Neste artigo, aprenderá a identificar os contactos VIP para oferecer uma experiência personalizada ao cliente e a diferenciá-los dos contactos não VIP.
Benefícios do encaminhamento de contactos VIP
Tratar os contactos VIP de forma diferente garante um serviço mais personalizado e rápido. Isto pode levar a uma maior satisfação e fidelização do cliente.
Ter uma rota diferente para contatos VIP permite que as empresas aloque recursos de forma eficiente, garantindo que agentes altamente qualificados atendam às necessidades exclusivas dos clientes VIP.
Configuração do fluxo de trabalho
Aprenda a utilizar o modelo de fluxo de trabalho para identificar e reencaminhar contactos VIP.
Verifique o contacto para um e-mail existente
Se o contacto tiver um e-mail: obter os dados de contacto e reencaminhar o contacto VIP
Se o contacto não tiver e-mail: peça e-mail e reencaminhe o contacto
Verifique o contacto para um e-mail existente
No móduloFluxos de trabalho, clique em+ Adicionar fluxo de trabalho> Clique emEncaminhamento: Contactos VIP >Clique emUtilizar modelo.
1. Trigger: O fluxo de trabalho inicia-se quando uma conversa é aberta por um contacto.
2. Já tem e-mail?: Este passo da Filial verifica se o Contacto tem ou não um e-mail no campo Endereço de e-mail do Contacto.
Se o contacto tiver um e-mail: obter os dados de contacto e reencaminhar o contacto VIP
Se o contacto tiver um e-mail no campo Endereço de e-mail do contacto, o contacto será encaminhado para a ramificação Tem e-mail . Nesta ramificação, os dados do contacto serão recuperados de um CRM externo ou data warehouse através de um passo de pedido HTTP para identificar se o contacto é um VIP. Se o contacto for VIP, será encaminhado para a filial de contacto VIP.
3. Obter dados de contacto do CRM ou data warehouse: Esta é uma etapa de pedido HTTP que irá recuperar os dados de contacto de um data warehouse, como um CRM. Clique no passo Fluxo de trabalho para configurar o Método, URL e Cabeçalho para recuperar os dados do contacto.
Na secção Mapeamento de Resposta, mapeie a chave $.customerType(nome da chave da resposta com base no seu CRM ou Data Warehouse) para armazenar o seu valor como uma variável chamada CustomerType. Aprenda como configurar o pedido HTTP passo aqui ou peça a um programador para ajudar com esta configuração.
4. Rota VIP & Contato regular: Nesta etapa de ramificação, o contato será encaminhado com base na variável CustomerType. Se o CustomerType for VIP, será encaminhado para a ramificação de Contato VIP. Se o CustomerType não for VIP, será encaminhado para a ramificação de Contato Regular.
Próximos passos após o encaminhamento de contatos.
Aqui estão as etapas a considerar após o encaminhamento dos contatos VIP e regulares:
Contato VIP: Adicione um passo Atribuir a para atribuir a um usuário específico ou agente dedicado ao atendimento do Contato VIP.
Contato regular: Adicione um passo Atribuir a para atribuir a um usuário em uma equipe ou Espaço de Trabalho com uma lógica de atribuição que atenda às suas necessidades comerciais. Saiba mais sobre Estratégia de Atribuição: Distribuição de Contatos & Balanceamento de Carga.
Se o contato não tiver e-mail: solicite o e-mail e encaminhe o contato.
Se o contato não tiver um e-mail no campo Endereço de e-mail do contato, o contato será encaminhado para a ramificação Sem e-mail. Nesta ramificação, o contato receberá uma pergunta para solicitar seu e-mail. Após receber o e-mail do contato, uma mensagem de sucesso será enviada automaticamente e o fluxo de trabalho avançará para obter dados do contato, onde os dados do contato serão recuperados de um CRM externo ou data warehouse através de um passo de requisição HTTP para identificar se o contato é um VIP. Se o contato for VIP, ele será encaminhado para a ramificação de contato VIP.
5. Solicitar e-mail: Solicite o e-mail do contato através do passo Fazer uma pergunta.
6. A etapa Solicitar e-mail pode resultar em Sucesso ou Falha:
Mensagem de sucesso (Sucesso): Assim que você receber o e-mail do contato, a automação enviará uma Mensagem de sucesso ao contato.
Ir para Solicitar e-mail (Falha: Inválido): Se o contato enviou uma resposta inválida à pergunta de Solicitar e-mail, a automação voltará ao passo de Solicitar e-mail até 3 vezes. Na 4ª vez, se a resposta ainda for inválida, pode considerar reencaminhar para um agente ou gestor para gerir este contacto.
7. Ir para Obter Dados de Contacto: Após enviar uma Mensagem de Sucesso, o Fluxo de Trabalho continuará a obter os dados do Contacto e a identificar se o Contacto é um VIP utilizando um Ir para o passo.
Depois de concluir a configuração, clique em Guardar e Publicar para ativar o fluxo de trabalho.
