يوفر تقرير الحلول تفاصيل حول مدى سرعة تعيين المحادثات للمستخدمين وإغلاقها. يساعدك فهم معدل الحل على قياس الوقت المستغرق في حل استفسارات العملاء وتحديد أي انتكاسة في عمليات الفرز الخاصة بك.
سيتم إعداد تقرير القرارات بناءً على المحادثات المغلقة فقط. لن يتم أخذ المحادثات المفتوحة بعين الاعتبار.
الوصول إلى هنا
انتقل إلى وحدة التقارير وانقر على الحلول.
المرشحات
التردد والتاريخ — حدد نطاق التاريخ من القائمة المنسدلة لتطبيقه على التقرير. وبدلاً من ذلك، يمكنك تحديد نطاق التاريخ حسب التردد. الخيارات المتاحة هي التالية:
اليوم
أمس
آخر 7 أيام
آخر 14 يومًا
آخر 30 يومًا
هذا الشهر
الشهر الماضي
+إضافة مرشح — يمكنك تحسين عرض مكونات التقرير عن طريق إضافة المزيد من المرشحات. المرشحات التالية متاحة:
محادثة مغلقة المصدر
المُعيَّن الأول
الاستجابة الأولى من قبل
آخر مُعيَّن
تم الإغلاق بواسطة الفريق
تم إغلاقه بواسطة المستخدم
فئة المحادثة
تم فتح قناة المحادثة
محادثة مفتوحة المصدر
نوع الاتصال
جهة الاتصال - ابحث عن جهة الاتصال حسب اسم جهة الاتصال ومعرف جهة الاتصال. استخدم مرشح جهة الاتصال لرؤية المحادثات الخاصة بجهة الاتصال المحددة.
معرف المحادثة - احصل على معرف المحادثة من قائمة المحادثة لرؤية أداء المحادثات المعينة.
مسح الكل — يمكنك استخدام هذا الخيار لإعادة تعيين المرشحات إلى الاختيارات الافتراضية.
قد تواجه مخططًا يعرض الرسالة التالية:
- المرشحات المحددة غير قابلة للتطبيق هنا: هذا يعني أن المرشحات التي حددتها غير قابلة للتطبيق على المخطط.
- لا تحتوي المرشحات المحددة على أي بيانات قابلة للتطبيق: هذا يعني أنه لا توجد بيانات متاحة للمرشحات المحددة، على سبيل المثال، الرسم البياني جديد ومتاح فقط في تاريخ لاحق لنطاق التاريخ المحدد.
مكونات التقرير
متوسط وقت الدقة
متري
متوسط الوقت المستغرق لإغلاق محادثة منذ لحظة فتح المحادثة.
مخطط خطي
يقارن متوسط وقت الحل للفترة المحددة مع البيانات من الفترة السابقة.
تقسيم وقت الحل
يوضح هذا الجدول تفاصيل المحادثات التي تم إغلاقها خلال الفترة المحددة حسب وقت حل المحادثات.
وقت الحل - يتم تجميع القيم حسب النطاقات التالية: <5 دقائق، 5 دقائق - 15 دقيقة، 15 دقيقة - 30 دقيقة، 30 دقيقة - ساعة واحدة، 1 ساعة - 3 ساعات، 3 ساعات - 8 ساعات، >8 ساعات.
% المحادثة - النسبة المئوية للمحادثة حيث يقع وقت الحل ضمن هذا النطاق.
متوسط الوقت المستغرق لإغلاق المهمة الأولى
متري
متوسط الوقت المستغرق لإغلاق المحادثة منذ وقت تعيين المحادثة لأول مرة. يُطلق عليه أيضًا وقت الحل بناءً على التعيين الأول، ولا يأخذ هذا المقياس في الاعتبار وقت الانتظار حتى يتم تعيين محادثة مفتوحة للمستخدم الأول.
مخطط خطي
تتم مقارنة متوسط الوقت المستغرق لإغلاق المحادثة من الوقت الذي تم تخصيصها فيه لأول مرة لمستخدم للفترة المحددة مع البيانات من الفترة السابقة.
أول مهمة لإغلاق التفاصيل الزمنية
يوضح هذا الجدول تفاصيل المحادثات التي تم إغلاقها خلال الفترة المحددة حسب وقت التعيين الأول لإغلاق المحادثات.
أول مهمة حتى وقت الإغلاق - يتم تجميع القيم حسب النطاقات التالية: <5 دقائق، 5 دقائق - 15 دقيقة، 15 دقيقة - 30 دقيقة، 30 دقيقة - ساعة واحدة، 1 ساعة - 3 ساعات، 3 ساعات - 8 ساعات، >8 ساعات.
% المحادثة - النسبة المئوية للمحادثة حيث يقع وقت إغلاق المهمة الأولى ضمن هذا النطاق.
