Posteingangsübersicht

So findest du die Funktion

Auf dieses Modul kannst du über das seitliche Navigationsmenü unter dem Menüpunkt "Posteingang" zugreifen.

Seitenleiste

Hier kannst du nach einem Posteingang suchen oder deine bevorzugte Posteingangsansicht auswählen.

Du kannst zwischen 4 Postfächern wählen:

• Standard‑Postfach

• Team‑Postfach

• Benutzerdefiniertes Postfach

• Postfach für gesperrte Kontakte

Standard‑Postfach

Im Standard‑Postfach gibt es 3 Ansichten:

• Alle: Zeigt alle Unterhaltungen auf der Plattform an.

• Meins: Zeigt nur Kontakte und Unterhaltungen, die dem Benutzer zugewiesen sind.

• Unzugewiesen: Zeigt Unterhaltungen, die noch niemandem zugewiesen wurden.

Agenten mit eingeschränkter Kontaktsichtbarkeit sehen nur das Meins‑Postfach. Eigentümer, Manager und Agenten mit uneingeschränktem Zugriff können alle Standard‑Postfächer einsehen.

Team‑Postfach

Hier werden die Posteingänge der verschiedenen Teams in deinem Arbeitsbereich angezeigt, z. B. Vertrieb, Marketing und Support.

Der Zugriff auf den Team‑Posteingang wird wie folgt gewährt:

• Agenten mit der Einschränkung „Nur dem Benutzer zugewiesene Kontakte anzeigen“ können keine Team‑Posteingänge anzeigen.

• Agenten mit uneingeschränktem Zugriff oder mit der Einschränkung „Dem Team des Benutzers zugewiesene Kontakte anzeigen“ können ihren eigenen Team‑Posteingang anzeigen.

• Eigentümer und Manager können alle Posteingänge des Teams einsehen.

Benutzerdefiniertes Postfach

In diesem Abschnitt werden alle benutzerdefinierten Posteingänge angezeigt, die vom Benutzer erstellt oder von anderen Benutzern freigegeben wurden. Es gibt drei Unterabschnitte:

• Alle: Zeigt alle benutzerdefinierten Posteingänge an, die erstellt und mit den Benutzern geteilt wurden.

• Von mir: Zeigt alle vom Benutzer erstellten benutzerdefinierten Posteingänge an.

• Von anderen: Zeigt alle benutzerdefinierten Posteingänge an, die mit dem Benutzer geteilt wurden.

Nur der Ersteller des Posteingangs kann Änderungen an den Einstellungen vornehmen. Erfahre hier, wie du ein benutzerdefiniertes Postfach erstellst.

Erfahre hier Freigabeeinstellungen für benutzerdefinierte Postfächer.

Postfach für gesperrte Kontakte

Hier werden die Konversationen der blockierten Kontakte angezeigt.

Der Zugriff auf diesen Posteingang wird Agenten, Eigentümern und Managern gewährt. Dieser Posteingang wird nur angezeigt, wenn du Zugriff auf die Konversationen blockierter Kontakte hast und mindestens ein blockierter Kontakt im Arbeitsbereich vorhanden ist.

Indikator für neue Nachrichten

Der blaue Punktindikator zeigt eine neue eingehende Nachricht im entsprechenden Posteingang an. Er verschwindet, wenn der Posteingang geöffnet wird.

Diese Funktion gilt nur für Standard‑ und Team‑Posteingänge.

Der blaue Punkt folgt beim Markieren neuer Nachrichten dieser Prioritätsreihenfolge:

Meine > Team > Unzugewiesen > Alle

Wenn in deinem Meins-Posteingang eine neue Nachricht eintrifft, wird sie nur dort durch einen blauen Punkt hervorgehoben – sie erscheint nicht in den Posteingängen Team oder Alle. Dieses Verhalten ist in allen Posteingängen konsistent und folgt der gleichen Prioritätshierarchie.

Anzahl offener Gespräche

Die Anzahl offener Gespräche gibt die Zahl der offenen Gespräche in einem Posteingang an.

Diese Funktion gilt nur für Standard‑ und Team‑Posteingänge.

Eingehende Anrufe

Agenten mit Zugriff auf Anruffunktionen sehen in der Seitenleiste des Posteingangs einen Tab für Eingehende Anrufe. Dieses Menü hilft den Agenten, organisiert zu bleiben und Anrufe effizient zu beantworten, wobei die zugewiesenen Berechtigungen respektiert werden.

Sichtbarkeit eingehender Anrufe

Die Sichtbarkeit eingehender Anrufe hängt von der eingeschränkten Sichtbarkeit des Kontakts ab, die auf den Agenten angewandt wurde:

• Keine Einschränkungen: Der Agent kann alle eingehenden Anrufe anzeigen, einschließlich der Anrufe von nicht zugewiesenen Kontakten oder der Anrufe, die anderen Agenten zugewiesen sind.

• Auf Team beschränkt: Der Agent sieht nur Anrufe von Kontakten, die ihm selbst oder seinen Teammitgliedern zugewiesen sind.

• Auf sich selbst beschränkt: Der Agent sieht nur Anrufe von Kontakten, die ihm direkt zugewiesen sind. Andere Registerkarten (z. B.

  Alle) können ausgeblendet werden.

Das Menü "Eingehende Anrufe" umfasst drei Registerkarten (sofern die Einschränkungsstufe des Agenten dies zulässt):

• Alle: Zeigt alle sichtbaren Anrufe an, einschließlich der nicht zugewiesenen und der anderen zugewiesenen Anrufe (sofern nicht eingeschränkt).

• Mir zugewiesen: Zeigt Anrufe von Kontakten an, die dem Agenten direkt zugewiesen sind.

• Nicht zugewiesen: Zeigt Anrufe von Kontakten ohne Besitzer an.

Jeder Anrufeintrag zeigt den Namen des Kontakts, das Kanalsymbol, den Zuweisungsstatus und – bei WhatsApp‑Anrufen – die Telefonnummern an (die maskiert sein können, wenn die Maskierung aktiviert ist).

