الصفحة الرئيسية >
في هذه المقالة، ستتعلم كيفية تمكين الوكلاء من بدء تصعيد القضايا إلى فرق الدعم من المستوى الثاني أثناء المشاركة في محادثات العملاء.
عندما تنشأ مشكلات عملاء أكثر تعقيدًا، يتيح هذا سير العمل لوكلاء المستوى الأول تصعيد القضايا بسهولة باستخدام زر الاختصار. سيتم توجيه العملاء إلى الفريق من المستوى الثاني المحدد مع ملخص القضية. هذا يساعد وكلاء المستوى الثاني على فهم مشاكل العملاء بسرعة وتحسين وقت الحل.
تبسيط العمليات التجارية الداخلية عن طريق أتمتة نظام التوجيه.
تحسين التعاون بين الفرق من خلال ضمان تدفق سلس للمعلومات.
تقليل وقت توقف العملاء عن طريق توجيه المشكلات الأكثر تعقيداً إلى الوكلاء المتخصصين.
تعلم كيفية استخدام قالب سير العمل لإعداد عملية تصعيد مشكلة تلقائية:
حدد قالب سير العمل لتصعيد القضايا.
تكوين مشغل الاختصار.
توجيه جهات الاتصال تلقائياً إلى الفريق المحدد وتعيين وكيل له.
في وحدة سير العمل، انقر + إضافة سير العمل > انقر تصعيد القضايا > انقر استخدم القالب.
1. المشغل: يبدأ سير العمل عندما يختار الوكيل زر الاختصار من وحدة صندوق الوارد.
تحت اعدادات الاختصار، يمكن تعديل اسم الاختصار والوصف.
تحت نموذج الاختصار، يمكنك إعداد النموذج الذي سيتم عرضه عندما يقوم الوكيل بتحديد الاختصار. في هذا النموذج، يسمح النموذج للوكيل باختيار فريق الدعم من المستوى الثاني وملء ملخص القضية.
وفي هذا المثال، أضفنا فريقين هما:
الفواتير
الدعم التقني
لتسريع عملية الحل، قم بتبديل مفتاح مطلوب للملخص من التصعيد ليكون مطلوبًا من الوكيل تقديم وصف للقضية قبل التصعيد. يقدم هذا الملخص للوكيل من المستوى الثاني فهمًا أفضل للمشكلة قبل الاستمرار في المحادثة مع جهة الاتصال.
2. توجيه جهة الاتصال إلى الفريق المحدد: هذه خطوة فرع لتوجيه جهة الاتصال إلى فريق الدعم من المستوى الثاني الذي حدده الوكيل في الخطوة السابقة. إذا كانت الوكيل قد اختار فريق الفواتير أو الدعم الفني، فسيتم توجيه الاتصال إلى الفرع 1 أو الفرع 2 على التوالي.
3. تعيين إلى فريق الفوترة أو تعيين إلى فريق الدعم الفني: هذه خطوة تعيين إلى التي تمكّنك من إعداد التعيين التلقائي وفقًا لتفضيلات استراتيجيتك.
4. ملخص التصعيد إلى الفواتير أو ملخص التصعيد إلى الدعم الفني: هذه خطوة إضافة تعليق حيث سيتلقى الوكيل من المستوى الثاني الذي تم تعيينه إلى جهة الاتصال إشعارًا يتضمن التعليق وملخص القضية.
بمجرد الانتهاء من الإعداد، انقر فوقوفرونشرلتنشيط سير العمل.
وكيل من المستوى الأول، يونغ، غير قادر على حل مشكلة تقنية معقدة تواجه العميل. يقرر يونغ تصعيد هذه القضية إلى الفريق المناسب للحصول على المساعدة.
من وحدة صندوق الوارد، ينقر يونغ على الزر سير العمل > يختار تصعيد إلى فواتير أو فريق الدعم الفني الاختصار في علامة التبويب الاختصار.
تظهر استمارة:
تصعيد إلى الفريق: في القائمة المنسدلة، يختار يونغ الفوترة..
ملخص التصعيد: يقدم يونغ ملخصًا للقضية.
ينقر يونغابدأ. تشير إشعار إلى أن سير العمل قد بدأ، وأن جهة الاتصال قد تم نقلها إلى الوكيل من المستوى الثاني في فريق الفواتير.
المقالات ذات الصلة 👩💻
