Le rapport Résolutions fournit des détails sur la rapidité avec laquelle les conversations sont attribuées aux utilisateurs et fermées. Comprendre le taux de résolution vous aide à évaluer le temps consacré à la résolution des demandes des clients et à identifier tout contretemps dans vos processus de triage.
Le rapport de résolution sera basé uniquement sur des conversations fermées. Les conversations ouvertes ne seront pas prises en compte.
Comment arriver ici
Accédez au module Rapports et cliquez sur Résolutions.
Filtres
Fréquence et date — Sélectionnez une plage de dates dans la liste déroulante à appliquer au rapport. Alternativement, vous pouvez définir la plage de dates par fréquence. Les options suivantes sont disponibles :
Aujourd'hui
Hier
Les 7 derniers jours
Les 14 derniers jours
Les 30 derniers jours
Ce mois-ci
Mois dernier
+Ajouter un filtre — Vous pouvez affiner la vue des composants du rapport en ajoutant d’autres filtres. Les filtres suivants sont disponibles :
Conversation Source fermée
Premier cessionnaire
Première réponse par
Dernier cessionnaire
Fermé par l'équipe
Fermé par l'utilisateur
Catégorie de conversation
Conversation ouverte sur le canal
Conversation Open Source
Type de contact
Contact - Recherchez le contact par nom de contact et ID de contact. Utilisez le filtre de contact pour voir les conversations du contact spécifié.
ID de conversation - Obtenez l'ID de conversation à partir de la liste des conversations pour voir les performances des conversations particulières.
Tout effacer — Vous pouvez utiliser cette option pour réinitialiser les filtres aux sélections par défaut.
Vous pouvez rencontrer un graphique avec le message suivant affiché :
- Les filtres sélectionnés ne sont pas applicables ici.: Cela signifie que les filtres que vous avez sélectionnés ne sont pas applicables au graphique.
- Le(s) filtre(s) sélectionné(s) n'ont pas de données applicables: Cela signifie qu'aucune donnée n'est disponible pour le(s) filtre(s) sélectionné(s), par exemple le graphique est nouveau et disponible uniquement à une date ultérieure à la plage de dates sélectionnée.
Composants du rapport
Temps de résolution moyen
Métrique
Le temps moyen nécessaire pour fermer une conversation à partir du moment où la conversation a été ouverte.
Graphique linéaire
Compare le temps de résolution moyen pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Répartition du temps de résolution
Ce tableau montre la répartition des conversations clôturées au cours de la période sélectionnée en fonction du temps de résolution des conversations.
Temps de résolution - Les valeurs sont regroupées selon les plages suivantes : <5 min, 5 m-15 m, 15 m-30 m, 30 m-1 h, 1 h-3 h, 3 h-8 h, >8 h.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où le temps de résolution se situe dans cette plage.
Temps moyen entre la première affectation et la clôture
Métrique
Le temps moyen nécessaire pour clôturer la conversation à partir du moment où la conversation a été attribuée pour la première fois. Également appelé temps de résolution basé sur la première affectation, cette mesure ne prend pas en compte le temps d'attente pour qu'une conversation ouverte soit attribuée au premier utilisateur.
Graphique linéaire
Compare le temps moyen nécessaire pour fermer la conversation à partir du moment où elle a été attribuée pour la première fois à un utilisateur pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Répartition du temps de première affectation à la clôture
Ce tableau montre la répartition des conversations clôturées au cours de la période sélectionnée en fonction de la première affectation à l'heure de clôture des conversations.
Première affectation à l'heure de fermeture - Les valeurs sont regroupées selon les plages suivantes : <5 min, 5 m-15 m, 15 m-30 m, 30 m-1 h, 1 h-3 h, 3 h-8 h, >8 h.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où le temps de clôture de la première tâche se situe dans cette plage.
Temps moyen de fermeture de la dernière affectation
Métrique
Le temps moyen nécessaire pour fermer une conversation à partir du moment où la conversation a été attribuée au dernier utilisateur. Également appelé temps de résolution basé sur la dernière affectation, cette mesure aide les gestionnaires à analyser le temps de résolution moyen de la conversation à partir du moment où le dernier agent a été affecté et exclut le temps de réaffectation précédente.
Graphique linéaire
Compare le temps moyen nécessaire pour fermer la conversation à partir du moment où elle a été attribuée pour la dernière fois à un utilisateur pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Répartition du temps de clôture de la dernière affectation
Ce tableau présente une répartition des conversations clôturées au cours de la période sélectionnée en fonction de la dernière affectation à l'heure de clôture des conversations.
Heure de fermeture de la dernière affectation - Les valeurs sont regroupées selon les plages suivantes : <5 min, 5 m-15 m, 15 m-30 m, 30 m-1 h, 1 h-3 h, 3 h-8 h, >8 h.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où la dernière tâche à clôturer se situe dans cette plage.
Délai moyen de première affectation
Métrique
Le temps moyen nécessaire pour attribuer la conversation au premier utilisateur. Cela vous aide à comprendre si votre processus de conversation entrante est efficace pour acheminer les conversations vers les utilisateurs aussi rapidement que nécessaire, sans laisser les contacts attendre trop longtemps.
Les données incluent les tâches effectuées manuellement par l'utilisateur et automatiquement par les workflows, le bot, l'API développeur et Zapier.
Graphique linéaire
Compare le temps moyen nécessaire pour attribuer une conversation au premier utilisateur pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Décomposition du temps nécessaire à la première affectation
Ce tableau montre la répartition des conversations clôturées au cours de la période sélectionnée en fonction du temps écoulé jusqu'à la première affectation des conversations.