Wenn für eine bestimmte Registerkarte keine eingehenden Anrufe vorliegen, wird eine Meldung mit dem leeren Status angezeigt.

Laufende Anrufe

Sobald ein Anruf aktiv ist, wird im Posteingang eine Anrufkarte angezeigt, die wichtige Details des laufenden Gesprächs zeigt.

• Ein Anruftimer erscheint links und verfolgt die Anrufdauer.

• Ein Aufnahme-Button ist auf der Karte verfügbar, damit Agenten den Anruf bei Bedarf aufzeichnen können.

• Um den Anruf zu beenden, klicke auf den Beenden-Button.

Kontaktzuordnung bei Anrufen

Bei der Anrufabwicklung wird die Kontaktzuordnung automatisch verwaltet:

• Wenn ein Agent einen eingehenden Anruf von einem nicht zugewiesenen Kontakt beantwortet, wird der Kontakt automatisch dem Agenten zugewiesen.

• Wenn ein Agent einen ausgehenden Anruf an einen nicht zugewiesenen Kontakt initiiert, wird der Kontakt ebenfalls automatisch dem Agenten zugewiesen.

KI-Anrufzusammenfassung

Wenn aktiviert, wird nach jedem aufgezeichneten Anruf automatisch eine KI-Anrufzusammenfassung erstellt. Sie bietet einen schnellen Überblick über das Gespräch, ohne die Aufnahme erneut abspielen oder das vollständige Transkript lesen zu müssen.

Die Zusammenfassung gibt dir:

• Ein Anruftitel, der das Hauptthema zusammenfasst

• Eine Zusammenfassung der wichtigsten besprochenen Punkte

• Aufgaben mit Zuständigen und nächsten Schritten

Du kannst außerdem:

• Kopiere die Zusammenfassung in deine Zwischenablage

• Als .txt-Datei herunterladen zur externen Verwendung

Hinweis: Die KI‑Anrufzusammenfassung ist nur verfügbar, wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist. Erfahre, wie du es aktivierst hier.

Chats und Anrufe-Ansicht

Du kannst jetzt zwischen Chats und Anrufen mit den Registerkarten über der Konversationsliste wechseln.

• Chats-Ansicht zeigt deine laufenden Unterhaltungen.

• Anrufe-Ansicht zeigt deine Anrufprotokolle von deinen verbundenen Kanälen.

Verwende diese Registerkarten, um schnell zwischen Messaging und Anrufen zu wechseln, ohne den Posteingang zu verlassen.

Neuen Kontakt erstellen und suchen

Neuen Kontakt erstellen

Klicke auf das Symbol „Neuen Kontakt erstellen“, um einen neuen Kontakt direkt aus der Konversationsliste hinzuzufügen.

• Gib grundlegende Informationen wie Name, Telefonnummer und E‑Mail ein.

• Du kannst den Kontakt einem bestimmten Team oder Posteingang zuweisen.

Mit dieser Verknüpfung kannst du manuell neue Kontakte für Akquise‑ oder Aufzeichnungszwecke hinzufügen.

Kontakte suchen

Neben dem Button „Neuen Kontakt erstellen“ klickst du auf das Suchsymbol, um nach Kontakten, Nachrichten und Kommentaren zu suchen.

Um nach einem bestimmten Kontakt zu suchen, klicke auf die Schaltfläche Kontakte unter der Suchleiste.

Du kannst nur nach dem Vornamen, Nachnamen, der Telefonnummer und der E‑Mail eines Kontakts suchen.

1. Teil- oder Platzhaltersuche: Die Suchergebnisse beinhalten Kontakte, die teilweise mit der Suchanfrage übereinstimmen. Beispiel: Das Suchergebnis für car enthält Carlos und Carter, nicht jedoch Scarlet und Oscar. Hier sind die Kontaktdaten, die in der Suche enthalten sind:

   1. Vorname

   2. Nachname

   3. Telefonnummer

   4. E‑Mail

2. Strikte Suche: Nur Kontakte, die exakt mit der Suchabfrage übereinstimmen, werden in das Suchergebnis aufgenommen.

   1. Benutzerdefinierte Felder, ausgenommen Checkbox-, Datums- und Zeitfelder.

3. Nicht durchsuchbare Kontaktfelder:

   1. Land

   2. Sprache

   3. Geschlecht

   4. Bevollmächtigter

   5. Konversationsstatus

   6. Checkbox‑Typ (benutzerdefiniertes Feld)

   7. Datumstyp (benutzerdefiniertes Feld)

   8. Zeittyp (benutzerdefiniertes Feld)

   9. Schlagwörter

Für nicht durchsuchbare Kontaktfelder verwende die Filter, um die gewünschten Kontakte zu finden.

Suche nach Nachrichten oder Kommentaren von allen Kontakt‑Unterhaltungen

Um nach einer Nachricht oder einem Kommentar zu suchen, klicke auf die Schaltfläche Nachrichten oder Kommentare unter der Suchleiste. Die Suche beginnt automatisch, sobald 3 Zeichen in die Suchleiste eingegeben sind; die zuletzt genannten Nachrichten/Kommentare werden zuerst angezeigt.

Die Nachrichten im Text‑Format, die durchsucht werden können, beinhalten WhatsApp Templates, schnelle Antworten und Antworten auf die Geschichte.

• Basic match: Suche nach 1 Schlüsselwort. Beispiel: Die Suchergebnisse für „Fuchs" zeigen alle Gespräche mit Nachrichten/Kommentaren, die das Wort „Fuchs" enthalten.

• Genaue Übereinstimmung mit: Suche nach genauen Wörtern. Beispiel: Das Suchergebnis für „quick brown" gibt Gespräche mit einer exakten Übereinstimmung („quick brown") zurück. Dies hilft, deine Suche auf die wichtigsten Unterhaltungen zu beschränken.

• Emoji: Suche nach Emoji. 1 Emoji entspricht einem einzelnen Zeichen, daher beginnt die Suche nach 3 eingegebenen Emojis.