متوسط وقت إغلاق آخر مهمة
متري
متوسط الوقت المستغرق لإغلاق محادثة منذ تعيين المحادثة للمستخدم الأخير. يُطلق عليه أيضًا اسم وقت الحل بناءً على آخر تعيين، يساعد هذا المقياس المديرين على تحليل متوسط وقت حل المحادثة منذ تعيين آخر وكيل ويستبعد وقت إعادة التعيين السابق.
مخطط خطي
تتم مقارنة متوسط الوقت المستغرق لإغلاق المحادثة من الوقت الذي تم تخصيصها فيه آخر مرة لمستخدم للفترة المحددة مع البيانات من الفترة السابقة.
تفاصيل وقت إغلاق آخر مهمة
يوضح هذا الجدول تفصيلاً للمحادثات التي تم إغلاقها خلال الفترة المحددة حسب آخر وقت تم تعيينه لإغلاق المحادثات.
آخر موعد لإغلاق المهمة - يتم تجميع القيم حسب النطاقات التالية: <5 دقائق، 5 دقائق - 15 دقيقة، 15 دقيقة - 30 دقيقة، 30 دقيقة - ساعة واحدة، 1 ساعة - 3 ساعات، 3 ساعات - 8 ساعات، >8 ساعات.
% المحادثة - النسبة المئوية للمحادثة حيث يقع وقت إغلاق المهمة الأخيرة ضمن هذا النطاق.
متوسط الوقت المستغرق للمهمة الأولى
متري
متوسط الوقت المستغرق لتعيين المحادثة للمستخدم الأول. يساعدك هذا على فهم ما إذا كانت عملية المحادثة الواردة لديك فعالة في توجيه المحادثات إلى المستخدمين بالسرعة المطلوبة، دون ترك جهات الاتصال تنتظر لفترة طويلة.
تتضمن البيانات المهام التي تم إجراؤها يدويًا بواسطة المستخدم، وتلقائيًا بواسطة سير العمل، والروبوت، وواجهة برمجة تطبيقات المطور، وZapier.
مخطط خطي
يقارن متوسط مقدار الوقت المستغرق لتعيين محادثة للمستخدم الأول للفترة المحددة مع البيانات من الفترة السابقة.
الوقت لتقسيم المهمة الأولى
يوضح هذا الجدول تفاصيل المحادثات التي تم إغلاقها خلال الفترة المحددة حسب وقت التعيين الأول للمحادثات.
الوقت المستغرق حتى أول مهمة - يتم تجميع القيم حسب النطاقات التالية: < 30 ثانية، 30 ثانية - 2 دقيقة، 2 - 5 دقائق، 5 - 10 دقائق، 10 - 30 دقيقة، 30 - 1 ساعة، >1 ساعة.
% المحادثة - النسبة المئوية للمحادثة حيث حدث الوقت المستغرق للمهمة الأولى ضمن هذا النطاق.
متوسط عدد المهام المطلوب إغلاقها
متري
متوسط عدد المهام في محادثة مغلقة. يساعد هذا المدير على فهم ما إذا كانت المهام تتم بدقة بشكل عام. بالنسبة لمعظم الشركات، فإن العدد الأقل من التعيينات أو إعادة التعيينات يعني أن المحادثات مخصصة للوكيل المناسب الذي يمكنه المساعدة في التعامل مع مشكلة العملاء. وقد يؤدي هذا إلى تقليل وقت الحل مما يؤدي بدوره إلى زيادة رضا العملاء.
مخطط خطي
يقارن متوسط عدد المهام التي حدثت حتى إغلاق المحادثة للفترة المحددة مع البيانات من الفترة السابقة.
عدد مهام الإغلاق
يوضح هذا الجدول تفاصيل المحادثات التي تم إغلاقها خلال الفترة المحددة حسب عدد مهام المحادثات.
عدد التعيينات - يتم تجميع القيم حسب النطاقات التالية: 0، 1، 2، 3، 4، >4.
% المحادثة - النسبة المئوية للمحادثة حيث يقع عدد المهام ضمن هذا النطاق.
قائمة المحادثات
فيما يلي الأفكار التي يمكنك اكتسابها من كل محادثة حدثت.
