El informe de Resoluciones proporciona detalles sobre la rapidez con la que se asignan y cierran las conversaciones a los usuarios. Comprender la tasa de resolución le ayudará a medir el tiempo dedicado a resolver las consultas de los clientes y a identificar cualquier contratiempo en sus procesos de clasificación.
El informe de resoluciones se basará únicamente en conversaciones cerradas. Las conversaciones abiertas no se tendrán en cuenta.
Cómo llegar
Vaya al módulo Informes y haga clic en Resoluciones.
Filtros
Frecuencia y fecha: seleccione un rango de fechas de la lista desplegable que se aplicará al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
Hoy
Ayer
Últimos 7 días
Últimos 14 días
Últimos 30 días
Este mes
Mes pasado
+Agregar filtro: puede refinar la vista de los componentes del informe agregando más filtros. Los siguientes filtros están disponibles:
Conversación de código cerrado
Primer cesionario
Primera respuesta de
Último cesionario
Cerrado por el equipo
Cerrado por el usuario
Categoría de conversación
Canal de conversación abierto
Conversación de código abierto
Tipo de contacto
Contacto: busque el contacto por nombre y ID de contacto. Utilice el filtro de contacto para ver las conversaciones del contacto especificado.
ID de conversación: obtenga el ID de conversación de la Lista de conversaciones para ver el rendimiento de las conversaciones particulares.
Borrar todo: puede utilizar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
Es posible que encuentre un gráfico con el siguiente mensaje:
- Los filtros seleccionados no son aplicables aquí: Esto significa que los filtros que ha seleccionado no son aplicables al gráfico.
- Los filtros seleccionados no tienen datos aplicables: Esto significa que no hay datos disponibles para los filtros seleccionados, por ejemplo, el gráfico es nuevo y solo está disponible en una fecha posterior al rango de fechas seleccionado.
Componentes del informe
Tiempo promedio de resolución
Métrico
La cantidad promedio de tiempo que se tarda en cerrar una conversación desde el momento en que se abrió.
Gráfico de líneas
Compara el tiempo de resolución promedio del período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose del tiempo de resolución
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado según el tiempo de resolución de las conversaciones.
Tiempo de resolución: los valores se agrupan según los siguientes rangos: <5 min, 5 m-15 m, 15 m-30 m, 30 m-1 h, 1 h-3 h, 3 h-8 h, >8 h.
% Conversación: el porcentaje de conversación donde el tiempo de resolución cae dentro de ese rango.
Tiempo promedio desde la primera asignación hasta el cierre
Métrico
La cantidad de tiempo promedio que lleva cerrar la conversación desde el momento en que se asignó por primera vez. También llamada Tiempo de resolución basado en la primera asignación, esta métrica no tiene en cuenta el tiempo de espera para que una conversación abierta se asigne al primer usuario.
Gráfico de líneas
Compara la cantidad de tiempo promedio que lleva cerrar la conversación desde el momento en que se asignó por primera vez a un usuario durante el período seleccionado con los datos del período anterior.
Primera asignación para cerrar el desglose del tiempo
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la primera hora de asignación al cierre de las conversaciones.
Primera asignación para cerrar el tiempo: los valores se agrupan según los siguientes rangos: <5 min, 5 m-15 m, 15 m-30 m, 30 m-1 h, 1 h-3 h, 3 h-8 h, >8 h.
% Conversación: el porcentaje de conversación en el que el tiempo desde la primera asignación hasta el cierre se encuentra dentro de ese rango.
Tiempo promedio desde la última asignación hasta el cierre
Métrico
La cantidad promedio de tiempo que lleva cerrar una conversación desde que la conversación se asignó al último usuario. También llamada Tiempo de resolución basado en la última asignación, esta métrica ayuda a los gerentes a analizar el tiempo de resolución promedio de la conversación desde que se asignó el último agente y excluye el tiempo de la reasignación anterior.
Gráfico de líneas
Compara la cantidad de tiempo promedio que lleva cerrar la conversación desde el momento en que se asignó por última vez a un usuario durante el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose del tiempo de la última asignación para cerrar
Esta tabla muestra un desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado según la última hora de asignación para cerrar las conversaciones.
Última asignación para cerrar hora: los valores se agrupan según los siguientes rangos: <5 min, 5 m-15 m, 15 m-30 m, 30 m-1 h, 1 h-3 h, 3 h-8 h, >8 h.
% Conversación: el porcentaje de conversación en el que el tiempo de cierre de la última asignación se encuentra dentro de ese rango.
Tiempo promedio hasta la primera asignación
Métrico
La cantidad promedio de tiempo que lleva asignar la conversación al primer usuario. Esto le ayuda a comprender si su proceso de conversación entrante es eficiente para dirigir las conversaciones a los usuarios tan rápido como sea necesario, sin dejar a los contactos esperando demasiado tiempo.
Los datos incluyen asignaciones realizadas manualmente por el usuario y automáticamente por flujos de trabajo, bots, API de desarrollador y Zapier.
Gráfico de líneas
Compara la cantidad de tiempo promedio que lleva asignar una conversación al primer usuario durante el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose del tiempo hasta la primera asignación
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado según el momento de la primera asignación de las conversaciones.
