Etapa: Objetivo da IA

A Etapa Objetivo de IA transfere automaticamente uma conversa para a IA, que usa suas fontes de conhecimento e configurações para responder às perguntas recebidas ou coletar as informações necessárias. Continua a conversar até que o objetivo seja alcançado ou uma condição de falha seja acionada.

Esta etapa depende de:

• Tipo de objetivo (Responder perguntas ou Coletar informações)

• Fontes de conhecimento (quaisquer documentos, URLs ou trechos que você tenha enviado)

• Alternar Snippets (se ativado, o bot pode usar Snippets salvos)

• Alternar 'Responder fora das fontes de conhecimento' (se ativado, o bot recorre a um modelo geral de IA quando não encontra uma resposta em suas fontes)

Assim que a Etapa Objetivo de IA começa, ela envolve o contato até que todas as perguntas sejam respondidas ou as informações necessárias sejam coletadas. Não esqueça de enviar uma mensagem final de “obrigado” ou de despedida para encerrar a conversa corretamente.

Ramos

Cada etapa do Objetivo de IA tem estes cinco ramos:

1. Sucesso (sempre habilitado)

   • Responder a Perguntas: Dispara quando todas as perguntas recebidas podem ser respondidas pelas suas fontes de conhecimento.

   • Coletar informações: É acionado quando todas as variáveis necessárias foram coletadas do contato.

2. Falha: Falar com um humano

   • Ativado se o contato solicitar um agente humano.

   • Ative alternando Contato pede para falar com um humano

3. Falha: IA incapaz de responder

   • Ativado se o bot não conseguir encontrar ou gerar uma resposta a partir das suas fontes de conhecimento (apenas para Responder a Perguntas).

   • Ative alternando Falha: IA não consegue responder.

4. Falha: Outros (sempre ativado)

   • Detecta quaisquer problemas técnicos inesperados (por exemplo, desconexões de canal).

5. Falha: Inativo

   • Ativado se o contato não responder dentro do tempo limite configurado (60 minutos por padrão).

   • Ative alternando Adicionar ramo ocioso de contato.

Abaixo está uma referência rápida para cada ramo:

Configuração

Ao adicionar um Passo Objetivo de IA, configure estes elementos:

Construtor de Objetivos de IA

Clique em Iniciar Construtor de Objetivos de IA para abrir uma interface guiada em estilo de chat. Em vez de preencher vários campos manualmente, o Construtor pede que você:

• Escolha se o objetivo da IA deve Responder perguntas ou Coletar informações

• Forneça quaisquer detalhes necessários das variáveis (para Coletar informações)

• Visualize e finalize sua configuração

Clique em Iniciar Construtor de Objetivos de IA para abrir uma interface guiada em estilo de chat. Em vez de preencher vários campos manualmente, o Construtor pede que você:

• Escolha se o Objetivo de IA deve Responder perguntas ou Coletar informações

• Forneça quaisquer detalhes necessários das variáveis (para Coletar informações)

• Visualize e finalize sua configuração

Tipo de objetivo

Escolha um dos dois objetivos:

• Responder a Perguntas: O Objetivo de IA utilizará suas fontes de conhecimento para responder a todas as perguntas recebidas (ótimo para perguntas frequentes ou fluxos de suporte simples).

• Coletar informações: O Objetivo de IA fará perguntas específicas ao contato, armazenará as respostas como variáveis e atualizará os campos do contato ou apps externos (ideal para qualificação de leads ou coleta de dados).

Escolha um dos dois objetivos:

• Responder perguntas: O Objetivo de IA utilizará suas fontes de conhecimento para responder a todas as perguntas recebidas (ótimo para perguntas frequentes ou fluxos de suporte simples).

• Coletar informações: O Objetivo de IA fará perguntas específicas ao contato, armazenará as respostas como variáveis e atualizará campos do contato ou apps externos (ideal para qualificação de leads ou coleta de dados).

Persona de IA

Escreva uma breve descrição de como o Objetivo de IA deve falar (tom, papel e especialização). Por exemplo, “Um agente de suporte amigável que fornece respostas concisas e úteis.”

Se ignorar isto, uma persona profissional padrão será aplicada. Uma persona clara ajuda a garantir que as respostas do bot correspondem à voz da sua marca.

Coletar informações (configurações de variáveis)

Se tiver selecionado Coletar informações, estes campos adicionais aparecerão:

• Configuração de variáveis – Clique para adicionar ou remover variáveis.