• E‑Mail-Adresse: Bei der Suche nach E‑Mail‑Adressen sind Nachrichten/Kommentare mit exakter Übereinstimmung, Teilübereinstimmung oder domainspezifischer Übereinstimmung in den Ergebnissen enthalten. Beispiel: Die Suche nach der Domain „@gmail" gibt alle E‑Mail‑Adressen der angegebenen Domain zurück.

• Zahlen: Bei der Suche nach Zahlen werden Nachrichten/Kommentare mit exakter oder Mehrfachnummern‑Übereinstimmung in die Ergebnisse aufgenommen. Beispiel: Das Suchergebnis für 016 014 enthält „…Ihre Nummer beginnt mit 016…“ und/oder „…Ihre Nummer beginnt mit 014…“.

  Die Nachrichten/Kommentarsuche wird nicht nach Posteingang, Sortierung oder Konversationsstatus gefiltert.

Suche nach Nachrichten und Kommentaren aus einer Unterhaltung eines einzelnen Kontakts

Du kannst auch nach einer Nachricht oder einem Kommentar in der Unterhaltung eines Kontakts suchen. Wähle den Kontakt aus und klicke oben auf das Suchsymbol, um die Suchleiste zu öffnen. Gib das Schlüsselwort ein, das du suchen möchtest.

Du kannst die Pfeile oder das Dropdown‑Menü der Suchergebnisse verwenden, um in der Kontakonversation durch die Ergebnisse zu navigieren.

Suchverhalten

• Deine letzten Suchen werden im selben Dropdown‑Menü angezeigt.

• Du kannst nicht nach Broadcast‑Nachrichten suchen.

• Die Suchergebnisse unterscheiden nicht zwischen Groß‑ und Kleinschreibung. Zum Beispiel, das Suchergebnis für

  SAMANTHA enthält samantha, SAma und SAM.

Filtern und Sortieren

• Alle Status: Zeigt alle Unterhaltungen in der Konversationsliste des ausgewählten Posteingangs.

• Öffnen: Zeigt nur Unterhaltungen an, die in der Konversationsliste des ausgewählten Posteingangs geöffnet sind.

• Geschlossen: Zeigt nur Unterhaltungen in dem ausgewählten Posteingang an, die geschlossen sind.

• Aufgeschoben: Zeigt nur Unterhaltungen an, die in der Konversationsliste des ausgewählten Posteingangs aufgeschoben sind

• Ungeantwortet: Zeigt nur Unterhaltungen an, auf die du oder dein Team noch nicht geantwortet haben. Dies wird als Schalter neben dem Filtermenü angezeigt.

Eine Unterhaltung wird als unbeantwortet betrachtet, wenn ihre letzte Nachricht eine eingehende Nachricht vom Kontakt ist. Alle anderen Unterhaltungen werden als beantwortet betrachtet.

Die Sortieroptionen sind:

• Neueste: Sortiert Kontakte von den neuesten Nachrichten zu den ältesten Nachrichten Diese Sortierung berücksichtigt keine Broadcast‑Nachrichten. Wenn ein Kontakt eine Broadcast‑Nachricht erhält und diese die neueste Nachricht ist, wird die Unterhaltung nicht an den Anfang der Liste verschoben.

• Älteste: Sortiert Kontakte von den ältesten Nachrichten zu den neuesten Nachrichten Diese Sortierung berücksichtigt keine Broadcast‑Nachrichten.

• Längste (Offen/Geschlossen/Aufgeschoben): Abhängig vom gewählten Filter werden Gespräche von der längsten bis zur kürzesten Dauer sortiert, die geöffnet, geschlossen oder aufgeschoben wurden

  • Bei unnoozierten Unterhaltungen wird die Zeit vor dem Schlummerwechsel angewandt.

  • Kontakte ohne Konversationsdaten zur Schließung werden oben in der Liste angezeigt.

• Kürzeste (Offen/Geschlossen/Aufgeschoben): Abhängig vom gewählten Filter werden Gespräche von der kürzesten bis zur längsten Dauer sortiert, die geöffnet, geschlossen oder aufgeschoben wurden

  • Bei unnoozierten Unterhaltungen wird die Zeit vor dem Schlummerwechsel angewandt.

  • Kontakte ohne Konversationsdaten zur Schließung werden am Ende der Liste angezeigt.

- Die Filteroption All-Status ist nicht auf die längsten oder kürzesten Sortieroptionen anwendbar.
- Die Filteroption wird standardmäßig auf Alle Status gesetzt und ist für blockierte Kontakte im Posteingang deaktiviert.
- Konversationen für blockierte Kontakte werden unabhängig von der ausgewählten Filteroption nur im Posteingang Blockierte Kontakte angezeigt.

Im gleichen Dropdown‑Menü steht die Option für erweiterte Filter zur Verfügung. Sie hilft dir, maßgeschneiderte Listen von Kontakten zu erstellen. Du kannst diese Listen als benutzerdefinierte Posteingänge für einen schnellen Zugriff speichern.

Konversationsliste

Die angezeigte Konversationsliste basiert auf dem gewählten Posteingang. Standard‑ und Team‑Posteingänge werden in Echtzeit aktualisiert, wenn der Posteingang ausgewählt wird oder eine neue Nachricht empfangen wird. Benutzerdefinierte Posteingänge müssen manuell aktualisiert werden, indem du oben in der Liste auf die Schaltfläche „Zuletzt aktualisiert vor X" klickst.

Unterhaltung auswählen

Standardmäßig wird die Konversationsliste nach „Alle" gefiltert und zuerst nach den neuesten Nachrichten sortiert. Ausgewählte Unterhaltungen werden blau hervorgehoben.

Unterhaltungsindikatoren

Wenn du schnell einen bestimmten Kontakt oder eine Unterhaltung finden möchtest, verwende die Suchleiste oben. Mehr dazu erfährst du hier.

