В этой статье вы узнаете, как разрешить агентам инициировать эскалацию проблем командам поддержки второго уровня при участии в разговорах с клиентами.
Когда возникают более сложные проблемы с клиентами, этот рабочий процесс позволяет агентам первого уровня легко поднимать проблемы, используя кнопку "Ярлык". Клиенты будут перенаправлены в выбранную команду второго уровня вместе с кратким описанием проблемы. Это помогает агентам второго уровня быстро понять проблемы клиентов и улучшить время разрешения.
Преимущества упрощения эскалации клиентов с автоматизацией
Рационализация внутренних бизнес-процессов путем автоматизации системы маршрутизации.
Улучшить сотрудничество между командами путем обеспечения бесперебойного обмена информацией.
Уменьшает время простоя клиентов, маршрутизируя более сложные вопросы к специализированным агентам.
Настройка рабочего процесса
Узнайте, как использовать шаблон рабочего процесса для настройки автоматического процесса эскалации проблем:
Выберите шаблон рабочего процесса эскалации.
Настройка триггера ярлыков.
Автоматически перенаправлять Контакты выбранной команде и назначать агента.
Выберите шаблон процесса эскалации задачи
В модулеWorkflowsнажмите+ Add Workflow> ClickIssue Escalation>ClickUse Template.
1. Триггер: Рабочий процесс начинается с того момента, когда агент выбирает ярлык из модуля "Входящие".
Под Конфигурацией ярлыковможно изменить название ярлыка и описание.
В Форме ярлыка вы можете настроить форму, которая будет отображаться, когда агент выбирает ярлык. В этом шаблоне форма позволяет агенту выбрать группу поддержки второго уровня и заполнить краткое содержание проблемы.
В этом примере мы добавили две команды:
Биллинг
Техническая поддержка
Чтобы ускорить процесс разрешения, включите переключатель Обязательно для параметра Краткое содержание эскалации, чтобы агенту было необходимо предоставить описание проблемы перед эскалацией. Это резюме дает агенту второго уровня лучшее понимание проблемы, прежде чем продолжить разговор с Контактом.
Автоматически маршрутизируйте контакты к выбранной команде и назначайте агента.
Эта интеграция позволила компании Lamarsa Coffee улучшить время первого отклика на 38%, что привело к 50% увеличению продаж в шести странах за год. Направьте контакт в выбранную команду: Это шаг ветвь для направлення контактов в группу поддержки второго уровня, которую агент выбрал на предыдущем шаге. Если агент выбрал команду Биллинг или Техническая поддержка, контакт будет направлен в Филиал 1 или Филиал 2 соответственно.
3. Назначить команде Биллинг или Назначить группе Технической поддержки: Это шаг Назначить для настройки автоназначения на основе ваших стратегических предпочтений.
4. Краткое содержание эскалации в сервис выставления счетов или Краткое содержание эскалации в техническую поддержку: Это шаг Добавить комментарий, на котором агент второго уровня, назначенный на контакт, получит уведомление, включающее комментарий и краткое содержание проблемы.
После завершения настройки нажмите Сохранить и Опубликовать, чтобы активировать рабочий процесс.
Как это работает: Рабочий процесс эскалации задач.
Агент первого уровня, Yong, не в состоянии решить сложную техническую проблему, с которой сталкивается клиент. Юн решает передать этот вопрос нужной команде для получения помощи.
В модуле «Входящие» Юн нажимает кнопку Рабочий процесс > выбирает Эскалацию в команду по выставлению счетов или технической поддержки на вкладке Ярлык.
Форма отображается:
Эскалация команде: В раскрывающемся списке Ён выбирает Биллинг.
Итог Эскалации: Юн дает резюме вопроса.
Ён нажимаетСтарт. Уведомление указывает, что рабочий процесс был начат, и контакт передан агенту второго уровня в биллинговой команде.
