O relatório Resoluções fornece detalhes sobre a rapidez com que as conversas estão a ser atribuídas aos utilizadores e encerradas. Compreender a taxa de resolução ajuda-o a avaliar o tempo gasto na resolução das dúvidas dos clientes e a identificar qualquer contratempo nos seus processos de triagem.
O relatório de resoluções será baseado apenas em conversas fechadas. As conversas abertas não serão tidas em consideração.
Navegue até ao módulo Relatórios e clique em Resoluções.
Frequência e data — Selecione um intervalo de datas na lista pendente a aplicar ao relatório. Em alternativa, pode definir o intervalo de datas por frequência. As seguintes opções estão disponíveis:
Hoje
Ontem
Últimos 7 dias
Últimos 14 dias
Últimos 30 dias
Este mês
Mês passado
+Adicionar filtro — Pode refinar a visualização dos componentes do relatório adicionando mais filtros. Os seguintes filtros estão disponíveis:
Conversação de código fechado
Primeiro Cessionário
Primeira resposta por
Último Cessionário
Encerrado pela equipe
Fechado pelo utilizador
Categoria de Conversação
Canal de Conversação Aberto
Conversação de código aberto
Tipo de contacto
Contacto - Pesquise o contacto por nome e ID do contacto. Utilize o filtro Contacto para ver as conversas do contacto especificado.
ID da conversa - Obtenha o ID da conversa na Lista de conversas para ver o desempenho de conversas específicas.
Limpar tudo — Pode utilizar esta opção para repor os filtros para as seleções padrão.
Pode encontrar um gráfico com a seguinte mensagem apresentada:
- O(s) filtro(s) selecionado(s) não são aplicáveis aqui: Isto significa que o(s) filtro(s) que selecionou não são aplicáveis ao gráfico.
- O(s) filtro(s) selecionado(s) não possui(êm) dados aplicáveis: Isto significa que não existem dados disponíveis para o(s) filtro(s) selecionado(s), por exemplo, o gráfico é novo e apenas está disponível numa data posterior ao intervalo de datas selecionado.
Métrica
Tempo médio despendido para terminar uma conversa a partir do momento em que esta foi aberta.
Gráfico de linhas
Compara o tempo médio de resolução do período selecionado com os dados do período anterior.
Esta tabela mostra o detalhe das conversas terminadas dentro do período selecionado pelo tempo de resolução das conversas.
Tempo de resolução - Os valores estão agrupados pelos seguintes intervalos: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Conversa - A percentagem de conversas em que o tempo de resolução se encontra dentro deste intervalo.
Métrica
Tempo médio gasto para terminar a conversa desde o momento em que foi atribuída pela primeira vez. Também chamado de Tempo de Resolução com base na Primeira Atribuição, esta métrica não tem em conta o tempo de espera para que uma conversa aberta seja atribuída ao primeiro utilizador.
Gráfico de linhas
Compara o tempo médio necessário para terminar a conversa desde o momento em que foi atribuída pela primeira vez a um utilizador no período selecionado com os dados do período anterior.
Esta tabela mostra o detalhe das conversas que são encerradas dentro do período selecionado pela primeira atribuição à hora de fecho das conversas.
Primeira atribuição para fechar o tempo - Os valores são agrupados pelos seguintes intervalos: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Conversação - A percentagem de conversas em que a primeira tarefa a ser concluída está dentro deste intervalo.
Métrica
Tempo médio gasto para fechar uma conversa desde que foi atribuída ao último utilizador. Também chamado de Tempo de Resolução com base na Última Atribuição, esta métrica ajuda os gestores a analisar o tempo médio de resolução da conversa desde quando o último agente foi atribuído e exclui o tempo de reatribuição anterior.
Gráfico de linhas
Compara o tempo médio gasto para fechar a conversa desde a última vez que foi atribuída a um utilizador no período selecionado com os dados do período anterior.
Esta tabela mostra um detalhe das conversas que foram terminadas dentro do período selecionado pela última atribuição para a hora de fecho das conversas.
Última atribuição para fechar o horário - Os valores estão agrupados pelos seguintes intervalos: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% Conversação - A percentagem de conversas em que a hora da última tarefa a terminar está dentro deste intervalo.
Métrica
Tempo médio necessário para atribuir a conversa ao primeiro utilizador. Isto ajuda-o a perceber se o seu processo de conversação de entrada é eficiente no encaminhamento de conversas para os utilizadores o mais rapidamente possível, sem deixar os Contactos à espera durante muito tempo.
Os dados incluem tarefas feitas manualmente pelo utilizador e automaticamente por fluxos de trabalho, bot, API do programador e Zapier.
Gráfico de linhas
Compara o tempo médio gasto para atribuir uma conversa ao primeiro utilizador no período selecionado com os dados do período anterior.
Esta tabela mostra o detalhe das conversas terminadas dentro do período selecionado pelo tempo até à primeira atribuição das conversas.
Tempo até à primeira tarefa - Os valores são agrupados pelos seguintes intervalos: < 30s, 30s - 2min, 2 - 5min, 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversação - A percentagem de conversas em que o tempo até à primeira tarefa ocorreu dentro deste intervalo.