Schnelle Aktionen

Du kannst schnelle Aktionen verwenden, um Gespräche effizienter zu verwalten und zu organisieren.

Mit schnellen Aktionen kannst du:

• Schließe ein Gespräch

• Öffne ein Gespräch

• Unterhaltungen aufschieben

• Vordefinierte Verknüpfungen auswählen

• Ordne Teammitgliedern Unterhaltungen zu

Kontakt hinzufügen

Agenten können einzelne Kontakte aus dem Posteingangsmodul hinzufügen. Um einen neuen Kontakt hinzuzufügen, klicke auf das Symbol „Neuen Kontakt hinzufügen“ neben der Such- und Filterleiste.

Füge die Kontaktdaten hinzu und wähle Speichern.

Nachrichtenkonsole

Hier kannst du Nachrichten anzeigen, entwerfen und verfassen, um mit Kontakten zu kommunizieren. Wenn ein Kontakt aus der Konversationsliste ausgewählt wird, wird dessen Konversationsverlauf, inklusive Nachrichtenmetadaten und Kontaktereignissen, hier geladen.

Metadaten der Nachricht

Nachrichtenmetadaten, einschließlich Absender, Status und Zeitstempel, werden in einem Callout neben einer Nachricht angezeigt.

Weitere Informationen zu den verschiedenen Nachrichtenstatus findest du unter Nachrichtenstatus.

Der Nachrichtensender gibt an, wie die Nachricht gesendet wurde.

Nachrichten‑Aktionsmenü

Verwende das Aktionsmenü für Nachrichten, um auf spezifische Nachrichten in einer Unterhaltung zu antworten, Antworten mit KI zu generieren und Nachrichten mit KI zu übersetzen. Das Antwort‑Aktionsmenü besteht aus 4 Optionen:

• Kopieren (um eine Nachricht zu kopieren)

• Link kopieren

• Antwort

• Mit KI‑Hilfe antworten

• Übersetzen

  

Kopieren

Nutze die Option „Kopieren“ im Aktionsmenü einer Nachricht, um den Inhalt schnell in die Zwischenablage zu kopieren.

Das ist besonders hilfreich, wenn du:

• Nachrichteninhalte mit Teamkollegen in einem anderen Kanal oder Tool teilen.

• Auf eine Nachricht eines Kontakts in Notizen oder Kommentaren verweisen.

• Einen Teil einer Unterhaltung in externer Dokumentation oder für Folge‑Kommunikation zitieren

Klicke einfach auf Kopieren, und der vollständige Text der Nachricht steht zum Einfügen zur Verfügung, wo immer du ihn benötigst.

Link kopieren

Du kannst einen direkten Link zu jeder Nachricht in einer Unterhaltung mit der Option „Link kopieren” im Menü der Nachrichtenaktionen kopieren.

Das ist nützlich, wenn du:

• Eine spezifische Nachricht mit Teamkollegen für Kontext teilen.

• Auf wichtige Nachrichten während interner Diskussionen oder Problemlösungen zurückverweisen.

Wenn jemand auf den Link klickt, wird er direkt zur Unterhaltung des Kontakts mit der referenzierten Nachricht automatisch hervorgehoben, was es einfach macht, sie in langen Threads zu finden.

Hinweis: Nachrichtenlinks sind nur für respond.io‑Benutzer innerhalb deines Workspaces zugänglich. Sie funktionieren nicht für Kontakte oder externe Benutzer.

Antwort

Wenn ein Kontakt auf eine deiner Nachrichten antwortet, zeigt das Modul Posteingang die genaue Nachricht an, auf die er sich bezieht, um Kontext zu geben. Es ist wichtig zu beachten, dass die Funktion „Antwort‑Kontext" sowohl für eingehende als auch für ausgehende Nachrichten verfügbar ist.

Auf eingehende Nachricht antworten

Antworten aufausgehende Nachricht

Diese Funktion ist nur für ausgewählte Kanäle verfügbar:
- WhatsApp Business Platform (API)
- WhatsApp Cloud API
- Telegram

Mit KI‑Hilfe antworten

Wähle im Antwort‑Aktionsmenü Mit KI‑Hilfe antworten, um beim Antworten auf eine bestimmte Nachricht mit AI Assist eine Entwurfsantwort zu erstellen.

Übersetzen mit KI‑Eingabeaufforderungen

Du kannst Nachrichten und Kommentare mithilfe von KI‑Eingabeaufforderungen im Nachrichten‑Editor übersetzen.

E‑Mail‑Kanäle haben unterschiedliche Menüaktionen. Das sind die Aktionen Antworten und Original‑E‑Mail anzeigen. Mehr erfahren

Nachrichtenstatus

Wenn du eine Nachricht an einen Kontakt sendest, kannst du den Zustellstatus überprüfen, indem du mit der Maus über die Nachricht fährst.

Für jede an den Kontakt gesendete Nachricht gibt es einen Indikator, der den Status der Nachricht angibt. Die Status werden wie folgt beschrieben:

- Der Nachrichtenstatus gilt nur für Nachrichten, die innerhalb des Chat‑Fensters eines Kanals gesendet werden.
- Wenn eine Nachricht nicht an einen Kontakt gesendet werden kann, fahre mit der Maus über die Nachricht, um die Fehlermeldung der Plattform oder der Kanalquelle anzuzeigen.

Einige Nachrichtenkanäle haben eine begrenzte Abdeckung von Nachrichtenstatusen. Besuche die Übersichtsseite des jeweiligen Kanals, um mehr über die Verfügbarkeit der Nachrichtenstatus für den Kanal zu erfahren.

Unterhaltungsereignisse

Der Nachrichtenverlauf verfolgt auch wichtige Ereignisse, wie zum Beispiel, wenn eine Unterhaltung geschlossen wurde und aus welcher Quelle.

