Отчет о решениях содержит подробную информацию о том, насколько быстро разговоры назначаются пользователям и закрываются. Понимание показателя разрешения проблем поможет вам оценить время, затрачиваемое на решение запросов клиентов, и выявить любые задержки в процессах сортировки.
Отчет о резолюциях будет основан только на закрытых беседах. Открытые разговоры не будут приниматься во внимание.
Как добраться сюда
Перейдите в модуль Отчеты и нажмите Решения.
Фильтры
Частота и дата — выберите диапазон дат из раскрывающегося списка, который будет применен к отчету. Кроме того, вы можете определить диапазон дат по частоте. Доступны следующие варианты:
Сегодня
Вчера
Последние 7 дней
Последние 14 дней
Последние 30 дней
В этом месяце
Прошлый месяц
+Добавить фильтр — Вы можете уточнить вид компонентов отчета, добавив дополнительные фильтры. Доступны следующие фильтры:
Закрытый источник разговора.
Первый правопреемник
Первый ответ от
Последний правопреемник
Закрыто командой
Закрыто пользователем
Категория разговора
Канал открытого разговора.
Разговор с открытым исходным кодом.
Тип контакта
Контакт — поиск контакта по имени контакта и идентификатору контакта. Используйте фильтр контактов, чтобы просмотреть разговоры указанного контакта.
Идентификатор разговора — получите идентификатор разговора из списка разговоров, чтобы увидеть эффективность конкретных разговоров.
Очистить все — эту опцию можно использовать для сброса фильтров к значениям по умолчанию.
Вы можете столкнуться с диаграммой со следующим сообщением:
- Выбранные фильтры здесь неприменимы: Это означает, что выбранные вами фильтры неприменимы к диаграмме.
- Для выбранных фильтров нет применимых данных: Это означает, что для выбранных фильтров нет доступных данных, например, диаграмма новая и доступна только для даты, более поздней, чем выбранный диапазон дат.
Компоненты отчета
Среднее время разрешения
Метрическая
Среднее время, необходимое для завершения разговора с момента его начала.
Линейный график
Сравнивает среднее время разрешения за выбранный период с данными за предыдущий период.
Разбивка времени разрешения
В этой таблице показана разбивка разговоров, закрытых в течение выбранного периода, по времени разрешения разговоров.
Время разрешения - Значения сгруппированы по следующим диапазонам: <5 мин, 5 мин–15 мин, 15 мин–30 мин, 30 мин–1 ч, 1 ч–3 ч, 3 ч–8 ч, >8 ч.
% разговора — процент разговоров, время разрешения которых попадает в этот диапазон.
Среднее время от первого задания до закрытия
Метрическая
Среднее количество времени, необходимое для завершения разговора с момента его первого назначения. Этот показатель, также называемый временем разрешения на основе первого назначения, не учитывает время ожидания назначения открытого разговора первому пользователю.
Линейный график
Сравнивает среднее количество времени, необходимое для закрытия беседы с момента ее первого назначения пользователю за выбранный период, с данными за предыдущий период.
Первое задание по времени закрытию.
В этой таблице показана разбивка разговоров, закрытых в течение выбранного периода, по времени первого назначения закрытия разговоров.
Первое назначение времени закрытия — значения сгруппированы по следующим диапазонам: <5 мин, 5 мин–15 мин, 15 мин–30 мин, 30 мин–1 ч, 1 ч–3 ч, 3 ч–8 ч, >8 ч.
% разговора — процент разговора, в котором время закрытия первого задания попадает в этот диапазон.
Среднее время закрытия последнего задания
Метрическая
Среднее время, необходимое для закрытия беседы с момента ее назначения последнему пользователю. Этот показатель, также называемый временем разрешения на основе последнего назначения, помогает менеджерам анализировать среднее время разрешения разговора с момента назначения последнего агента и исключает время предыдущего повторного назначения.
Линейный график
Сравнивает среднее количество времени, необходимое для закрытия беседы с момента ее последнего назначения пользователю за выбранный период, с данными за предыдущий период.
Разбивка времени последнего задания по закрытию
В этой таблице показана разбивка разговоров, закрытых в течение выбранного периода, по последнему назначению времени закрытия разговоров.
Последнее назначение до времени закрытия — значения сгруппированы по следующим диапазонам: <5 мин, 5 мин–15 мин, 15 мин–30 мин, 30 мин–1 ч, 1 ч–3 ч, 3 ч–8 ч, >8 ч.
% разговора — процент разговора, в котором время закрытия последнего задания попадает в этот диапазон.
Среднее время до первого задания
Метрическая
Среднее время, необходимое для назначения разговора первому пользователю. Это поможет вам понять, эффективен ли ваш процесс входящих переговоров с точки зрения маршрутизации разговоров к пользователям так быстро, как это необходимо, не заставляя контакты ждать слишком долго.
Данные включают задания, выполненные вручную пользователем, а также автоматически с помощью Workflows, Bot, Developer API и Zapier.
Линейный график
Сравнивает среднее количество времени, необходимое для назначения разговора первому пользователю за выбранный период, с данными за предыдущий период.
