Il report Risoluzioni fornisce dettagli sulla velocità con cui le conversazioni vengono assegnate agli utenti e chiuse. Conoscere il tasso di risoluzione ti aiuta a valutare il tempo impiegato per risolvere le richieste dei clienti e a individuare eventuali intoppi nei tuoi processi di triage.
Il rapporto sulle risoluzioni si baserà solo sulle conversazioni chiuse. Le conversazioni aperte non verranno considerate.
Come arrivare
Passare al modulo Report e fare clic su Risoluzioni.
Filtri
Frequenza e data: seleziona dall'elenco a discesa un intervallo di date da applicare al report. In alternativa, è possibile definire l'intervallo di date in base alla frequenza. Sono disponibili le seguenti opzioni:
Oggi
Ieri
Ultimi 7 giorni
Ultimi 14 giorni
Ultimi 30 giorni
Questo mese
Il mese scorso
+Aggiungi filtro — Puoi perfezionare la visualizzazione dei componenti del report aggiungendo altri filtri. Sono disponibili i seguenti filtri:
Conversazione a codice sorgente chiuso
Primo assegnatario
Prima risposta di
Ultimo assegnatario
Chiuso dal team
Chiuso dall'utente
Categoria di conversazione
Canale di conversazione aperto
Conversazione Open Source
Tipo di contatto
Contatto - Cerca il contatto per nome del contatto e ID del contatto. Utilizza il filtro Contatti per visualizzare le conversazioni relative al Contatto specificato.
ID conversazione: ottieni l'ID conversazione dall'elenco delle conversazioni per visualizzare le prestazioni di determinate conversazioni.
Cancella tutto: puoi utilizzare questa opzione per ripristinare i filtri alle selezioni predefinite.
Potresti visualizzare un grafico con il seguente messaggio visualizzato:
- I filtri selezionati non sono applicabili qui: Ciò significa che i filtri selezionati non sono applicabili al grafico.
- I filtri selezionati non hanno dati applicabili: Ciò significa che non sono disponibili dati per i filtri selezionati, ad esempio il grafico è nuovo ed è disponibile solo per una data successiva all'intervallo di date selezionato.
Componenti del report
Tempo medio di risoluzione
Metrico
Tempo medio impiegato per chiudere una conversazione dal momento in cui è stata aperta.
Grafico a linee
Confronta il tempo medio di risoluzione per il periodo selezionato con i dati del periodo precedente.
Ripartizione dei tempi di risoluzione
Questa tabella mostra la ripartizione delle conversazioni chiuse nel periodo selezionato in base al tempo di risoluzione delle conversazioni.
Tempo di risoluzione - I valori sono raggruppati nei seguenti intervalli: <5 min, 5 m-15 m, 15 m-30 m, 30 m-1 h, 1 h-3 h, 3 h-8 h, >8 h.
% Conversazione: percentuale di conversazione in cui il tempo di risoluzione rientra in tale intervallo.
Tempo medio dalla prima assegnazione alla chiusura
Metrico
Tempo medio impiegato per chiudere una conversazione dal momento in cui è stata assegnata per la prima volta. Questa metrica, detta anche Tempo di risoluzione basato sulla prima assegnazione, non tiene conto del tempo di attesa affinché una conversazione aperta venga assegnata al primo utente.
Grafico a linee
Confronta il tempo medio impiegato per chiudere la conversazione dal momento in cui è stata assegnata per la prima volta a un utente per il periodo selezionato con i dati del periodo precedente.
Ripartizione del primo incarico per chiudere l'orario
Questa tabella mostra la ripartizione delle conversazioni chiuse nel periodo selezionato in base all'ora della prima assegnazione alla chiusura delle conversazioni.
Prima assegnazione per chiudere l'orario: i valori sono raggruppati in base ai seguenti intervalli: <5 min, 5 m-15 m, 15 m-30 m, 30 m-1 h, 1 h-3 h, 3 h-8 h, >8 h.
% Conversazione: percentuale di conversazione in cui il primo incarico da chiudere rientra in tale intervallo.