تعرف على المزيد حول كل عمود:
عناوين الجدول | وصف |
|---|---|
ختم زمني مغلق | التاريخ والوقت الذي تم فيه إغلاق المحادثة. |
مغلق حسب المصدر | المصدر الذي تم من خلاله إغلاق المحادثة. |
مغلق بواسطة | اسم المستخدم الذي قام بإغلاق المحادثة. إذا تم إغلاق المحادثة عن طريق حظر جهة اتصال، فسيتم عرض ذلك على شكل "-". |
تم الإغلاق بواسطة الفريق | فريق المستخدم الذي قام بإغلاق المحادثة. |
الطابع الزمني المفتوح | التاريخ والوقت الذي تم فيه فتح المحادثة. |
تم فتحه بواسطة المصدر | المصدر الذي تم من خلاله فتح المحادثة. |
تم افتتاحه بواسطة القناة | القناة التي تم فتح المحادثة منها. إذا تم فتح المحادثة يدويًا بالنقر فوق الزر "فتح"، فسيتم عرض ذلك على هيئة "-". |
معرف المحادثة | معرف المحادثة. |
معرف جهة الاتصال | معرف جهة الاتصال. |
اسم جهة الاتصال | اسم جهة الاتصال المرتبطة بالمحادثة. |
طابع زمني للمهمة الأولى | التاريخ والوقت الذي تم فيه تعيين المحادثة لأول مرة. إذا كانت المحادثة تحتوي على شخص معين قبل فتح المحادثة، فسيكون طابع الوقت للتعيين الأول هو نفس طابع الوقت لفتح المحادثة. |
المُعيَّن الأول | اسم المسؤول الأول. إذا كانت المحادثة تحتوي على شخص معين قبل فتح المحادثة، فسيكون الشخص المعين هو الشخص المعين الأول. |
طابع زمني للاستجابة الأولى | وقت الاستجابة الأول الذي يقدمه أي مستخدم إلى جهة الاتصال. |
الاستجابة الأولى من قبل | اسم المستخدم الذي قدم الرد الأول. |
طابع زمني للمهمة الأخيرة | التاريخ والوقت الذي تم فيه تخصيص المحادثة آخر مرة. إذا كان هناك مهمة واحدة فقط طوال المحادثة، فسيكون طابع الوقت للمهمة الأخيرة هو نفس قيمة طابع الوقت للمهمة الأولى. |
آخر مُعيَّن | آخر المسؤول عن المحادثة. إذا كان هناك مهمة واحدة فقط طوال المحادثة، فسيكون المسؤول عنها هو المسؤول الأخير. إذا أصبحت المحادثة غير مخصصة قبل إغلاقها، فسيتم عرضها على أنها "غير مخصصة". |
الوقت للمهمة الأولى | الوقت المستغرق لتعيين المحادثة للمستخدم الأول. إذا كان للمحادثة مُعيَّن قبل فتحها، فسيتم عرض ذلك على هيئة "-". |
وقت الاستجابة الأول | الوقت المستغرق لإعطاء الرد الأول منذ لحظة فتح المحادثة. |
المهمة الأولى لوقت الاستجابة الأول | الوقت المستغرق لإعطاء الاستجابة الأولى منذ وقت تعيين المحادثة لأول مرة. |
آخر مهمة لوقت الاستجابة | الوقت المستغرق لإعطاء الاستجابة الأولى من قبل الشخص المخصص الأخير منذ وقت تعيين المحادثة آخر مرة. يجب ربط هذه الاستجابة برسالة واردة. عندما يتم تعيين محادثة تحتوي على رسالة واردة للمُعين الأول، ثم إعادة تعيينها للمُعين الثاني، حتى لو قدم المُعين الثاني ردًا قبل إغلاق المحادثة وكان هو المُعين الأخير، فسيتم عرض ذلك على أنه "-" لأن الرد غير مرتبط بالرسالة الواردة بسبب إعادة التعيين. |
وقت الحل | الوقت المستغرق لحل المحادثة منذ لحظة فتح المحادثة. |
أول مهمة لإغلاق الوقت | الوقت المستغرق لحل المحادثة منذ وقت تعيين المحادثة لأول مرة. |
آخر موعد لإغلاق المهمة | الوقت المستغرق لحل المحادثة منذ وقت تعيين المحادثة آخر مرة. |
متوسط وقت الاستجابة | متوسط الوقت المستغرق للرد على جهات الاتصال. |
المهام | عدد المهام في المحادثة. إذا تم إغلاق المحادثة دون تعيينها لمستخدم، فسيتم عرض ذلك على أنه "0". ويعتبر إلغاء التعيين أيضًا بمثابة تعيين. |
الرسائل الواردة | عدد الرسائل الواردة التي تم تلقيها أثناء المحادثة. |
الرسائل الصادرة | عدد الرسائل الصادرة المرسلة أثناء المحادثة (باستثناء رسائل البث). |
الاستجابات | عدد الردود المرسلة في المحادثة. |
فئة المحادثة | فئة المحادثة كما هو محدد في الملاحظة الختامية. |
ملخص | ملخص المحادثة كما هو موضح في الملاحظة الختامية. |
يحتوي جدول التقارير على حد أقصى لتوليد 10000 صف من النتائج. إذا كنت بحاجة إلى مزيد من البيانات، ففكر في استخدامتصدير البيانات.