Время до первого задания
В этой таблице показана разбивка разговоров, закрытых в течение выбранного периода, по времени до первого назначения разговоров.
Время до первого назначения — значения сгруппированы по следующим диапазонам: < 30 с, 30 с - 2 мин, 2 - 5 мин, 5 - 10 мин, 10 - 30 мин, 30 - 1 ч, >1 ч.
% разговора — процент разговоров, в которых время до первого назначения пришлось на указанный диапазон.
Среднее количество закрытых заданий
Метрическая
Среднее количество заданий в закрытом разговоре. Это помогает менеджеру понять, выполняются ли задания в целом правильно. Для большинства предприятий меньшее количество назначений или переназначений означает, что разговоры передаются нужному агенту, который может помочь в решении проблем клиентов. Это может сократить время решения проблемы, что в свою очередь приведет к повышению удовлетворенности клиентов.
Линейный график
Сравнивает среднее количество назначений, выполненных до закрытия разговора за выбранный период, с данными за предыдущий период.
Количество заданий для закрытия разбивки
В этой таблице показана разбивка разговоров, закрытых в течение выбранного периода, по количеству назначений разговоров.
Количество назначений — значения группируются по следующим диапазонам: 0, 1, 2, 3, 4, >4.
% разговора — процент разговора, в котором количество заданий попадает в указанный диапазон.
Список разговоров
Вот какую информацию вы можете почерпнуть из каждого состоявшегося разговора.
Подробнее о каждой колонке:
Заголовки таблиц | Описание |
|---|---|
Закрыто Временная метка | Дата и время закрытия беседы. |
Закрыто по источнику | Источник того, как был закрыт разговор. |
Закрыто | Имя пользователя, завершившего беседу. Если разговор закрыт путем блокировки контакта, это будет отображено как «-». |
Закрыто командой | Команда пользователя, завершившего беседу. |
Отметка времени открытия | Дата и время открытия беседы. |
Открыто Источником | Источник того, как был открыт разговор. |
Открыто по каналу | Канал, с которого был открыт разговор. Если разговор открыт вручную путем нажатия кнопки «Открыть», он будет отображаться как «-». |
Идентификатор разговора | Идентификатор разговора. |
Контактный идентификатор | Идентификатор контакта. |
Контактное имя | Имя контакта, связанного с разговором. |
Временная метка первого задания | Дата и время первого назначения разговора. Если у беседы был назначен исполнитель до ее открытия, то первая временная метка назначения будет такой же, как и временная метка открытия беседы. |
Первый правопреемник | Имя первого правопреемника. Если у беседы был назначен исполнитель до ее открытия, то этим исполнителем будет первый назначенный исполнитель. |
Временная метка первого ответа | Время первого ответа, предоставленного любым пользователем Контакту. |
Первый ответ от | Имя пользователя, давшего первый ответ. |
Метка времени последнего задания | Дата и время последнего назначения разговора. Если в ходе разговора было выполнено только одно задание, то временная метка последнего задания будет иметь то же значение, что и временная метка первого задания. |
Последний правопреемник | Последний участник разговора. Если в ходе разговора было дано только одно задание, то его исполнителем будет последний назначенный. Если назначение беседы будет отменено до ее закрытия, она будет отображаться как «Не назначено». |
Время до первого задания | Время, необходимое для назначения разговора первому пользователю. Если у беседы есть назначенный до ее открытия человек, то это будет показано как «-». |
Время первого ответа | Время, необходимое для предоставления первого ответа с момента открытия беседы. |
Первое задание для первого времени реагирования | Время, необходимое для предоставления первого ответа с момента первого назначения разговора. |
Последнее задание по времени отклика | Время, необходимое для предоставления первого ответа последним назначенным лицом с момента последнего назначения разговора. Этот ответ должен быть связан с входящим сообщением. Когда разговор с входящим сообщением назначается первому исполнителю, а затем переназначается второму исполнителю, даже если второй исполнитель предоставил ответ перед закрытием разговора и является последним исполнителем, это будет отображаться как «-», поскольку ответ не связан с входящим сообщением из-за переназначения. |
Время разрешения | Время, необходимое для разрешения разговора с момента его открытия. |
Первое задание на закрытие времени | Время, необходимое для разрешения разговора с момента, когда разговор был впервые назначен. |
Последнее задание до закрытия | Время, необходимое для разрешения разговора с момента последнего назначения разговора. |
Среднее время ответа | Среднее время, необходимое для ответа на контакт. |
Задания | Количество заданий в разговоре. Если беседа закрыта без назначения пользователю, будет отображаться «0». Отмена назначения также рассматривается как назначение. |
Входящие сообщения | Количество входящих сообщений, полученных во время разговора. |
Исходящие сообщения | Количество исходящих сообщений, отправленных во время разговора (без учета широковещательных сообщений). |
Ответы | Количество ответов, отправленных в беседе. |
Категория разговора | Категория разговора, указанная в заключительной записке. |
Краткое содержание | Краткое изложение беседы, описанное в заключительной записке. |
Таблица отчетов имеет ограничение на генерацию максимум 10 000 строк результатов. Если вам нужно больше данных, рассмотрите возможность использованияЭкспорта данных.