Tempo medio dall'ultima assegnazione alla chiusura
Metrica
Tempo medio impiegato per chiudere una conversazione dal momento in cui è stata assegnata all'ultimo utente. Questa metrica, nota anche come Tempo di risoluzione in base all'ultima assegnazione, aiuta i manager ad analizzare il tempo medio di risoluzione della conversazione a partire dal momento in cui è stato assegnato l'ultimo agente, escludendo il momento della precedente riassegnazione.
Grafico a linee
Confronta il tempo medio impiegato per chiudere la conversazione dal momento in cui è stata assegnata l'ultima volta a un utente per il periodo selezionato con i dati del periodo precedente.
Ripartizione dell'ultimo incarico per chiudere l'orario
Questa tabella mostra una ripartizione delle conversazioni chiuse nel periodo selezionato in base all'ultima assegnazione all'ora di chiusura delle conversazioni.
Ultima assegnazione per chiudere l'orario: i valori sono raggruppati in base ai seguenti intervalli: <5 min, 5 m-15 m, 15 m-30 m, 30 m-1 h, 1 h-3 h, 3 h-8 h, >8 h.
% Conversazione: percentuale di conversazione in cui l'orario dell'ultima assegnazione da chiudere rientra in tale intervallo.
Tempo medio per il primo incarico
Metrica
Tempo medio impiegato per assegnare la conversazione al primo utente. Questo ti aiuta a capire se il tuo processo di conversazione in entrata è efficiente nel inoltrare le conversazioni agli utenti il più rapidamente possibile, senza lasciare i Contatti in attesa troppo a lungo.
I dati includono le assegnazioni eseguite manualmente dall'utente e automaticamente da flussi di lavoro, bot, API per sviluppatori e Zapier.
Grafico a linee
Confronta il tempo medio impiegato per assegnare una conversazione al primo utente per il periodo selezionato con i dati del periodo precedente.
Ripartizione del tempo per la prima assegnazione
Questa tabella mostra la ripartizione delle conversazioni chiuse nel periodo selezionato in base al momento della prima assegnazione delle conversazioni.
Tempo per la prima assegnazione: i valori sono raggruppati nei seguenti intervalli: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% Conversazione - Percentuale di conversazione in cui il tempo impiegato per la prima assegnazione è rientrato in quell'intervallo.
Numero medio di assegnazioni da chiudere
Metrico
Numero medio di incarichi in una conversazione chiusa. Ciò aiuta il responsabile a capire se gli incarichi vengono svolti correttamente nel complesso. Per la maggior parte delle aziende, il minor numero di incarichi o riassegnazioni significa che le conversazioni vengono assegnate all'agente giusto che può aiutare a gestire i problemi dei clienti. Ciò potrebbe ridurre i tempi di risoluzione, con conseguente maggiore soddisfazione del cliente.
Grafico a linee
Confronta il numero medio di assegnazioni avvenute fino alla chiusura della conversazione per il periodo selezionato con i dati del periodo precedente.
Ripartizione del numero di assegnazioni da chiudere
Questa tabella mostra la ripartizione delle conversazioni chiuse nel periodo selezionato in base al numero di assegnazioni delle conversazioni.
Numero di assegnazioni - I valori sono raggruppati in base ai seguenti intervalli: 0, 1, 2, 3, 4, >4.
% Conversazione: percentuale di conversazione in cui il numero di assegnazioni rientra in tale intervallo.
Elenco delle conversazioni
Ecco gli spunti che puoi trarre da ogni conversazione avvenuta.
