報告：決議

解決方案報告提供了對話分配給使用者和關閉的速度的詳細資訊。 了解解決率有助於您衡量解決客戶查詢所花費的時間，並識別分類過程中的任何挫折。

決議報告將僅基於封閉式對話。 公開對話將不予考慮。

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導航至 報告 模組並點選 解決方案。

過濾器

• 頻率和日期 — 從下拉清單中選擇要套用於報告的日期範圍。 或者，您可以按頻率定義日期範圍。 有以下選項可用：

  • 今天

  • 昨天

  • 過去 7 天

  • 過去 14 天

  • 過去 30 天

  • 本月

  • 上個月

• +新增篩選器－您可以透過新增更多篩選器來最佳化報表元件的視圖。 可以使用以下過濾器：

  • 對話閉源

  • 第一受讓人

  • 第一個回應者

  • 最後受讓人

  • 由團隊關閉

  • 被用戶關閉

  • 對話類別

  • 對話開通頻道

  • 對話開源

  • 接觸類型

  • 聯絡人 - 透過聯絡人姓名和聯絡人 ID 搜尋聯絡人。 使用聯絡人過濾器查看指定聯絡人的對話。

  • 對話 ID - 從對話清單中取得對話 ID 以查看特定對話的表現。

• 全部清除 — 您可以使用此選項將篩選器重設為預設選擇。

您可能會遇到顯示以下訊息的圖表：
- 所選過濾器不適用於此處：這表示您選擇的過濾器不適用於該圖表。
- 所選過濾器沒有適用數據：這表示所選過濾器沒有可用數據，例如圖表是新的，僅在所選日期範圍之後的日期可用。

報告組件

平均解決時間

公制

從開始對話到結束對話所花費的平均時間。

折線圖

將選定期間的平均解決時間與前一期間的數據進行比較。

解決時間細分

此表顯示了選定時間段內按對話解決時間關閉的對話的細目分類。

• 解時間 - 值依下列範圍分組： <5min、5m-15m、15m-30m、30m-1h、1h-3h、3h-8h、 >8h。

• % 對話 - 解決時間在該範圍內的對話百分比。

首次任務至完成的平均時間

公制

從首次分配對話到結束對話所花費的平均時間。 此指標也稱為基於首次分配的解決時間，不考慮將開放對話分配給第一個使用者的等待時間。

折線圖

將選定時間段內從首次將對話分配給使用者到關閉對話所花費的平均時間與前一時間段的資料進行比較。

首次分配至關閉的時間細分

此表顯示了選定時間段內按對話的首次分配結束時間結束的對話的細目分類。

• 首次分配結束時間 - 值依下列範圍分組： <5min、5m-15m、15m-30m、30m-1h、1h-3h、3h-8h、 >8h。

• % 對話 - 第一個任務結束時間在該範圍內的對話百分比。

平均最後任務完成時間

公制

從將對話分配給最後一個使用者到關閉對話所花費的平均時間。 此指標也稱為基於上次分配的解決時間，可協助管理人員分析從上次分配代理程式時起的對話平均解決時間，並排除上次重新分配的時間。

折線圖

將選定時間段內從最後一次分配給使用者到關閉對話所花費的平均時間與前一時間段的資料進行比較。

完成時間細分的最後任務

此表顯示了選定時間段內按對話的最後分配結束時間結束的對話的細目分類。

• 最後分配結束時間 - 值依下列範圍分組： <5min、5m-15m、15m-30m、30m-1h、1h-3h、3h-8h、 >8h。

• % 對話 - 最後一次任務結束時間處於該範圍內的對話百分比。

首次分配的平均時間

公制

將對話分配給第一個使用者所花費的平均時間。 這可以幫助您了解您的入站對話流程是否能夠根據需要盡快有效地將對話路由給用戶，而不會讓聯絡人等待太長時間。

數據包括使用者手動完成的作業以及工作流程、機器人、開發人員 API 和 Zapier 自動完成的作業。

折線圖

將選定時間段內將對話分配給第一個使用者所花費的平均時間與前一時間段的資料進行比較。

首次作業時間細分

此表顯示了選定時間段內按對話首次分配時間結束的對話的細目分類。

• 首次分配時間 - 值依下列範圍分組： < 30s、30s - 2min、2 - 5min、5 - 10min、10 - 30min、30 - 1h、 >1h。

• % 對話 - 首次分配時間在該範圍內的對話百分比。

平均待完成任務數量

公制

封閉式對話中的平均任務數。 這有助於經理了解任務是否整體準確完成。 對於大多數企業來說，較少的分配或重新分配次數意味著對話被分配給可以協助處理客戶問題的正確代理。 這可以減少解決時間，從而提高客戶滿意度。