Unterhaltungstermine mit Referenz

Es ist möglich, ein Ereignis mit einer Referenz auf unterstützten Kanälen (Facebook, WhatsApp) auszulösen. Referenzen beinhalten die Verfolgung verschiedener Links, die in verschiedenen Kanälen platziert werden oder die Bindung eines Kanalbenutzers an eine Sitzung oder ein Konto in einer externen App. Mit einer Referenz kann ein geöffnetes Gespräch oder ein Kanalereignis ausgelöst werden und der Referenzcode wird mit dem Ereignis gespeichert. Für Ereignisse, die URLs als Quellen enthalten, wird die URL auch im Inbox‑Modul gespeichert und angezeigt.

Ereignisse gehören zu einer Unterhaltung, wenn sie während einer offenen Unterhaltung ausgelöst werden.

Nachrichten senden

Sieh dir diese Schnellanleitung zum Senden von Nachrichten an deine Kontakte an.

Wichtig:
- Einige Nachrichtenkanäle haben ein begrenztes Nachrichtenfenster. Plane deine Antworten im Voraus, um sicherzustellen, dass deine Nachricht zugestellt wird. Rufe die Übersichtsseite des jeweiligen Kanals auf, um mehr über das Nachrichteneinschränkungsfenster des Kanals zu erfahren.
- Du kannst keine Nachrichten an Kontakte senden, die blockiert wurden. Die Nachrichtenkonsole wird für blockierte Kontakte deaktiviert.

Du kannst KI‑Prompts verwenden, um deine Nachrichten zu verbessern, bevor du sie an Kunden sendest.

Verwende Verknüpfungen in der Nachrichtenkonsole, um schnell auf Emojis, Textbausteine und Variablen zuzugreifen

Nachrichten empfangen

Neue Nachrichten werden in der Kontaktliste des Posteingangsmoduls angezeigt. Neue Kontakte werden standardmäßig nicht zugewiesen.

Tippanzeigen

Für Kontakte: Wenn ein menschlicher Agent oder AI Agent mit dem Tippen beginnt, wird dem Kontakt ein Tippindikator angezeigt Das gibt ihnen die Sicherheit, dass eine Antwort auf dem Weg ist und ermutigt sie, im Gespräch engagiert zu bleiben.

• Unterstützte Kanäle (für Kontakte):

  • WhatsApp

  • TikTok Messaging

  • Telegram

Für Benutzer (Agent zu Agent): Agenten können auch sehen, wenn menschliche Agenten oder AI Agents eine Antwort auf denselben Kontakt tippen Diese Funktion ist über alle Kanäle hinweg verfügbar, um Teams zu helfen, doppelte Antworten zu vermeiden und sicherzustellen, dass die Bemühungen auf Kontakte gerichtet sind, die noch Aufmerksamkeit benötigen.

Link‑Vorschau

Die Linkvorschau beinhaltet die Anzeige von Link‑Vorschaubildern in Nachrichten, so dass Benutzer diese Vorschaubilder von der Nachrichtenkonsole entfernen können.

Für die folgenden Kanäle gibt es Link‑Vorschauen: Alle WhatsApp‑Kanäle (außer Vonage), Instagram, Telegram und LINE.

Link Vorschau Inhalt

Die Linkvorschau enthält das Bild, den Titel, die Beschreibung und den Website‑Link, der mit der URL verbunden ist.

Link‑Vorschau in der Nachrichtenkonsole entfernen.

Du kannst Linkvorschauen aus der Nachrichtenkonsole entfernen, wenn du eine URL eingibst. Um eine Vorschau zu entfernen, klicke auf die Schaltfläche "Entfernen".

Link‑Vorschau Verhalten.

Eingehende Nachricht

• Link‑Vorschauen werden für eingehende Nachrichten angezeigt, die URLs enthalten.

Ausgehende Nachricht

• Wenn du eine Nachricht mit einer Linkvorschau gesendet hast, erhält der Kontakt die Nachricht zusammen mit der Linkvorschau, sofern der Channel sie unterstützt.

• Wenn du die Linkvorschau entfernt hast, sollte sie nicht in der Nachrichtenkonsole angezeigt werden.

• Der Kontakt erhält die Nachricht ohne Vorschau, wenn sie vom Absender entfernt wurde.

Pro Nachricht wird nur eine Link‑Vorschau angezeigt. Wenn mehrere URL‑Links in einer Nachricht vorhanden sind, wird die Vorschau der ersten URL angezeigt.

Kanalwechsel

Verbinde dich mit Kontakten über mehrere Kanäle. Benutze den Kanalschalter in der Nachrichtenkonsole, um zwischen den Kanälen zu wechseln und deine Interaktionen mit Kontakten aufrechtzuerhalten.

Nicht unterstützte Nachrichten & Benutzerdefinierte Payload.

Nachrichten, die nicht unterstützt werden, haben ein Fallback‑Display mit Nicht unterstützter Nachricht oder benutzerdefinierter Payload‑Text und Typ (falls verfügbar). Klicke auf Mehr, um die JSON‑Payload dieser Nachricht anzuzeigen.

Beispiele für nicht unterstützte Nachrichten sind:

• Kontakte

• Werbe-Events

• LINE Flex‑Nachricht

• Instagram‑Profil

• Instagram Avatar

• Telegram‑Umfrage

E‑Mail‑Kanal‑Komponist

Dieser Komponist gilt nur für E‑Mails und wird nicht angezeigt, wenn du zu anderen Kanälen wechselst.

Für E‑Mail‑Kanäle bieten wir zusätzliche Funktionen in der Nachrichtenkonsole an, die dir bei der korrekten Formatierung und dem Versenden von Nachrichten an deine Kontakte helfen. Diese umfassen:

• Rich Text Editor: Du kannst den Rich‑Text‑Editor in der Nachrichtenkonsole nutzen, um Text fett zu formatieren, zu unterstreichen, Links einzubetten, die Ausrichtung anzupassen, die Farbe zu ändern und vieles mehr.