Scopri di più su ogni colonna:
Intestazioni di tabella | Descrizione |
|---|---|
Timestamp chiuso | Data e ora in cui la conversazione è stata chiusa. |
Chiuso dalla fonte | La fonte con cui è stata conclusa la conversazione. |
Chiuso da | Il nome dell'utente che ha chiuso la conversazione. Se la conversazione viene chiusa bloccando un contatto, verrà visualizzato come "-". |
Chiuso dal team | Il team dell'utente che ha chiuso la conversazione. |
Timestamp aperto | Data e ora in cui è stata aperta la conversazione. |
Aperto da Source | La fonte con cui è stata aperta la conversazione. |
Aperto da Channel | Il canale da cui è stata aperta la conversazione. Se la conversazione viene aperta manualmente cliccando sul pulsante Apri, verrà visualizzata come "-". |
ID conversazione | L'ID della conversazione. |
ID contatto | L'ID del contatto. |
Nome del contatto | Nome del contatto associato alla conversazione. |
Prima marca temporale di assegnazione | Data e ora in cui la conversazione è stata assegnata per la prima volta. Se la conversazione ha un assegnatario prima dell'apertura della conversazione, il timestamp della prima assegnazione sarà lo stesso del timestamp di apertura della conversazione. |
Primo assegnatario | Il nome del primo assegnatario. Se la conversazione ha un assegnatario prima che la conversazione venga aperta, l'assegnatario sarà il primo assegnatario. |
Timestamp della prima risposta | Il primo tempo di risposta fornito da un utente al contatto. |
Prima risposta di | Il nome dell'utente che ha fornito la prima risposta. |
Ultima marca temporale dell'assegnazione | Data e ora dell'ultima assegnazione della conversazione. Se durante la conversazione è presente una sola assegnazione, il timestamp dell'ultima assegnazione avrà lo stesso valore del timestamp della prima assegnazione. |
Ultimo assegnatario | L'ultimo destinatario della conversazione. Se durante la conversazione viene assegnato un solo incarico, l'assegnatario sarà l'ultimo assegnatario. Se la conversazione viene rimossa prima della chiusura, verrà visualizzata come "Non assegnata". |
Tempo per il primo incarico | Tempo impiegato per assegnare la conversazione al primo utente. Se la conversazione ha un assegnatario prima che la conversazione venga aperta, questo verrà visualizzato come "-". |
Tempo di prima risposta | Tempo impiegato per fornire la prima risposta dal momento in cui è stata aperta la conversazione. |
Dal primo incarico al primo tempo di risposta | Tempo impiegato per fornire la prima risposta dal momento in cui la conversazione è stata assegnata per la prima volta. |
Ultima assegnazione al tempo di risposta | Tempo impiegato dall'ultimo assegnatario per fornire la prima risposta dal momento dell'ultima assegnazione della conversazione. Questa risposta deve essere collegata a un messaggio in arrivo. Quando una conversazione con un messaggio in arrivo viene assegnata al primo assegnatario e poi riassegnata al secondo assegnatario, anche se il secondo assegnatario ha fornito una risposta prima di chiudere la conversazione ed è l'ultimo assegnatario, questo verrà visualizzato come "-" perché la risposta non è collegata al messaggio in arrivo a causa della riassegnazione. |
Tempo di risoluzione | Tempo impiegato per risolvere la conversazione dal momento in cui è stata aperta. |
Tempo di attesa dalla prima assegnazione alla chiusura | Tempo impiegato per risolvere la conversazione dal momento in cui la conversazione è stata assegnata per la prima volta. |
Ultimo incarico fino alla chiusura | Tempo impiegato per risolvere la conversazione dal momento in cui la conversazione è stata assegnata l'ultima volta. |
Tempo medio di risposta | Tempo medio impiegato per fornire risposte al contatto. |
Incarichi | Numero di incarichi nella conversazione. Se la conversazione viene chiusa senza assegnarla a un utente, verrà visualizzata come "0". La revoca dell'assegnazione è considerata una nuova assegnazione. |
Messaggi in arrivo | Numero di messaggi in arrivo ricevuti durante la conversazione. |
Messaggi in uscita | Numero di messaggi in uscita inviati durante la conversazione (esclusi i messaggi broadcast). |
Risposte | Numero di risposte inviate nella conversazione. |
Categoria di conversazione | La categoria della conversazione come specificato nella Nota di chiusura. |
Riepilogo | Riepilogo della conversazione come descritto nella Nota di chiusura. |
La tabella dei report ha una limitazione: può generare un massimo di 10.000 righe di risultati. Se hai bisogno di più dati, considera di utilizzare l'Esportazione dei dati.