Tiempo hasta la primera asignación: los valores se agrupan según los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% Conversación: el porcentaje de conversación en el que el tiempo hasta la primera tarea ocurrió dentro de ese rango.
Número promedio de asignaciones a cerrar
Métrico
El número promedio de tareas en una conversación cerrada. Esto ayuda al gerente a comprender si las tareas se realizan correctamente en general. Para la mayoría de las empresas, un menor número de asignaciones o reasignaciones significa que las conversaciones se asignan al agente adecuado que puede ayudar a manejar los problemas de los clientes. Esto podría reducir el tiempo de resolución, lo que a su vez resultará en una mayor satisfacción del cliente.
Gráfico de líneas
Compara el número promedio de asignaciones que ocurrieron hasta que se cierra la conversación para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose del número de asignaciones a cerrar
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por número de asignaciones de las conversaciones.
Número de asignaciones: los valores se agrupan según los siguientes rangos: 0, 1, 2, 3, 4, >4.
% Conversación: el porcentaje de conversación en el que el número de asignaciones cae dentro de ese rango.
Lista de conversaciones
Aquí te presentamos los conocimientos que puedes obtener de cada conversación que tuvo lugar.
Obtenga más información sobre cada columna:
Encabezados de tabla | Descripción |
|---|---|
Marca de tiempo cerrada | La fecha y hora en que se cerró la conversación. |
Cerrado por fuente | La fuente de cómo se cerró la conversación. |
Cerrado por | El nombre del usuario que cerró la conversación. Si la conversación se cierra bloqueando un contacto, esto se mostrará como “-”. |
Cerrado por el equipo | El equipo del usuario que cerró la conversación. |
Marca de tiempo de apertura | La fecha y hora en que se abrió la conversación. |
Abierto por fuente | La fuente de cómo se inició la conversación. |
Abierto por canal | El canal desde donde se abrió la conversación. Si la conversación se abre manualmente haciendo clic en el botón Abrir, esto se mostrará como “-”. |
ID de conversación | El ID de la conversación. |
ID de contacto | El ID del contacto. |
Nombre del contacto | El nombre del contacto asociado a la conversación. |
Marca de tiempo de la primera asignación | La fecha y hora en que se asignó la conversación por primera vez. Si la conversación tiene un cesionario antes de que se abriera la conversación, la marca de tiempo de la primera asignación será la misma que la marca de tiempo de apertura de la conversación. |
Primer cesionario | El nombre del primer cesionario. Si la conversación tiene un cesionario antes de que se abriera la conversación, el cesionario será el primer cesionario. |
Marca de tiempo de primera respuesta | El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al Contacto. |
Primera respuesta de | El nombre del usuario que dio la primera respuesta. |
Marca de tiempo de la última asignación | La fecha y hora en que se asignó la conversación por última vez. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, la marca de tiempo de la última asignación tendrá el mismo valor que la marca de tiempo de la primera asignación. |
Último cesionario | El último cesionario de la conversación. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, el asignado será el último. Si la conversación se desasigna antes de cerrarse, esto se mostrará como "Sin asignar". |
Tiempo hasta la primera asignación | El tiempo necesario para asignar la conversación al primer usuario. Si la conversación tiene un cesionario antes de abrirla, esto se mostrará como “-”. |
Tiempo de primera respuesta | El tiempo que tarda en dar la primera respuesta desde el momento en que se inició la conversación. |
Primera asignación al primer tiempo de respuesta | El tiempo que tarda en dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez. |
Última asignación al tiempo de respuesta | El tiempo que tarda el último asignado en dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por última vez. Esta respuesta debe estar vinculada a un mensaje entrante. Cuando una conversación con un mensaje entrante se asigna al primer asignado y luego se reasigna al segundo asignado, incluso si el segundo asignado proporcionó una respuesta antes de cerrar la conversación y es el último asignado, esto se mostrará como "-" porque la respuesta no está vinculada al mensaje entrante debido a la reasignación. |
Tiempo de resolución | El tiempo que lleva resolver la conversación desde el momento en que se abrió la conversación. |
Primera asignación para cerrar el tiempo | El tiempo que lleva resolver la conversación desde el momento en que se asignó por primera vez. |
Última asignación para cerrar la hora | El tiempo que lleva resolver la conversación desde el momento en que se asignó por última vez. |
Tiempo promedio de respuesta | El tiempo promedio que se tarda en dar respuestas al contacto. |
Tareas | El número de asignaciones en la conversación. Si la conversación se cierra sin asignar a un usuario, esto se mostrará como “0”. La no asignación también se considera una asignación. |
Mensajes entrantes | El número de mensajes entrantes recibidos durante la conversación. |
Mensajes salientes | El número de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluidos los mensajes de difusión). |
Respuestas | El número de respuestas enviadas en la conversación. |
Categoría de conversación | La categoría de conversación tal como se especifica en la Nota de Cierre. |
Resumen | El resumen de la conversación tal como se describe en la Nota de Cierre. |
La tabla de informes tiene una limitación de generar un máximo de 10 000 filas de resultados. Si necesita más datos, considere usarExportación de datos.
