Der Bericht „Lösungen“ enthält Einzelheiten dazu, wie schnell die Konversationen den Benutzern zugewiesen und geschlossen werden. Durch die Kenntnis der Lösungsrate können Sie die für die Lösung von Kundenanfragen benötigte Zeit einschätzen und etwaige Rückschläge in Ihren Triage-Prozessen erkennen.
Der Bericht über Lösungen basiert nur auf geschlossenen Gesprächen. Offene Gespräche werden nicht berücksichtigt.
Anreise
Navigieren Sie zum Modul Berichte und klicken Sie auf Lösungen.
Filter
Häufigkeit und Datum: Wählen Sie aus der Dropdown-Liste einen Datumsbereich aus, der auf den Bericht angewendet werden soll. Alternativ können Sie den Datumsbereich nach Häufigkeit definieren. Folgende Optionen stehen zur Verfügung:
Heute
Gestern
Letzte 7 Tage
Letzte 14 Tage
Letzte 30 Tage
Diesen Monat
Letzter Monat
+Filter hinzufügen – Sie können die Ansicht der Berichtskomponenten verfeinern, indem Sie weitere Filter hinzufügen. Folgende Filter stehen zur Verfügung:
Konversation geschlossen Quelle
Erster Zessionar
Erste Antwort von
Letzter Beauftragter
Vom Team geschlossen
Vom Benutzer geschlossen
Konversationskategorie
Kanal „Konversation geöffnet“
Konversation geöffnet Quelle
Kontakttyp
Kontakt – Suchen Sie den Kontakt nach Kontaktnamen und Kontakt-ID. Verwenden Sie den Kontaktfilter, um die Konversationen für den angegebenen Kontakt anzuzeigen.
Konversations-ID – Rufen Sie die Konversations-ID aus der Konversationsliste ab, um die Leistung der jeweiligen Konversationen anzuzeigen.
Alles löschen – Mit dieser Option können Sie die Filter auf die Standardauswahl zurücksetzen.
Möglicherweise wird ein Diagramm mit der folgenden Meldung angezeigt:
- Die ausgewählten Filter sind hier nicht anwendbar.: Dies bedeutet, dass die von Ihnen ausgewählten Filter auf das Diagramm nicht anwendbar sind.
- Für die ausgewählten Filter liegen keine anwendbaren Daten vor.: Dies bedeutet, dass für die ausgewählten Filter keine Daten verfügbar sind. Beispielsweise ist das Diagramm neu und nur zu einem späteren Zeitpunkt als dem ausgewählten Datumsbereich verfügbar.
Berichtskomponenten
Durchschnittliche Lösungszeit
Metrisch
Die durchschnittliche Zeit, die vom Zeitpunkt der Eröffnung bis zum Schließen einer Konversation benötigt wird.
Liniendiagramm
Vergleicht die durchschnittliche Lösungszeit für den ausgewählten Zeitraum mit Daten aus dem vorherigen Zeitraum.
Aufschlüsselung der Lösungszeit
Diese Tabelle zeigt die Aufschlüsselung der Gespräche, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums geschlossen wurden, nach der Lösungszeit der Gespräche.
Lösungszeit – Werte werden nach den folgenden Bereichen gruppiert: <5 Min., 5–15 Min., 15–30 Min., 30–1 Std., 1–3 Std., 3–8 Std., >8 Std.
% Konversation – Der Prozentsatz der Konversationen, bei denen die Lösungszeit in diesen Bereich fällt.
Durchschnittliche Zeitspanne von der ersten Zuweisung bis zum Abschluss
Metrisch
Die durchschnittliche Zeit, die zum Schließen der Konversation ab dem Zeitpunkt der ersten Zuweisung der Konversation benötigt wurde. Diese Metrik wird auch als „Lösungszeit basierend auf der ersten Zuweisung“ bezeichnet und berücksichtigt nicht die Wartezeit, bis eine offene Konversation dem ersten Benutzer zugewiesen wird.
Liniendiagramm
Vergleicht die durchschnittliche Zeit, die zum Schließen der Konversation benötigt wurde, ab dem Zeitpunkt, an dem sie einem Benutzer erstmals zugewiesen wurde, für den ausgewählten Zeitraum mit Daten aus dem vorherigen Zeitraum.
Zeitaufschlüsselung vom ersten Auftrag bis zum Abschluss
Diese Tabelle zeigt die Aufschlüsselung der Gespräche, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums geschlossen wurden, nach der ersten Zuweisung zum Schließzeitpunkt der Gespräche.
Zeit bis zur ersten Zuweisung und Schließung – Werte werden nach den folgenden Bereichen gruppiert: <5 Min., 5–15 Min., 15–30 Min., 30–1 Std., 1–3 Std., 3–8 Std., >8 Std.
% Konversation – Der Prozentsatz der Konversation, bei der die Zeit von der ersten Zuweisung bis zum Abschluss in diesen Bereich fällt.
Durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss der letzten Zuweisung
Metrisch
Die durchschnittliche Zeit, die zum Schließen einer Konversation benötigt wurde, nachdem die Konversation dem letzten Benutzer zugewiesen wurde. Diese Kennzahl wird auch als „Lösungszeit basierend auf der letzten Zuweisung“ bezeichnet und hilft Managern, die durchschnittliche Lösungszeit des Gesprächs ab der Zuweisung des letzten Agenten zu analysieren und schließt die Zeit der vorherigen Neuzuweisung aus.
Liniendiagramm
Vergleicht die durchschnittliche Zeit, die zum Schließen der Konversation benötigt wurde, seit sie zuletzt einem Benutzer für den ausgewählten Zeitraum zugewiesen wurde, mit Daten aus dem vorherigen Zeitraum.
Letzte Zuordnung bis zur Schließungszeitaufschlüsselung
Diese Tabelle zeigt eine Aufschlüsselung der Gespräche, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums geschlossen wurden, nach der letzten Zuweisung zum Schließzeitpunkt der Gespräche.
Letzte Zuweisung bis Schließzeit – Werte werden nach den folgenden Bereichen gruppiert: <5 Min., 5–15 Min., 15–30 Min., 30–1 Std., 1–3 Std., 3–8 Std., >8 Std.
% Konversation – Der Prozentsatz der Konversation, bei der die letzte Zuweisung bis zum Abschlusszeitpunkt in diesen Bereich fällt.
Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Zuweisung
Metrisch
Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um die Konversation dem ersten Benutzer zuzuweisen. Auf diese Weise können Sie besser einschätzen, ob Ihr Inbound-Konversationsprozess Konversationen so schnell wie nötig effizient an Benutzer weiterleitet, ohne dass Kontakte zu lange warten müssen.
Die Daten umfassen Zuweisungen, die manuell vom Benutzer und automatisch von Workflows, Bot, Developer API und Zapier vorgenommen wurden.
Liniendiagramm
Vergleicht die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um dem ersten Benutzer für den ausgewählten Zeitraum eine Konversation zuzuweisen, mit Daten aus dem vorherigen Zeitraum.
Aufschlüsselung der Zeit bis zur ersten Zuweisung
Diese Tabelle zeigt die Aufschlüsselung der Gespräche, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums geschlossen wurden, nach der Zeit bis zur ersten Zuweisung der Gespräche.
Zeit bis zur ersten Zuweisung – Werte werden nach den folgenden Bereichen gruppiert: < 30 s, 30 s – 2 min, 2 – 5 min, 5 – 10 min, 10 – 30 min, 30 – 1 h, >1 h.
% Konversation – Der Prozentsatz der Konversationen, bei denen die Zeit bis zur ersten Zuweisung innerhalb dieses Bereichs lag.
Durchschnittliche Anzahl der abzuschließenden Aufträge
Metrisch
Die durchschnittliche Anzahl der Aufgaben in einem geschlossenen Gespräch. Auf diese Weise können Manager besser erkennen, ob die Aufgaben insgesamt korrekt ausgeführt werden. Für die meisten Unternehmen bedeutet die geringere Anzahl an Zuweisungen oder Neuzuweisungen, dass die Gespräche dem richtigen Agenten zugewiesen werden, der bei der Bearbeitung der Kundenprobleme behilflich sein kann. Dadurch könnte die Lösungszeit verkürzt werden, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Liniendiagramm
Vergleicht die durchschnittliche Anzahl der Zuweisungen, die bis zum Abschluss der Konversation für den ausgewählten Zeitraum erfolgt sind, mit Daten aus dem vorherigen Zeitraum.
Anzahl der Aufgaben zum Schließen der Aufschlüsselung
Diese Tabelle zeigt die Aufschlüsselung der Gespräche, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums geschlossen wurden, nach der Anzahl der Zuweisungen der Gespräche.
Anzahl der Zuweisungen – Werte werden nach den folgenden Bereichen gruppiert: 0, 1, 2, 3, 4, >4.
% Konversation – Der Prozentsatz der Konversation, bei dem die Anzahl der Zuweisungen in diesen Bereich fällt.
Konversationsliste
Hier sind die Erkenntnisse, die Sie aus jedem stattgefundenen Gespräch gewinnen können.
