Cómo enrutar contactos por turnos

En este artículo descubrirá cómo enrutar automáticamente los contactos por turnos o horas de trabajo.

Enrutar contactos por turnos u horas laborales es útil si tienes contactos de diferentes ubicaciones que te están escribiendo en diferentes momentos del día. Esta estrategia puede utilizarse para optimizar la asignación de sus recursos para asegurar que sus Contactos reciban respuestas oportunas a sus consultas.

Beneficios de enrutar contactos por turnos.

Ruta contactos por turnos para:

• mejorar el tiempo de respuesta al dirigir automáticamente a los clientes al equipo disponible de manera oportuna y asignando clientes a los agentes que están actualmente en turnos.

• Aumenta la satisfacción del cliente con una ruta adecuada y un tiempo de espera más corto para los contactos.

Configuración de flujo de trabajo.

En el módulo de flujos de trabajo , haga clic en+ Añadir flujo de trabajo > Haga clic enruta multiequipo: Mayús > Haga clic en Usar plantilla.

1. Disparador: El flujo de trabajo comienza cuando una conversación es abierta por un Contacto.

2. Mensaje de Bienvenida: Envía un mensaje para saludar a tu Contacto y hacerles saber que la consulta será atendida por un agente.

3. [ ] Cambio de la mañana / Cambio de la tarde / Cambio de la noche: Configurar sus horas laborables para la mañana, la tarde y los turnos nocturnos. En este ejemplo de Plantilla de Flujo de Trabajo, los turnos están configurados para cubrir 24 horas del día de lunes a viernes. Este paso llevará Contactos a un agente del equipo que está en turno, basado en las condiciones de fecha y hora.

4. Mensaje de tarea: Envía un mensaje para informar a Contacto sobre su estado de asignación.

Los contactos serán enrutados a la rama fallida si se han puesto en contacto con usted fuera de sus horas de trabajo, en este caso durante el fin de semana. Este Branch enviará un mensaje de ausencia a los contactos y tiene un paso de salto para asignar el contacto a un agente del equipo para el siguiente turno. Puede configurar y personalizar estos pasos según sea necesario.

Ejemplo del viaje del cliente.

1. El cliente envía un mensaje a su empresa el lunes a las 16.30 horas.

2. La conversación abre y activa este flujo de trabajo.

3. El cliente recibe automáticamente un mensaje de bienvenida.

4. Este flujo de trabajo llevará automáticamente al cliente al equipo que trabaja por la tarde y un agente de ese equipo se encargará de la consulta.

5. El cliente recibe automáticamente un mensaje informando sobre el estado de la tarea.