Temps jusqu'à la première affectation - Les valeurs sont regroupées selon les plages suivantes : < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où le temps jusqu'à la première affectation s'est produit dans cette plage.
Nombre moyen de missions à clôturer
Métrique
Le nombre moyen de tâches dans une conversation fermée. Cela aide le responsable à comprendre si les tâches sont effectuées correctement dans l’ensemble. Pour la plupart des entreprises, le nombre réduit d'affectations ou de réaffectations signifie que les conversations sont attribuées au bon agent qui pourrait aider à gérer le problème des clients. Cela pourrait réduire le temps de résolution, ce qui se traduirait par une plus grande satisfaction client.
Graphique linéaire
Compare le nombre moyen d'affectations qui ont eu lieu jusqu'à la clôture de la conversation pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Nombre de tâches à clôturer
Ce tableau montre la répartition des conversations clôturées au cours de la période sélectionnée par nombre d'affectations des conversations.
Nombre d'affectations - Les valeurs sont regroupées selon les plages suivantes : 0, 1, 2, 3, 4, >4.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où le nombre de tâches se situe dans cette plage.
Liste de conversation
Voici les informations que vous pouvez tirer de chaque conversation qui a eu lieu.
En savoir plus sur chaque colonne :
En-têtes de tableau | Description |
|---|---|
Horodatage fermé | La date et l'heure de clôture de la conversation. |
Fermé par la source | La source de la façon dont la conversation a été clôturée. |
Fermé par | Le nom de l'utilisateur qui a fermé la conversation. Si la conversation est fermée en bloquant un contact, cela sera affiché comme « - ». |
Fermé par l'équipe | L'équipe de l'utilisateur qui a fermé la conversation. |
Horodatage d'ouverture | La date et l'heure d'ouverture de la conversation. |
Ouvert par la source | La source de la façon dont la conversation a été ouverte. |
Ouvert par le canal | Le canal à partir duquel la conversation a été ouverte. Si la conversation est ouverte manuellement en cliquant sur le bouton Ouvrir, cela sera affiché comme « - ». |
ID de conversation | L'ID de la conversation. |
ID de contact | L'ID du contact. |
Nom du contact | Le nom du contact associé à la conversation. |
Horodatage de la première affectation | La date et l'heure auxquelles la conversation a été attribuée pour la première fois. Si la conversation a un cessionnaire avant son ouverture, l'horodatage de la première attribution sera le même que l'horodatage d'ouverture de la conversation. |
Premier cessionnaire | Le nom du premier cessionnaire. Si la conversation a un cessionnaire avant son ouverture, le cessionnaire sera le premier cessionnaire. |
Horodatage de la première réponse | Le premier temps de réponse fourni par un utilisateur au contact. |
Première réponse par | Le nom de l'utilisateur qui a donné la première réponse. |
Horodatage de la dernière affectation | La date et l'heure auxquelles la conversation a été attribuée pour la dernière fois. S'il n'y a qu'une seule tâche tout au long de la conversation, l'horodatage de la dernière tâche aura la même valeur que l'horodatage de la première tâche. |
Dernier cessionnaire | Le dernier cessionnaire de la conversation. S'il n'y a qu'une seule tâche à accomplir tout au long de la conversation, le destinataire sera le dernier destinataire. Si la conversation n'est pas attribuée avant sa fermeture, cela sera affiché comme « Non attribué ». |
Heure de la première affectation | Le temps nécessaire pour attribuer la conversation au premier utilisateur. Si la conversation a un cessionnaire avant son ouverture, celui-ci sera affiché comme « - ». |
Temps de première réponse | Le temps nécessaire pour donner la première réponse à partir du moment où la conversation a été ouverte. |
Première affectation au premier temps de réponse | Le temps nécessaire pour donner la première réponse à partir du moment où la conversation a été attribuée pour la première fois. |
Dernière affectation au temps de réponse | Le temps nécessaire pour donner la première réponse par le dernier cessionnaire à partir du moment où la conversation a été attribuée pour la dernière fois. Cette réponse doit être liée à un message entrant. Lorsqu'une conversation avec un message entrant est attribuée au premier attributaire, puis réattribuée au deuxième attributaire, même si le deuxième attributaire a fourni une réponse avant de fermer la conversation et est le dernier attributaire, cela sera affiché comme « - » car la réponse n'est pas liée au message entrant en raison de la réattribution. |
Temps de résolution | Le temps nécessaire pour résoudre la conversation à partir du moment où la conversation a été ouverte. |
Première affectation à l'heure de fermeture | Le temps nécessaire pour résoudre la conversation à partir du moment où la conversation a été attribuée pour la première fois. |
Dernière affectation à fermer | Le temps nécessaire pour résoudre la conversation à partir du moment où la conversation a été attribuée pour la dernière fois. |
Temps de réponse moyen | Le temps moyen nécessaire pour répondre à un contact. |
Devoirs | Le nombre de tâches dans la conversation. Si la conversation est fermée sans être attribuée à un utilisateur, cela sera affiché comme « 0 ». La non-affectation est également considérée comme une affectation. |
Messages entrants | Le nombre de messages entrants reçus au cours de la conversation. |
Messages sortants | Le nombre de messages sortants envoyés pendant la conversation (hors messages de diffusion). |
Réponses | Le nombre de réponses envoyées dans la conversation. |
Catégorie de conversation | La catégorie de conversation telle que spécifiée dans la note de clôture. |
Résumé | Le résumé de la conversation tel que décrit dans la note de clôture. |
Le tableau des rapports a une limitation de génération d'un maximum de 10 000 lignes de résultats. Si vous avez besoin de plus de données, pensez à utiliserExportation de données.
