Trong bài viết này, bạn sẽ khám phá cách cho phép các nhân viên khởi tạo việc leo thang vấn đề lên nhóm hỗ trợ cấp hai trong khi tham gia trò chuyện với khách hàng.
Khi phát sinh các vấn đề phức tạp hơn của khách hàng, quy trình làm việc này cho phép các nhân viên cấp một dễ dàng leo thang vấn đề bằng cách sử dụng nút Phím tắt. Khách hàng sẽ được chuyển đến nhóm cấp 2 đã chọn cùng với bản tóm tắt về vấn đề. Điều này giúp các nhân viên cấp 2 nhanh chóng hiểu được vấn đề của khách hàng và cải thiện thời gian giải quyết.
Lợi ích của việc đơn giản hóa việc nâng cấp khách hàng bằng tự động hóa
Tối ưu hóa các quy trình kinh doanh nội bộ bằng cách tự động hóa hệ thống định tuyến.
Cải thiện sự cộng tác giữa các nhóm bằng cách đảm bảo thông tin được truyền tải trôi chảy.
Giảm thời gian chết của khách hàng bằng cách chuyển các vấn đề phức tạp hơn đến các nhân viên chuyên môn.
Thiết lập quy trình làm việc
Tìm hiểu cách sử dụng Mẫu quy trình làm việc để thiết lập quy trình leo thang sự cố tự động:
Chọn Mẫu quy trình báo cáo sự cố.
Cấu hình phím tắt kích hoạt.
Tự động định tuyến Danh bạ đến nhóm đã chọn và chỉ định cho một tác nhân.
Chọn Mẫu quy trình làm việc leo thang vấn đề
Trong mô-đunQuy trình công việc, nhấp vào+ Thêm quy trình công việc> Nhấp vàoNâng cấp sự cố>Nhấp vàoSử dụng mẫu.
1. Kích hoạt: Quy trình làm việc bắt đầu khi tác nhân chọn nút Phím tắt từ mô-đun Hộp thư đến.
Trong Cấu hình phím tắt, tên phím tắt và mô tả có thể được chỉnh sửa.
Trong Biểu mẫu phím tắt, bạn có thể thiết lập biểu mẫu sẽ hiển thị khi tác nhân chọn phím tắt. Trong mẫu này, biểu mẫu cho phép nhân viên lựa chọn nhóm hỗ trợ cấp hai và điền vào bản tóm tắt về sự cố.
Trong ví dụ này, chúng tôi đã thêm hai đội:
thanh toán
Hỗ trợ kỹ thuật
Để tăng tốc quá trình giải quyết, hãy bật công tắc Bắt buộc cho Tóm tắt quá trình chuyển giao để yêu cầu nhân viên cung cấp mô tả về vấn đề trước khi chuyển giao. Bản tóm tắt này giúp nhân viên cấp hai hiểu rõ hơn về vấn đề trước khi tiếp tục cuộc trò chuyện với Người liên hệ.
Tự động định tuyến Danh bạ đến nhóm đã chọn và chỉ định cho một tác nhân
2. Định tuyến Liên hệ đến Nhóm đã chọn: Đây là bước Nhánh để định tuyến Liên hệ đến nhóm hỗ trợ cấp hai mà tác nhân đã chọn ở bước trước. Nếu nhân viên đã chọn nhóm Thanh toánhoặcHỗ trợ kỹ thuật , thì Liên hệ sẽ được chuyển đến Chi nhánh 1 hoặc Chi nhánh 2 tương ứng.
3. Chỉ định cho Nhóm thanh toán hoặc Chỉ định cho Nhóm hỗ trợ kỹ thuật: Đây là bước Chỉ định cho cho phép bạn thiết lập việc tự động chỉ định dựa trên tùy chọn chiến lược của bạn.
4. Tóm tắt chuyển tiếp đến Nhóm thanh toán hoặc Tóm tắt chuyển tiếp đến Nhóm hỗ trợ kỹ thuật: Đây là bước Thêm bình luận trong đó nhân viên cấp hai được chỉ định cho Liên hệ sẽ nhận thông báo bao gồm bình luận và tóm tắt sự cố.
Sau khi hoàn tất thiết lập, hãy nhấp vàoLưuvàXuất bảnđể kích hoạt Quy trình làm việc.
Cách thức hoạt động: Quy trình làm việc leo thang vấn đề
Nhân viên cấp một Yong không thể giải quyết được vấn đề kỹ thuật phức tạp mà khách hàng gặp phải. Yong quyết định chuyển vấn đề này đến nhóm phù hợp để được hỗ trợ.
Từ mô-đun Hộp thư, Yong nhấp vào nút Quy trình > ChọnChuyển đến Nhóm hỗ trợ kỹ thuật hoặc thanh toán trong tab Phím tắt.
Một biểu mẫu sẽ hiển thị:
Nâng cấp lên Nhóm: Trong danh sách thả xuống, Yong chọn Thanh toán.
Tóm tắt về quá trình leo thang: Yong cung cấp bản tóm tắt về vấn đề.
Yong nhấp vàoBắt đầu. Thông báo cho biết quy trình công việc đã được khởi tạo và Liên hệ được chuyển đến nhân viên cấp hai trong nhóm Thanh toán.
