Neste artigo, você aprenderá como identificar contatos VIP para oferecer uma experiência personalizada ao cliente e diferenciá-los de contatos não VIP.
Tratar os Contatos VIP de forma diferenciada garante um serviço mais personalizado e ágil. Isso pode levar a uma maior satisfação e fidelidade do cliente.
Ter uma rota diferente para contatos VIP permite que as empresas aloque recursos de forma eficiente, garantindo que agentes altamente qualificados atendam às necessidades exclusivas dos clientes VIP.
Aprenda a usar o modelo de fluxo de trabalho para identificar e encaminhar contatos VIP.
Verifique o contato para um e-mail existente
Se o contato tiver um e-mail: obter dados de contato e encaminhar o contato VIP
Se o contato não tiver e-mail: peça e-mail e encaminhe o contato.
No módulo Fluxos de trabalho, clique em + Adicionar fluxo de trabalho > Clique em Encaminhamento: Contatos VIP > Clique em Usar modelo.
1. Disparador: O fluxo de trabalho inicia-se quando uma conversa é aberta por um contato.
2. Já tem e-mail?: Esta etapa da Filial verifica se o Contato tem ou não um e-mail no campo Endereço de E-mail do Contato.
Se o contato tiver um e-mail no campo Endereço de e-mail do contato, o contato será encaminhado para a ramificação Tem e-mail. Nesta ramificação, os dados do Contato serão recuperados de um CRM externo ou data warehouse por meio de uma etapa de solicitação HTTP para identificar se o Contato é um VIP. Se o contato for VIP, ele será encaminhado para a filial de contato VIP.
3. Obter dados de contato do CRM ou data warehouse: Esta é uma etapa de pedido HTTP que irá recuperar os dados de contato de um data warehouse, como um CRM. Clique na etapa Fluxo de trabalho para configurar o Método, URL e Cabeçalho para recuperar os dados do contato.
Na secção Mapeamento de Resposta, mapeie a chave $.customerType(nome da chave da resposta com base no seu CRM ou Data Warehouse) para armazenar seu valor como uma variável chamada CustomerType. Aprenda como configurar o pedido HTTP passo aqui ou peça a um programador para ajudar com esta configuração.
4. Rota VIP & Contato regular: Nesta etapa de ramificação, o contato será encaminhado com base na variável CustomerType. Se o CustomerType for VIP, será encaminhado para o ramo VIP Contact. Se o CustomerType não for VIP, será encaminhado para o ramo Contato Regular.
Aqui estão as etapas a serem consideradas após rotear contatos VIP e regulares.
Contato VIP: Adicione um Atribuir o passo para atribuir a um usuário específico ou agente dedicado ao atendimento do Contato VIP.
Contato Regular: Adicione um Atribuir à etapa para designar a um usuário em uma equipe ou área de trabalho com uma lógica de atribuição que atenda às suas necessidades comerciais. Saiba mais sobre Estratégia de Atribuição: Distribuição de Contactos & Balanceamento de Carga.
Se o contato não tiver um e-mail no campo Endereço de e-mail do contato, o contato será encaminhado para a ramificação Sem e-mail. Nesta ramificação, o Contato receberá uma pergunta para solicitar seu e-mail. Após receber o e-mail do contato, uma mensagem de sucesso será enviada automaticamente e o fluxo de trabalho avançará para Obter dados do contato, onde os dados do contato serão recuperados de um CRM externo ou data warehouse por meio de uma etapa de solicitação HTTP para identificar se o contato é um VIP. Se o contato for VIP, ele será encaminhado para a ramificação de contato VIP.
5. Solicitar e-mail: Solicitar o e-mail do contacto com o passo Fazer uma pergunta.
6. A etapa Solicitar e-mail pode ter um resultado de Sucesso ou Falha:
Mensagem de sucesso (Sucesso): Após receber o e-mail do contacto, a automatização enviará uma Mensagem de sucesso ao contacto.
Ir para Solicitar e-mail (Falha: Inválido): Se o contato enviou uma resposta inválida à pergunta de solicitação de e-mail, a automação voltará ao passo de solicitação de e-mail até 3 vezes. Na 4ª vez, se a resposta ainda for inválida, pode considerar reencaminhar para um agente ou gestor para gerir este contacto.
7. Ir para Obter Dados de Contacto: Após enviar uma Mensagem de Sucesso, o Fluxo de Trabalho continuará a obter os dados do Contacto e a identificar se o Contacto é um VIP utilizando um Ir para o passo.
Depois de concluir a configuração, clique em Guardar e Publicar para ativar o fluxo de trabalho.
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