• Betreff: In der Nachrichtenkonsole kannst du den Betreff jeder E‑Mail sehen, die du über E‑Mail‑Kanäle sendest. Außerdem kannst du beim Verfassen einer neuen ausgehenden E‑Mail in der Nachrichtenkonsole den Betreff angeben. Bitte beachte, dass ein Betreff für neue ausgehende E‑Mails erforderlich ist, du kannst jedoch E‑Mails von Kontakten ohne Betreff empfangen und beantworten.

• CC und BCC: Ähnlich wie bei normalen E‑Mails kannst du beim Verfassen deiner ausgehenden E‑Mail in der Nachrichtenkonsole zusätzliche E‑Mail‑Adressen in die Felder CC und BCC einfügen. Beachte, dass beim Kopieren von E‑Mails an Kontakte, die bereits auf der Plattform vorhanden sind, dadurch keine neue Unterhaltung für sie gestartet wird.

• Antwort: Zusätzlich hast du die Möglichkeit, auf bestimmte E‑Mails zu antworten, die du zuvor versendet hast. Um dies zu tun, navigiere zur spezifischen Nachricht in der Nachrichtenkonsole und klicke auf das Antwort‑Symbol, um deine Antwort zu starten.

Wenn du den Betreff der Nachricht bearbeitest, auf die du antwortest, wird daraus eine neue E‑Mail.

• Unterhaltungshistorie: Kunden können ihre Unterhaltungshistorie einsehen, wenn sie auf das E‑Mail‑Symbol der Nachricht „E‑Mail‑Inhalte anzeigen" klicken. Beachte, dass der Verlauf nur für E‑Mails angezeigt wird, die von deinen Kontakten stammen.

Interne Kommentare hinzufügen

Die Funktion „Kommentare" ermöglicht deinem Team eine nahtlose Zusammenarbeit durch den Austausch interner Notizen direkt innerhalb einer Konversation. Kommentare sind nur für Workspace‑Benutzer sichtbar und bleiben für Kontakte verborgen. Verwende sie, um:

• Erkenntnisse und Beobachtungen teilen

• Feedback von Teamkollegen einholen

• Anweisungen oder Notizen hinterlassen, bevor du ein Gespräch weitergibst

So fügst du einen Kommentar hinzu

1. Eine Unterhaltung eröffnen

   Navigiere zu dem Kontakt, an dem du zusammenarbeiten möchtest, und öffne dessen Konversation im Posteingangsmodul.

2. Klicke „Kommentar hinzufügen"

   Dadurch öffnet sich der interne Kommentar‑Editor, in dem du deine Notiz eingeben kannst.

   

3. Teammitglieder erwähnen
Gib @ gefolgt von ihrem Namen ein, um bestimmte Benutzer in deinem Kommentar zu markieren.

Verwenden Sie KI, um das Gespräch zusammenzufassen

Spare dir Zeit, indem du dies der KI überlässt.

1. Klicke auf die Schaltfläche „Zusammenfassen"

   Du siehst das in der Symbolleiste des Kommentar‑Editors. Wir verwenden KI, um die vorherigen Nachrichten in der aktuellen Konversation zu scannen und eine prägnante Zusammenfassung in Stichpunkten zu erstellen.

   Mithilfe von KI können bis zu 100 Nachrichten aus der letzten offenen Konversation zusammengefasst werden.

   

2. Zusammenfassung bearbeiten (optional)
Die Zusammenfassung wird deinem Kommentar angehängt. Du kannst den Inhalt vor der Veröffentlichung verfeinern – besonders nützlich für Übergaben oder Statusaktualisierungen.

Verbessere deine Nachricht mit KI‑Eingabeaufforderungen

Brauchst du Hilfe bei der Formulierung deines Kommentars? Klicke im Kommentar‑Editor auf das Symbol KI‑Prompt, um Vorschläge basierend auf deiner Absicht zu generieren.

Dies funktioniert ähnlich wie die AI‑Eingabeaufforderungsfunktion im Nachrichten‑Editor und unterstützt sowohl Standard‑ als auch benutzerdefinierte Eingabeaufforderungen.

Konversationsaktionen

Kontaktaufgabe und Unterhaltung schließen

Kontaktzuweisung und das Schließen einer Unterhaltung wirken zusammen, um deinem Team bei einem Anstieg von Konversationen dabei zu helfen, organisiert zu bleiben. Weise Kontakte bestimmten Agenten zu und archiviere gelöste Unterhaltungen durch Schließen.

Kontaktzuweisung und Unterhaltung schließen sind so konzipiert, dass sie zusammenarbeiten, um die Arbeitsbelastung von Agent und Manager zu reduzieren. Es gibt einige Schlüsselaktionen, die automatisch passieren, um dies zu erreichen:

• Jedes Mal, wenn die Plattform eine neue Nachricht von einem Kontakt ohne offene Unterhaltung erhält, wird eine neue Unterhaltung für diesen Kontakt eröffnet.

• Jeder Agent, der auf einen nicht zugewiesenen Kontakt antwortet, weist sich diesen Kontakt automatisch zu.

• Der Agent bleibt dem Kontakt zugewiesen, nachdem die Unterhaltung geschlossen wurde.

Weitere Informationen findest du hier.

Kontakt stummschalten

Ein Kontakt kann stummgeschaltet werden, um ihn vorübergehend aus der Kontaktliste auszuschließen, bis ein bestimmter Zeitpunkt erreicht ist, an dem er automatisch wieder erscheint. So kannst du schnelle Erinnerungen für Follow‑ups festlegen.

1. Wähle den Kontakt in der Konversationsliste.

2. Wähle das Schlummer‑Symbol oder benutze das Schnell‑Aktionen‑Menü.

3. Wähle eine Schlummerdauer aus der Dropdown‑Liste.

Sobald die ausgewählte Schlummerzeit vorbei ist, erscheint der Kontakt erneut in deiner Konversationsliste und der Status wird auf den vorherigen Status zurückgeändert.

Ob ein stummgeschalteter Kontakt in der Konversationsliste ausgeblendet oder sichtbar bleibt, hängt vom Filter ab, den du verwendest:

• Offen oder Geschlossen: Stummgeschaltete Kontakte werden vorübergehend ausgeblendet, bis die Stummschaltung endet.

