Как упростить эскалацию клиентов с автоматизацией

В этой статье вы узнаете, как разрешить агентам инициировать эскалацию проблем командам поддержки второго уровня при участии в разговорах с клиентами.

Когда возникают более сложные проблемы с клиентами, этот рабочий процесс позволяет агентам первого уровня легко поднимать проблемы, используя кнопку "Ярлык". Клиенты будут перенаправлены в выбранную команду второго уровня вместе с кратким описанием проблемы. Это помогает агентам второго уровня быстро понять проблемы клиентов и улучшить время разрешения.

Преимущества упрощения эскалации клиентов с автоматизацией

• Рационализация внутренних бизнес-процессов путем автоматизации системы маршрутизации.

• Улучшить сотрудничество между командами путем обеспечения бесперебойного обмена информацией.

• Уменьшает время простоя клиентов, маршрутизируя более сложные вопросы к специализированным агентам.

Настройка рабочего процесса

Узнайте, как использовать шаблон рабочего процесса для настройки автоматического процесса эскалации проблем:

• Выберите шаблон рабочего процесса эскалации.

• Настройка триггера ярлыков.

• Автоматически перенаправлять Контакты выбранной команде и назначать агента.

Выберите шаблон процесса эскалации задачи

В модулеWorkflowsнажмите+ Add Workflow> ClickIssue Escalation>ClickUse Template.

1. Триггер: Рабочий процесс начинается с того момента, когда агент выбирает ярлык из модуля "Входящие".

Под Конфигурацией ярлыковможно изменить название ярлыка и описание.

В Горячей формевы можете настроить форму, которая будет отображаться при выборе агентом ярлыка. В этом шаблоне форма позволяет агенту выбрать поддержку второго уровня и заполнить резюме вопроса.

В этом примере мы добавили две команды:

• Биллинг

• Техническая поддержка

Чтобы ускорить процесс разрешения, включите переключатель Обязательно для параметра Краткое изложение эскалации , чтобы агенту было необходимо предоставить описание проблемы перед эскалацией. Это резюме дает агенту второго уровня лучшее понимание проблемы, прежде чем продолжить разговор с Контактом.

Автоматически перенаправлять Контакты выбранной команде и назначать агента

2. Направить контакт выбранной команде: Это шагветвидля направления контакта в группу поддержки второго уровня, которую агент выбрал на предыдущем шаге. Если агент выбрал команду BillingилиTechnical Support , контакт будет направлен в Филиал 1 или Филиал 2 соответственно.

3. Назначить команде биллинга или Назначить группе технической поддержки: Это шагНазначить, который позволяет вам настроить автоназначение на основе ваших стратегических предпочтений .

4. Краткое описание эскалации в службу выставления счетов или Краткое описание эскалации в службу технической поддержки: Это шаг Добавить комментарий , на котором агент второго уровня, назначенный для контакта, получит уведомление, включающее комментарий и краткое описание проблемы.

После завершения установки нажмите кнопкуСохранитьиОпубликоватьдля активации рабочего процесса.

Как это работает: Рабочий процесс эскалации задач

Агент первого уровня, Yong, не в состоянии решить сложную техническую проблему, с которой сталкивается клиент. Юридическая фирма «Юг» решит довести этот вопрос до нужной команды за помощью.

1. В модуле «Входящие» Юн нажимает кнопку Рабочий процесс > и выбирает ярлыкЭскалация в службу биллинга или технической поддержкина вкладке «Ярлык».

   

2. Форма отображается:

   • Эскалация команде: В раскрывающемся списке Ён выбирает Биллинг.

   • Итог Эскалации: Юн дает резюме вопроса.

     

3. Ён нажимаетСтарт. Уведомление указывает, что рабочий процесс был начат, и контакт передан агенту второго уровня в биллинговой команде.