• Obrigatório – Se estiver ativado (padrão), o bot continuará a perguntar até capturar estes dados.

• Nome da variável – Rotule a sua variável (por exemplo, contact_age). Pode referenciá-lo posteriormente no fluxo de trabalho utilizando $contact_age.

• Tipo de variável – Escolha entre opções como Texto, Número de telefone, E-mail, etc.

• Descrição da variável – Forneça orientações ou regras de validação (por exemplo, “O número de telefone deve começar com +601 e ter entre 11 e 12 dígitos”).

• Adicionar outra variável – Clique para adicionar mais conforme necessário.

Preencher estes campos com precisão pode ajudar o Passo do Objetivo de IA a coletar as informações que você precisa dos seus clientes.

Configurações avançadas (ambos os objetivos)

• Adicionar ramo inativo de contato – Ativa o ramo inativo se o contato não responder dentro do tempo limite.

• Contato solicita falar com um humano – Se ativado, qualquer mensagem como “Quero um humano” direciona para o ramo Falar com um humano.

• Falha: IA não consegue responder – (Responder apenas a perguntas) Se estiver ativado, qualquer pergunta sem resposta será movida para o ramo “não é possível responder”.

Fontes de conhecimento & Trechos

O Objetivo de IA precisa de pelo menos uma fonte de conhecimento de IA para funcionar. Estas fontes fornecem o conteúdo factual que o Objetivo de IA usa para responder a perguntas ou solicitar detalhes.

Veja como adicionar fontes de conhecimento:

1. Vá para Fluxos de trabalho > Selecione um modelo ou Começar do zero > Selecione Passo do Objetivo de IA > Adicione fontes de conhecimento

2. Selecione o Objetivo Responder perguntas > Adicionar fonte de conhecimento

• Mantenha as fontes focadas: Para melhores resultados, envie documentos específicos por assunto (por exemplo, “Perguntas frequentes do Produto A” em vez de um único arquivo grande).

• Ativar trechos: Se você ativar Usar trechos como fonte de conhecimento, o Objetivo de IA poderá extrair dos seus trechos salvos. Se desativado, ele ignora os trechos e usa apenas fontes de conhecimento completas.

Dica: se o Objetivo de IA não encontrar uma resposta nas suas fontes de conhecimento, mas a opção Responder fora das fontes de conhecimento estiver ativada, ele recorrerá ao conhecimento geral como base para as respostas. Se essa opção de fallback estiver desativada, o Objetivo de IA só responderá quando encontrar uma correspondência nas suas fontes.

Saiba mais sobre como usar fontes de conhecimento de IA aqui.

Melhores práticas e solução de problemas

• Dividir arquivos grandes: Evite carregar um PDF muito grande. Dividir o conteúdo em arquivos focados ajuda o Objetivo de IA a localizar as respostas mais rapidamente.

• Verifique novamente os nomes das variáveis: Se renomear uma variável, atualize todas as referências (por exemplo, $new_variable_name) nas etapas posteriores do fluxo de trabalho.

• Testar ramos: Teste ambos os objetivos (Responder a perguntas e Coletar informações) para garantir que os contatos passam pelos ramos corretamente.

• Revisar ramificações de erro: Se os contatos estiverem indo para 'IA não conseguiu responder', adicione o conteúdo faltante às suas fontes de conhecimento ou permita que o Objetivo de IA responda fora das fontes de conhecimento.

• Refinar Persona: Se as respostas parecerem estranhas, ajuste o texto da Persona da IA para corresponder melhor ao tom pretendido.

• Terminar as conversas corretamente: Envie sempre uma mensagem final de despedida ou de confirmação para que o Objetivo da IA saiba que a conversa foi concluída.

Casos de uso sugeridos

Aqui estão algumas formas de utilizar a Etapa de Ramificação:

• Maximizar o potencial de serviço ao cliente com o objetivo da IA: A etapa do objetivo da IA permite que as empresas interajam com os clientes instantaneamente, fornecendo respostas rápidas a conversas de baixo nível que envolvem informações básicas sobre produtos (por exemplo, perguntas frequentes), políticas (por exemplo, política de devolução), etapas básicas de resolução de problemas para questões técnicas ou erros comuns, etc. Ao assumir essas conversas rotineiras, o Objetivo de IA libera os agentes humanos para se concentrarem em conversas e tarefas mais complexas.