• Alle oder Stummgeschaltete: Stummgeschaltete Kontakte werden weiterhin angezeigt.

Du kannst Kontakte, die blockiert sind, nicht in den Schlummermodus versetzen; das Schlummer‑Symbol ist in diesen Fällen nicht verfügbar.

Wenn du einen Kontakt stumm schaltest, wird er nicht in der Meins-Liste angezeigt, bis die angegebene Zeit abgelaufen ist.

Du kannst blockierte Kontakte nicht stumm schalten. Das Erinnerungssymbol wird für blockierte Kontakte nicht verfügbar sein.

Schlummer eines Kontakts aufheben

Um die Stummschaltung eines Kontakts vorzeitig aufzuheben, klicke auf das Symbol "Stummschaltung aufheben" oder wähle "Stummschaltung aufheben" aus den Schnellaktionen. Der Kontakt erscheint sofort wieder in deiner Meins-Liste (oder in der entsprechenden Liste). Der Gesprächsstatus wird auf den Wert vor dem Aufschieben zurückgesetzt.

Du wirst auch benachrichtigt, wenn die Stummschaltung des Kontakts aufgehoben wird. So geht's:

• Erinnerungszeile: Wenn ein Kontakt stummgeschaltet ist, wird oben in der Nachrichtenkonsole eine Zeile angezeigt. Sie verschwindet, sobald der Kontakt wieder aktiviert wird.

• Hover‑Callout: Fahre mit der Maus über das Schlummer‑Symbol, um den genauen Zeitstempel für das Ende der Stummschaltung zu sehen.

• Push‑Benachrichtigung: Wenn die Schlummerzeit endet, wird eine Push‑Benachrichtigung an die zugewiesenen Agenten gemäß den Workspace‑Benachrichtigungseinstellungen gesendet.

• Benachrichtigungscenter: Im Benachrichtigungscenter wird ein entsprechender Eintrag mit dem Symbol ⏰ und dem Text angezeigt, der dich auffordert, die Konversation zu öffnen.

Kontakt blockieren

Wenn dein Kontakt dir Spam‑Nachrichten sendet, kannst du den Kontakt blockieren, indem du auf das Aktionsmenü‑Symbol oben rechts im Posteingangsmodul > Kontakt blockieren > Blockieren klickst.

Nachdem du einen Kontakt blockiert hast, erhältst du keine Nachrichten mehr von ihm, und du kannst ihm auch keine Nachrichten mehr senden.

Sieh dir diesen Leitfaden an, um mehr darüber zu erfahren, wie du Kontakte blockierst und die Auswirkungen einer Blockierung verstehst.

Kontakt entsperren

Wenn ein Kontakt fälschlicherweise gesperrt wurde, kannst du die Aktion über dasselbe Aktionsmenü‑Symbol rückgängig machen.

Sobald ein blockierter Kontakt entsperrt ist:

• Die Unterhaltung wird je nach den angewendeten Konversationsfiltern wieder in die Alle oder andere Posteingänge verschoben.

• Die Unterhaltung bleibt geschlossen.

• Die Nachrichtenkonsole wird aktiviert und du kannst anfangen, Nachrichten an den Kontakt zu senden und von ihm zu empfangen.

• Der Kontakt wird je nach Filter auf Alle oder andere Segmente verschoben.

Verknüpfungen

Verwende das Verknüpfungs‑Symbol, um Workflows für einen Kontakt auszulösen.

• Zeige und suche die verfügbaren Verknüpfungen für den Kontakt

• Du kannst die Verknüpfungen auslösen, um den Workflow für den Kontakt zu starten

Laufende Workflows

Workflows mit dem laufenden Workflow‑Symbol anzeigen und auswählen.

• Zeige und suche die laufenden Workflows für den Kontakt

• Wähle einen Workflow für den Kontakt und stoppe ihn

• Beende alle Workflows für den Kontakt

Vertikale Seitenleiste

In der rechten Spalte des Inbox‑Moduls kannst du auf die Kontakt‑Schublade eines ausgewählten Kontakts zugreifen, indem du auf eine beliebige Registerkarte in der vertikalen Seitenleiste klickst.

Die vertikale Seitenleiste hat 2 Registerkarten:

• Kontaktdaten

• Aktivitäten

• Registerkarte „Anrufaktivitäten" in der Kontaktschublade

• HubSpot‑Eigenschaften

• Salesforce‑Felder

Kontaktdaten

In dieser Registerkarte kannst du auf Schlüsselinformationen über den ausgewählten Kontakt wie Telefonnummer, E‑Mail, Land und Sprache zugreifen. Diese Informationen können bei Bedarf aktualisiert werden.

Du kannst auch alle Merge‑Vorschläge einsehen, wenn doppelte Kontaktinformationen gefunden werden, zusammen mit der Liste der Kanäle, die mit dem Workspace verbunden sind.

Lies mehr über Kontaktdatenhier.

Zusammenführungsvorschläge

Die Karte mit Zusammenführungsvorschlägen wird angezeigt, wenn potenzielle doppelte Kontakte erkannt werden, und listet alle Kontakte mit derselben Telefonnummer oder E‑Mail‑Adresse wie der ausgewählte Kontakt auf.

Lies mehr über Zusammenführungsvorschlägehier.

Kanäle

In dieser Registerkarte findest du eine Liste der mit dem Workspace verbundenen Kanäle mit unterschiedlichen Kennzeichnungen.

Lies mehr über Kanälehier.

Aktivitäten

In dieser Registerkarte findest du alle internen Kommentare und Konversationsereignisse im Zusammenhang mit dem ausgewählten Kontakt.

Lies mehr über Aktivitätenhier.

Registerkarte „Anrufaktivitäten" in der Kontaktschublade

Du kannst jetzt auf alle anrufbezogenen Aktivitäten für einen Kontakt in einer speziellen Registerkarte „Anrufaktivitäten“ in der Kontaktschublade zugreifen. So kannst du verpasste Anrufe, laufende Anrufe, abgelehnte Anfragen und mehr bequem an einem Ort einsehen.

