Informes: Llamadas

¿Qué son los informes de llamadas?

Los informes de llamadas brindan visibilidad de su actividad de llamadas, lo que le ayuda a monitorear el volumen total de llamadas, las tasas de respuesta y la duración promedio. Estos informes le ayudan a responder preguntas clave como:

• ¿Cuántas llamadas se responden o se pierden?

• ¿Qué canales o agentes manejan más llamadas?

• ¿Cuáles son sus horas pico de llamadas?

Utilice estos conocimientos para optimizar la dotación de agentes, mejorar las tasas de respuesta y supervisar las tendencias de rendimiento a lo largo del tiempo.

Cómo llegar

1. Vaya al módulo Informes .

2. Haga clic en Llamadas en el menú del lado izquierdo.

Filtros

Utilice filtros para personalizar los datos que se muestran en sus informes.

• Rango de fechas: Elija un rango de tiempo como Hoy, Últimos 7 días, o establezca un rango personalizado.

• +Añadir filtro: Filtrar por:

  • Canal

  • Contacto

  • Usuario

  • Evento de llamada (por ejemplo, contestada, perdida, sin respuesta)

Si un filtro seleccionado no se aplica a un gráfico determinado o no devuelve resultados, un mensaje lo indicará.

Componentes del informe

Métricas básicas

Estas métricas de alto nivel resumen la actividad general de llamadas dentro del período seleccionado.

• Total de llamadas entrantes: Todas las llamadas contestadas y perdidas recibidas.

• Total de llamadas salientes: Todas las llamadas contestadas y no contestadas.

• Duración promedio de la llamada: Duración promedio de todas las llamadas contestadas.

Cada tarjeta incluye una comparación con el período anterior (tendencia al alza, a la baja o sin cambios).

Gráficos de desglose de llamadas

Visualice las tendencias en el rendimiento de sus llamadas entrantes y salientes.

Llamadas entrantes

• Gráfico de barras apiladas: Muestra llamadas contestadas y perdidas por día.

• Gráfico de anillos: Muestra la proporción general de llamadas contestadas frente a llamadas perdidas.

Llamadas salientes

• Gráfico de barras apiladas: Muestra llamadas contestadas y no contestadas por día.

• Gráfico de anillos: Muestra la proporción general de llamadas contestadas y no contestadas.

Opciones de agrupación

Utilice el menú desplegable Agrupar por para cambiar la agrupación de datos:

• Estado de la llamada (predeterminado): Respondida, Perdida, Sin respuesta

• Canal: WhatsApp, Messenger, etc.

Mapas de calor de llamadas

Identifique las horas y los días pico de actividad de llamadas de su equipo.

• Mapa de calor de llamadas entrantes: Las celdas de color naranja representan el volumen de llamadas entrantes respondidas y perdidas.

• Mapa de calor de llamadas salientes: Las celdas de color verde representan llamadas salientes contestadas y sin respuesta.

Tonos más oscuros = mayor volumen de llamadas.

Cada llamada se registra únicamente en función de su hora de inicio.

Registro de llamadas

Obtenga una vista detallada de todas las llamadas realizadas o recibidas.

Descripciones de columnas:

• Contacto: Nombre en el que se puede hacer clic que vincula a la conversación.

• Evento de llamada: Entrante o saliente.

• Estado de la llamada: Contestada, perdida o sin respuesta.

• Canal: Plataforma utilizada (ej. WhatsApp).

• Usuario: El agente que manejó la llamada.

• Duración de la llamada: Tiempo empleado en la llamada. No se muestra para llamadas no contestadas.

• Marca de tiempo: Hora de inicio de la llamada o finalización del intento.

• Grabación de llamadas: Enlace para reproducir el archivo de audio (si está disponible).

• Transcripción de llamadas: Enlace para descargar la transcripción en texto (si la llamada fue transcrita).

• Resumen de la llamada: Vista previa del resumen generado por IA, con el contenido completo disponible al pasar el cursor (si está habilitado).

Puede ordenar el registro por Duración de la llamada y Marca de tiempo. Utilice la paginación para navegar a través de más entradas.