In questo articolo scoprirai come instradare automaticamente i contatti in base ai turni o all'orario di lavoro.
Instradare i contatti in base ai turni o all'orario di lavoro è utile se hai contatti da sedi diverse che ti inviano messaggi in momenti diversi della giornata. Questa strategia può essere utilizzata per ottimizzare l'allocazione delle risorse e garantire che i tuoi contatti ricevano risposte tempestive alle loro richieste.
Vantaggi dell'instradamento dei contatti in base ai turni
Inoltra i contatti per turni a:
migliora il tempo di risposta instradando automaticamente i clienti al team disponibile in modo tempestivo e assegnando i clienti agli agenti attualmente in servizio.
aumentare la soddisfazione del cliente con un instradamento corretto e tempi di attesa più brevi per i contatti.
Impostazione del flusso di lavoro
Nel modulo Flussi di lavoro , fai clic su+ Aggiungi flusso di lavoro > Fai clic suRouting multi-team: turni > Fai clic su Usa modello.
1. Trigger: Il flusso di lavoro si avvia quando un contatto apre una conversazione.
2. Messaggio di benvenuto: Invia un messaggio per salutare il tuo contatto e informarlo che la richiesta verrà gestita da un agente.
3. Turno del mattino / Turno del pomeriggio / Turno di notte: Imposta il tuo orario di lavoro per i turni del mattino, del pomeriggio e della notte. In questo esempio di modello di flusso di lavoro, i turni sono configurati per coprire 24 ore al giorno, dal lunedì al venerdì. Questo passaggio indirizzerà i contatti a un agente del team di turno, in base alle condizioni di data e ora.
4. Messaggio di assegnazione: Invia un messaggio per informare il contatto sullo stato della sua assegnazione.
I contatti che ti hanno contattato al di fuori del tuo orario di lavoro, in questo caso durante il fine settimana, verranno indirizzati alla Failure Branch. Questo ramo invierà un messaggio di assenza ai contatti e include un passaggio per assegnare il contatto a un agente del team per il successivo turno in arrivo, in questo caso il turno mattutino. È possibile configurare e personalizzare questi passaggi in base alle proprie esigenze.
Esempio di percorso del cliente
Il cliente invia un messaggio alla tua azienda lunedì alle 16:30.
La conversazione si apre e attiva questo flusso di lavoro.
Il cliente riceve automaticamente un messaggio di benvenuto.
Questo flusso di lavoro indirizzerà automaticamente il cliente al team che lavora nel turno pomeridiano e un agente di quel team gestirà la richiesta.
Il cliente riceve automaticamente un messaggio che lo informa sullo stato dell'assegnazione.