• Durch Klicken auf das Symbol wird die Registerkarte geöffnet bzw. geschlossen.

• Aktivitäten sind zur einfacheren Übersicht nach Datum gruppiert.

Anrufaktivitäten anzeigen

Wenn ein Kontakt einen Anrufverlauf hat, erscheint in der Registerkarte „Anrufe" eine Liste mit Aktivitätskarten. Diese Aktivitäten sind nach Datum gruppiert (wie die vorhandene Registerkarte „Aktivitäten").

Die folgenden Ereignisse werden verfolgt:

• Berechtigungsanfrage akzeptiert / abgelehnt

• Eingehende & Ausgehende Anrufe (laufende und beendete)

• Verpasster Anruf / Keine Antwort

• Anruf wegen maximaler Dauer beendet

Anrufdetails

Wenn dies in den Einstellungen des Arbeitsbereichs aktiviert ist, hast du auch Zugriff auf zusätzliche Anrufdetails wie Aufnahmen und Transkripte. Diese werden neben den Anrufaktivitäten angezeigt, verfügen aber über eigene Steuerungselemente.

Anrufaufzeichnungen

• Wiedergabe direkt in der Anrufereigniskarte.

• Lade Aufnahmen zur Offline‑Nutzung herunter.

Anruftranskripte

Transkripte sind nur verfügbar, wenn Anrufaufzeichnung und Anruftranskripte in den Workspace‑Einstellungen aktiviert sind.

• Transkripte inline anzeigen.

• Text zur einfachen Wiederverwendung kopieren.

• Lade vollständige Transkripte für Dokumentation oder Compliance herunter.

Laufende Anrufe werden immer oben in der Liste angezeigt.

HubSpot‑ und Salesforce‑Integrationen

Wenn dein Workspace mit HubSpot oder Salesforce verbunden ist, siehst du CRM‑Informationen direkt in der Kontakt‑Schublade. Von hier aus kannst du unterstützte Felder anzeigen, verwalten und bearbeiten — so optimierst du die Kontaktverwaltung, ohne den Posteingang zu verlassen.

Zugriff auf HubSpot‑Eigenschaften:

Zugriff auf Salesforce‑Felder:

Erfahre mehr über die Integrationen HubSpot und Salesforce.

FAQ und Problemlösungen

Wie lösche ich gesendete Nachrichten?

Du kannst gesendete Nachrichten nicht löschen, da Kanäle (Facebook, WhatsApp, Instagram usw.) dies nicht erlauben.

Wie schalte ich den Dialogflow Bot aus?

Du kannst den Dialogflow Bot manuell im Posteingangsmodul über den Dialogflow Bot-Schalter in der Aktionsleiste einer Unterhaltung für jeden Kontakt ausschalten.

Der Dialogflow Bot-Schalter ist nur sichtbar, wenn Dialogflow verbunden ist.

Wähle diese Methode, um deinen Dialogflow Bot in den folgenden Fällen abzuschalten:

• Wenn du direkt mit einem Kontakt sprechen möchtest

• Wenn deine automatisierte Konversation nicht in die richtige Richtung läuft oder

• Deine automatisierte Konversation ist schiefgelaufen

Sieh dir die alternativen Möglichkeiten an, um den Dialogflow Bot im Workflows-Modul und mithilfe des Bot‑Statusparameters auszuschalten.

Warum ist der Name der heruntergeladenen Datei anders als das Original?

Wenn eine Datei hochgeladen wird, wird eine zufällige universell eindeutige Kennung (UUID) an den Anfang ihres Namens angehängt, damit der Name eindeutig ist. Beim Herunterladen wird die URL als Dateiname verwendet, da die Domain der Datei von der Domain der App abweicht. Daher kann der heruntergeladene Dateiname vom Original abweichen.

Warum erscheinen Bildunterschriften bei Dateien nicht in der Konversation?

Wenn du eine Datei zusammen mit einer Nachricht über WhatsApp sendest, ist in der Konversation nur die Datei sichtbar; die zugehörige Textnachricht erscheint jedoch nicht.

Unsere Plattform unterstützt derzeit die Anzeige von über WhatsApp gesendeten Dateien; aufgrund von Einschränkungen der WhatsApp‑API werden Bildunterschriften oder begleitende Textnachrichten jedoch nicht in der Konversation angezeigt. Das ist eine bekannte Einschränkung der WhatsApp Business API.

• Für weitere Details zu Einschränkungen beim Dateiversand siehe die Meta‑Dokumentation zur WhatsApp Cloud API.

• Für Fehlerreferenzen siehe die Meta‑Dokumentation zu WhatsApp On‑Premises‑Fehlern.

Warum stimmen Kontaktnamen in der Konversation nicht überein?

Dir kann auffallen, dass der in der Konversation angezeigte Kontaktname nicht mit dem Namen in anderen Bereichen wie Kontaktdetails oder der Kontaktschublade übereinstimmt. Diese Inkonsistenz wird oft durch Browser‑Übersetzungs‑Plugins wie das Google Translate‑Plugin verursacht.

Das kannst du tun:

1. Deaktiviere das Google Translate‑Plugin:

• Klicke auf das Symbol des Google Translate‑Plugins in deiner Browser‑Toolbar.

• Schalte die Übersetzungsfunktion für die Plattform aus oder deaktiviere das Plugin komplett.

2. Lege deine bevorzugte Sprache auf der Plattform fest:

• Gehe zu Einstellungen > Profil > Sprache

• Wähle deine bevorzugte Sprache und speichere die Änderungen.

Wenn die Inkonsistenz nach Deaktivierung des Plugins und der Spracheinstellung weiterhin besteht, kontaktiere bitte unser Support‑Team zur weiteren Unterstützung.

Wenn du auf der Plattform zusätzliche Sprachoptionen möchtest, erwäge, eine Feature‑Anfrage auf unserer Canny‑Seite einzureichen.