des catégories de conversation dans vos notes de clôture pour étiqueter les types d'interaction — par exemple, Problème de commande, Problème de paiement ou Demande de produit — et filtrez par catégorie dans Rapports pour repérer les tendances au sein de votre équipe.
