In diesem Artikel erfahren Sie, wie Agenten eine Eskalation von Problemen in Support-Teams auf zweiter Ebene einleiten können, während sie sich an Kundengesprächen beteiligen.
Wenn komplexere Kundenprobleme auftreten, ermöglicht dieser Workflow Agenten auf der ersten Ebene, Probleme einfach über eine Tastenkombination zu eskalieren. Kunden werden an das ausgewählte Team der zweiten Ebene weitergeleitet, zusammen mit einer Zusammenfassung des Problems. Dies hilft Agenten zweiter Ebene, Kundenprobleme schnell zu verstehen und die Auflösungszeit zu verbessern.
Vorteile der Vereinfachung der Kunden-Eskalation mit Automatisierung
Streamline interne Geschäftsprozesse durch Automatisierung des Routingsystems.
Verbessern Sie die Zusammenarbeit zwischen den Teams durch einen reibungslosen Informationsfluss.
Reduziert die Ausfallzeit der Kunden, indem komplexere Probleme an spezialisierte Agenten geleitet werden.
Workflow-Einrichtung
Erfahren Sie, wie Sie mit dem Workflow-Template einen automatisierten Fehlereskalationsprozess einrichten:
Wählen Sie das Issue Escalation Workflow Template.
Den Shortcut Trigger konfigurieren.
Kontakte automatisch an das ausgewählte Team weiterleiten und einem Agent zuweisen.
Wählen Sie das Issue Escalation Workflow Template
Klicken Sie im Modul Workflows auf + Workflow hinzufügen > Klicken Sie auf Probleme eskalieren > Klicken Sie auf Vorlage verwenden.
1. Trigger: Der Workflow wird gestartet, wenn der Agent die Tastenkombination aus dem Inbox-Modul auswählt.
Unter Kurzbefehlskonfiguration können der Name des Kurzbefehls und die Beschreibung bearbeitet werden.
Unter Kurzbefehlsformular können Sie das Formular einrichten, das angezeigt wird, wenn der Agent die Verknüpfung auswählt. In dieser Vorlage erlaubt das Formular dem Agenten, das Support-Team der zweiten Ebene auszuwählen und eine Zusammenfassung des Problems auszufüllen.
In diesem Beispiel haben wir zwei Teams hinzugefügt:
Abrechnung
Technischer Support
Um den Auflösungsprozess zu beschleunigen schalten Sie das Benötigte für die Zusammenfassung der Eskalation ein, so dass der Agent vor der Eskalation eine Beschreibung des Problems angeben muss. Diese Zusammenfassung gibt dem Agenten der zweiten Ebene ein besseres Verständnis des Problems vor der Fortsetzung der Unterhaltung mit dem Kontakt.
Kontakte automatisch zum ausgewählten Team leiten und einem Agenten zuweisen
2.. Kontakt zum ausgewählten Team leiten: Dies ist ein Zweig, um den Kontakt zu dem zweiten Support-Team zu leiten, das der Agent im vorherigen Schritt ausgewählt hat. Wenn der Agent die Abrechnung oder den technischen Support ausgewählt hat, wird der Kontakt an Zweig 1 oder Zweig 2 weitergeleitet.
3. Dem Abrechnungsteam oder dem technischen Support-Team zuweisen: Dies ist ein Zuweisungsschritt, mit dem Sie die automatische Zuweisung basierend auf Ihren Strategieeinstellungen einrichten können.
4. Eskalationszusammenfassung zu Abrechnung oder Eskalationszusammenfassung zum technischen Support: Dies ist ein Kommentar hinzufügen Schritt, bei dem der Agent, der dem Kontakt zugewiesen ist, eine Benachrichtigung erhält, die den Kommentar und die Zusammenfassung des Problems enthält.
Wenn Sie das Setup abgeschlossen haben, klicken Sie aufSpeichernundPublizieren, um den Workflow zu aktivieren.
So funktioniert: Eskalations-Workflow
Der Makler auf erster Ebene Yong ist nicht in der Lage, ein komplexes technisches Problem zu lösen, mit dem sich ein Kunde konfrontiert sieht. Yong eskaliert dieses Problem an das richtige Team für Unterstützung.
Im Modul Inbox klickt Yong auf die Schaltfläche Workflow > Wählt das Shortcut zur Eskalation an das Abrechnungs- oder technischen Supportteam im Tab Shortcut aus.
Ein Formular wird angezeigt:
Eskalieren zu Team: Im Dropdown wählt Yong Abrechnung.
Zusammenfassung der Eskalation: Yong liefert eine Zusammenfassung des Problems.
Yong klickt auf Start. Eine Benachrichtigung gibt an, dass der Workflow eingeleitet wurde und der Kontakt an den Agenten der zweiten Ebene im Rechnungsteam übertragen wird.