Métrica
O número médio de tarefas numa conversa fechada. Isto ajuda o gestor a perceber se as tarefas são feitas com precisão geral. Para a maioria das empresas, o menor número de atribuições ou reatribuições significa que as conversas são atribuídas ao agente certo que pode ajudar a lidar com os problemas dos clientes. Isto pode reduzir o tempo de resolução, o que, por sua vez, resulta numa maior satisfação do cliente.
Gráfico de linhas
Compara o número médio de atribuições que ocorreram até a conversa estar terminada no período selecionado com os dados do período anterior.
Esta tabela mostra o detalhe das conversas terminadas dentro do período selecionado por número de atribuições das conversas.
Número de atribuições - Os valores são agrupados pelos seguintes intervalos: 0, 1, 2, 3, 4, >4.
% Conversação - A percentagem de conversas em que o número de tarefas se enquadra neste intervalo.
Aqui estão os insights que pode obter de cada conversa que ocorreu.
Cabeçalhos de tabela | Descrição |
|---|---|
Carimbo de data e hora fechado | A data e hora em que a conversa foi encerrada. |
Fechado pela fonte | A fonte de como a conversa foi encerrada. |
Encerrado por | O nome do utilizador que terminou a conversa. Se a conversa for terminada bloqueando um contacto, este será mostrado como “-”. |
Encerrado pela equipe | A equipa do utilizador que encerrou a conversa. |
Carimbo de data e hora aberto | Data e hora em que a conversa foi aberta. |
Aberto por fonte | A fonte de como a conversa foi aberta. |
Aberto por canal | O canal a partir do qual a conversa foi aberta. Se a conversa for aberta manualmente clicando no botão Abrir, este será mostrado como “-”. |
ID da conversa | O ID da conversa. |
ID de contacto | O ID do contacto. |
Nome do contacto | O nome do contacto associado à conversa. |
Carimbo de data e hora da primeira tarefa | Data e hora em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. Se a conversa tiver um cessionário antes de ser aberta, o primeiro registo de data e hora de atribuição será o mesmo que o registo de data e hora de abertura da conversa. |
Primeiro Cessionário | O nome do primeiro cessionário. Se a conversa tiver um cessionário antes de ser aberta, o cessionário será o primeiro cessionário. |
Carimbo de data e hora da primeira resposta | O primeiro tempo de resposta fornecido por qualquer utilizador ao Contacto. |
Primeira resposta por | O nome do utilizador que deu a primeira resposta. |
Carimbo de data e hora da última tarefa | Data e hora em que a conversa foi atribuída pela última vez. Se existir apenas uma atribuição durante a conversa, o último registo de data e hora da atribuição terá o mesmo valor que o primeiro registo de data e hora da atribuição. |
Último Cessionário | O último cessionário da conversa. Se existir apenas uma atribuição durante a conversa, o cessionário será o último cessionário. Se a conversa for desatribuída antes de ser terminada, esta será apresentada como “Não atribuído”. |
Hora da primeira tarefa | Tempo necessário para atribuir a conversa ao primeiro utilizador. Se a conversa tiver um cessionário antes de ser aberta, este será apresentado como “-”. |
Tempo de primeira resposta | O tempo gasto para dar a primeira resposta desde o momento em que a conversa foi aberta. |
Primeira Tarefa para o Primeiro Tempo de Resposta | O tempo gasto para dar a primeira resposta desde o momento em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. |
Última tarefa para o tempo de resposta | Tempo gasto para dar a primeira resposta pelo último cessionário desde o momento em que a conversa foi atribuída pela última vez. Esta resposta deve estar ligada a uma mensagem recebida. Quando uma conversa com uma mensagem recebida é atribuída ao primeiro cessionário e depois reatribuída ao segundo cessionário, mesmo que o segundo cessionário tenha fornecido uma resposta antes de fechar a conversa e seja o último cessionário, esta será mostrada como “-” porque a resposta não está ligada à mensagem recebida devido à reatribuição. |
Tempo de Resolução | Tempo necessário para resolver a conversa desde o momento em que foi aberta. |
Primeira tarefa para fechar o horário | O tempo gasto para resolver a conversa desde o momento em que foi atribuída pela primeira vez. |
Última tarefa para fechar o horário | Tempo gasto para resolver a conversa desde o momento em que foi atribuída pela última vez. |
Tempo médio de resposta | Tempo médio para responder ao contacto. |
Tarefas | O número de tarefas na conversa. Se a conversa for fechada sem atribuir a um utilizador, esta será mostrada como “0”. A desatribuição é também considerada uma cessão. |
Mensagens recebidas | O número de mensagens recebidas durante a conversa. |
Mensagens de saída | O número de mensagens de saída enviadas durante a conversação (excluindo as mensagens de transmissão). |
Respostas | O número de respostas enviadas na conversa. |
Categoria de Conversação | A categoria de conversação conforme especificada na Nota de Encerramento. |
Resumo | O resumo da conversa conforme descrito na Nota de Encerramento. |
A tabela de relatórios tem uma limitação de gerar um máximo de 10.000 linhas de resultados. Se necessitar de mais dados, considere utilizarExportação de Dados.
Artigos relacionados 👩💻