折線圖

將選定時間段內對話結束前發生的平均任務數量與前一時間段的資料進行比較。

完成分配任務數量細分

此表顯示了選定時間內已結束的對話按對話分配次數的細分。

• 作業數量 - 數值依下列範圍分組：0、1、2、3、4、 >4。

• % 對話 - 作業數量在該範圍內的對話百分比。

對話列表

以下是您可以從每次對話中獲得的見解。

詳細了解每列：

表頭	描述
關閉時間戳	對話結束的日期和時間。
按來源關閉	對話結束的原因。
關閉	關閉對話的用戶的姓名。 如果透過封鎖聯絡人來關閉對話，則會顯示為「-」。
由團隊關閉	關閉對話的用戶的團隊。
打開時間戳	對話開始的日期和時間。
由來源打開	對話如何開啟的來源。
按頻道開啟	開啟對話的頻道。 如果透過按一下「開啟」按鈕手動開啟對話，則會顯示為「-」。
對話 ID	對話的 ID。
聯絡人 ID	聯絡人的 ID。
聯絡人姓名	與對話相關的聯絡人的姓名。
首次分配時間戳	首次分配對話的日期和時間。 如果對話在開啟之前就有受讓人，則第一個分配時間戳記將與對話開啟時間戳記相同。
第一受讓人	第一位受讓人的姓名。 如果對話在開啟之前已有受讓人，則該受讓人將是第一個受讓人。
首次回應時間戳	任何用戶向聯絡人提供的首次回應時間。 格式 -> hh:mm:ss 或 mm:ss
第一個回應者	第一個做出回應的用戶的姓名。
上次分配時間戳	上次分配對話的日期和時間。 如果整個對話中只有一次分配，則最後一次分配的時間戳記將與第一次分配的時間戳記具有相同的值。
最後受讓人	對話的最後一個受讓人。 如果整個對話中只有一項任務分配，則該任務分配人將是最後一個任務分配人。 如果對話在關閉之前取消分配，則會顯示為「未分配」。
首次分配時間	將對話分配給第一個使用者所花費的時間。 如果對話在開啟之前已有受讓人，則顯示為「-」。 格式 → hh:mm:ss 或 mm:ss公式：第一次分配時間戳記 - 開啟時間戳
首次回應時間	從對話開始到給予第一個回應所花費的時間。 格式 → hh:mm:ss 或 mm:ss 公式：第一次回應時間戳記 - 開啟時間戳
第一個任務到第一個反應時間	從首次分配對話到給予第一個回應所花費的時間。 格式 → hh:mm:ss 或 mm:ss 公式：首次回應時間戳 - 第一次分配時間戳
最後分配回應時間	從對話最後分配到最後一位受讓人給予第一次回應所花費的時間。此回應必須連結到傳入訊息。 當將帶有傳入訊息的對話分配給第一個受讓人，然後重新分配給第二個受讓人時，即使第二個受讓人在關閉對話之前提供了回复並且是最後一個受讓人，也會顯示為“-”，因為由於重新分配，回复未鏈接到傳入消息。 格式 → hh:mm:ss 或 mm:ss 公式：最後一位受讓人的第一次回應 - 最後分配時間戳
解決時間	從對話開始到解決對話所花費的時間。 格式 → hh:mm:ss 或 mm:ss 公式：關閉時間戳 - 開啟時間戳
首次任務結束時間	從首次分配對話到解決對話所花費的時間。 格式 → hh:mm:ss 或 mm:ss 公式：關閉時間戳 - 第一次分配時間戳
最後一次任務結束時間	從上次分配對話到解決對話所花費的時間。 格式 → hh:mm:ss 或 mm:ss 公式：關閉時間戳 - 上次分配時間戳
平均回應時間	回覆聯絡人所需的平均時間。 格式 → hh:mm:ss 或 mm:ss 公式：總和 (回應時間戳 - 傳入訊息時間戳) / 回應
作業	對話中的作業數量。 如果對話關閉且未指派給用戶，則會顯示為「0」。 取消分配也被視為分配。
收到的訊息	對話期間收到的傳入訊息的數量。
發送訊息	對話期間發送的傳出訊息數（不包括廣播訊息）。
回應	對話中發送的回覆數。
對話類別	結案說明中指定的對話類別。
概括	對話摘要如結語所述。

報告表最多只能產生 10,000 行結果。 如果您需要更多數據，請考慮使用數據匯出。