Erfahren Sie mehr über jede Spalte:
Tabellenüberschriften | Beschreibung |
|---|---|
Geschlossener Zeitstempel | Datum und Uhrzeit der Beendigung der Konversation. |
Von der Quelle geschlossen | Die Quelle, wie das Gespräch beendet wurde. |
Geschlossen von | Der Name des Benutzers, der die Konversation geschlossen hat. Wenn die Konversation durch Blockieren eines Kontakts geschlossen wird, wird dies als „-“ angezeigt. |
Vom Team geschlossen | Das Team des Benutzers, der die Konversation geschlossen hat. |
Geöffneter Zeitstempel | Datum und Uhrzeit der Eröffnung der Konversation. |
Geöffnet von Quelle | Die Quelle, mit der das Gespräch eröffnet wurde. |
Geöffnet nach Kanal | Der Kanal, von dem aus die Konversation geöffnet wurde. Wenn die Konversation manuell durch Klicken auf die Schaltfläche „Öffnen“ geöffnet wird, wird dies als „-“ angezeigt. |
Konversations-ID | Die ID der Konversation. |
Kontakt-ID | Die ID des Kontakts. |
Kontaktname | Der Name des mit der Konversation verknüpften Kontakts. |
Zeitstempel der ersten Zuweisung | Das Datum und die Uhrzeit der ersten Zuweisung der Konversation. Wenn der Konversation bereits vor der Eröffnung eine Person zugewiesen wurde, ist der Zeitstempel der ersten Zuweisung derselbe wie der Zeitstempel der Eröffnung der Konversation. |
Erster Zessionar | Der Name des ersten Bevollmächtigten. Wenn für die Konversation bereits vor der Eröffnung ein Beauftragter vorhanden war, ist dieser der erste Beauftragte. |
Zeitstempel der ersten Antwort | Die erste Antwortzeit, die ein Benutzer dem Kontakt bereitstellt. |
Erste Antwort von | Der Name des Benutzers, der die erste Antwort gegeben hat. |
Zeitstempel der letzten Zuweisung | Datum und Uhrzeit der letzten Zuweisung der Konversation. Wenn es während der gesamten Konversation nur eine Zuweisung gibt, hat der Zeitstempel der letzten Zuweisung denselben Wert wie der Zeitstempel der ersten Zuweisung. |
Letzter Beauftragter | Der letzte Beauftragte der Konversation. Wenn es während der gesamten Konversation nur eine Zuweisung gibt, ist der Beauftragte der letzte Beauftragte. Wenn die Zuweisung der Konversation aufgehoben wird, bevor sie geschlossen wird, wird dies als „Nicht zugewiesen“ angezeigt. |
Zeit bis zur ersten Zuweisung | Die benötigte Zeit, um die Konversation dem ersten Benutzer zuzuweisen. Wenn der Konversation vor dem Öffnen eine Person zugewiesen wurde, wird dies als „-“ angezeigt. |
Erste Reaktionszeit | Die Zeit, die seit Beginn der Konversation bis zur ersten Antwort vergeht. |
Von der ersten Zuweisung bis zur ersten Reaktionszeit | Die Zeit, die benötigt wurde, um ab dem Zeitpunkt der ersten Zuweisung der Konversation die erste Antwort zu geben. |
Letzte Zuweisung zur Reaktionszeit | Die Zeit, die seit der letzten Zuweisung der Konversation bis zur ersten Antwort des letzten Zuweisungsempfängers vergeht. Diese Antwort muss mit einer eingehenden Nachricht verknüpft sein. Wenn eine Konversation mit einer eingehenden Nachricht dem ersten Beauftragten zugewiesen und dann dem zweiten Beauftragten neu zugewiesen wird, wird dies als „-“ angezeigt, auch wenn der zweite Beauftragte vor dem Schließen der Konversation eine Antwort gegeben hat und der letzte Beauftragte ist, da die Antwort aufgrund der Neuzuweisung nicht mit der eingehenden Nachricht verknüpft ist. |
Lösungszeit | Die Zeit, die seit dem Öffnen der Konversation zum Abschluss der Konversation benötigt wurde. |
Erster Auftrag bis zum Geschäftsschluss | Die Zeit, die zum Auflösen der Konversation ab dem Zeitpunkt der ersten Zuweisung der Konversation benötigt wurde. |
Letzter Auftrag bis zum Schließzeitpunkt | Die Zeit, die seit der letzten Zuweisung der Konversation zum Auflösen der Konversation benötigt wurde. |
Durchschnittliche Reaktionszeit | Die durchschnittliche Zeit, die zum Antworten auf den Kontakt benötigt wird. |
Aufgaben | Die Anzahl der Aufgaben im Gespräch. Wenn die Konversation geschlossen wird, ohne dass eine Zuweisung an einen Benutzer erfolgt, wird dies als „0“ angezeigt. Auch die Aufhebung der Abtretung gilt als Abtretung. |
Eingehende Nachrichten | Die Anzahl der während der Unterhaltung empfangenen eingehenden Nachrichten. |
Ausgehende Nachrichten | Die Anzahl der während der Konversation gesendeten ausgehenden Nachrichten (ausgenommen Broadcast-Nachrichten). |
Antworten | Die Anzahl der im Gespräch gesendeten Antworten. |
Konversationskategorie | Die Gesprächskategorie ist im Schlussbemerkung angegeben. |
Zusammenfassung | Die Gesprächszusammenfassung wie im Schlussbemerkung beschrieben. |
Für die Berichtstabelle gilt die Beschränkung, dass maximal 10.000 Ergebniszeilen generiert werden können. Wenn Sie mehr Daten benötigen, sollten SieDatenexportverwenden.
