A etapa objetiva da IA permite que as empresas interajam instantaneamente com os clientes, fornecendo respostas rápidas a perguntas de baixo esforço, como detalhes básicos do produto, políticas da empresa ou passos simples de resolução de problemas. Ao lidar com estas interações de rotina, o AI Objective Step liberta as equipas humanas para se concentrarem em questões mais complexas. Também é dimensionado automaticamente para atender ao crescente volume de conversas.
Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: O AI Objective Step é executado continuamente, para que os clientes recebam respostas instantâneas, independentemente do fuso horário ou horário comercial, reduzindo os tempos de espera e aumentando a satisfação.
Conversas escaláveis: O AI Objective pode gerir muitos chats simultâneos, garantindo que o seu negócio pode crescer sem adicionar equipa de suporte.
Respostas consistentes e precisas: Como o AI Objective extrai respostas das suas fontes de conhecimento aprovadas, cada cliente vê a mesma informação fidedigna, minimizando os erros.
Carga de trabalho reduzida: A automatização de tarefas de rotina permite que os agentes humanos se concentrem em consultas complexas ou de alto valor, melhorando a eficiência global.
Para utilizar o modelo de fluxo de trabalho Atribuição: Objectivo da IA :
Navegue até Fluxos de trabalho → clique em + Adicionar fluxo de trabalho → selecione Atribuição: Objectivo da IA → clique em Utilizar modelo.
Verá duas etapas predefinidas:
Trigger – inicia-se quando um contacto abre uma conversa.
Objetivo da IA – passa automaticamente o chat para a etapa Objetivo da IA.
Quando a Etapa de Objetivo da IA é acionada, o sistema avalia as suas Fontes de Conhecimento e o tipo de Objetivo escolhido para orientar a conversa:
Tipo de objetivo
Responder a perguntas: O AI Objective utiliza documentos enviados (PDFs, URLs ou snippets) para responder diretamente às consultas recebidas. Ideal para perguntas frequentes ou suporte direto.
Recolher informação: O objetivo da IA coloca perguntas direcionadas ao contacto, guarda as respostas como variáveis (por exemplo, e-mail, número de telefone) e pode enviar esses dados para campos de contacto ou aplicações de terceiros. Perfeito para qualificação de leads ou recolha de dados.
Fontes de conhecimento
Estes são os documentos ou snippets que forneceu (Definições do espaço de trabalho → Assistência de IA → Gerir fontes de conhecimento). O AI Objective depende deles para obter respostas factuais no modo Responder a perguntas .
Se Responder a fontes de conhecimento externas estiver ativado, o Objetivo da IA voltará a utilizar o conhecimento geral se não conseguir'encontrar uma resposta nas fontes de conhecimento enviadas.
Configurações avançadas
Adicionar contacto inativo: Se um contacto'não responder no tempo limite configurado (15 minutos por defeito), o AI Objective termina o chat automaticamente.
O contacto pede para falar com um humano: Se o contacto digitar algo como "Quero um humano", o fluxo de trabalho será direcionado para uma filial de apoio humano.
Falha: IA não consegue responder (apenas para questões de resposta): Se o objetivo da IA não conseguir responder a partir das suas fontes de conhecimento, passa para um ramo "não consegue responder".
Dividir documentos grandes em Fontes de Conhecimento focadas (por exemplo, “Perguntas frequentes sobre o produto A” em vez de um único ficheiro grande) ajuda o AI Objective a encontrar respostas mais rapidamente.
Gatilho
O fluxo de trabalho começa quando um contacto envia qualquer mensagem ou abre uma nova conversa.
Objetivo da IA
Esta etapa é transferida para o Objetivo de IA, que é executado de acordo com o Tipo de Objetivo que configurou:
Responder às questões: O AI Objective seleciona a melhor informação correspondente das suas Fontes de conhecimento e responde.
Recolher informação: O objetivo da IA coloca uma série de questões até que todas as variáveis necessárias sejam captadas.
Antes de concluir, o fluxo de trabalho envia uma nota final como: "Obrigado — sinta-se à vontade para enviar uma mensagem novamente quando quiser".
Ramificações de Resultados de Conversação
Após a conclusão do Objetivo da IA, é executada uma das três ramificações:
Fechar conversa (Sucesso): O objetivo da IA respondeu a todas as questões ou recolheu todas as variáveis; o chat termina.
Falha: Atribuir a um ser humano: Se o objetivo da IA não conseguir lidar com uma consulta (nenhuma correspondência nas fontes de conhecimento) ou ocorrer um erro técnico, será acionada uma mensagem "Estamos a encaminhar-te para um humano" e o fluxo de trabalho passará o chat para um agente humano.
Falha: Ocioso: Se o contacto estiver inativo para além do tempo limite, a mensagem “Estamos a fechar este chat por enquanto — contacte-nos a qualquer momento” termina a conversa.
Mantenha as fontes de conhecimento focadas: Carregue ficheiros específicos do tópico em vez de um único ficheiro grande que contenha informações extensas. Isto acelera a correspondência e melhora a precisão.
Teste ambos os objetivos: Execute conversas de exemplo nos modos Responder a perguntas e Recolher informações para garantir que as suas fontes de conhecimento e prompts variáveis funcionam como esperado.
Refine a sua persona de IA: Crie uma descrição concisa da persona (tom, função, especialização) para que as respostas do AI Objective estejam alinhadas com a voz da sua marca. Por exemplo, “Um assistente de apoio amigável que dá respostas claras e passo a passo”.
Monitor ocioso & Ramificações de falha: Se muitos chats terminam na ramificação Falha: IA incapaz de responder , adicione mais conteúdo relevante às suas Fontes de conhecimento ou ative “Responder fora das fontes de conhecimento” como fallback.
Atualize as variáveis cuidadosamente: Quando utilizar Recolher informações, se renomear uma variável (por exemplo, $customer_email), atualize quaisquer passos posteriores do fluxo de trabalho que façam referência à mesma.
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