In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Kontakte automatisch nach Schichten oder Geschäftszeiten weiterleiten.
Die Weiterleitung von Kontakten nach Schichten oder Geschäftszeiten ist hilfreich, wenn Sie Kontakte von verschiedenen Standorten haben, die Ihnen zu unterschiedlichen Tageszeiten Nachrichten senden. Mit dieser Strategie können Sie die Zuweisung Ihrer Ressourcen optimieren und sicherstellen, dass Ihre Kontakte zeitnahe Antworten auf ihre Anfragen erhalten.
Vorteile der Weiterleitung von Kontakten nach Schichten
Leiten Sie Kontakte nach Schichten weiter an:
Verbessern Sie die Reaktionszeit, indem Sie Kunden rechtzeitig automatisch an das verfügbare Team weiterleiten und Kunden Agenten zuweisen, die gerade im Schichtdienst sind.
Steigern Sie die Kundenzufriedenheit durch richtiges Routing und kürzere Wartezeiten für Kontakte.
Workflow-Setup
Klicken Sie im Modul Workflows auf+ Workflow hinzufügen > Klicken Sie aufMulti-Team-Routing: Schichten > Klicken Sie auf Vorlage verwenden.
1. Auslöser: Der Workflow beginnt, wenn ein Kontakt eine Konversation öffnet.
2. Willkommensnachricht: Sendet eine Nachricht , um Ihren Kontakt zu begrüßen und ihn darüber zu informieren, dass sich ein Agent um die Anfrage kümmert.
3. Frühschicht / Nachmittagsschicht / Nachtschicht: Richten Sie Ihre Geschäftszeiten für die Früh-, Nachmittags- und Nachtschicht ein. In diesem Beispiel einer Workflow-Vorlage sind die Schichten so konfiguriert, dass sie 24 Stunden am Tag von Montag bis Freitag abdecken. Dieser Schritt leitet Kontakte je nach Datums- und Uhrzeitbedingungen an einen Agenten im Team weiter, der gerade Schicht hat.
4. Zuweisungsnachricht: Sendet eine Nachricht, um den Kontakt über den Status seiner Zuweisung zu informieren.
Kontakte, die Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten, in diesem Fall am Wochenende, kontaktiert haben, werden an die Störungsabteilung weitergeleitet. Dieser Zweig sendet eine Abwesenheitsnachricht an die Kontakte und verfügt über einen Sprungschritt , um den Kontakt einem Agenten im Team für die nächste Schicht zuzuweisen, in diesem Fall die Morgenschicht. Sie können diese Schritte nach Bedarf konfigurieren und anpassen.
Beispiel einer Customer Journey
Der Kunde sendet Ihrem Unternehmen am Montag um 16:30 Uhr eine Nachricht.
Die Konversation wird geöffnet und löst diesen Workflow aus.
Der Kunde erhält automatisch eine Willkommensnachricht.
Dieser Workflow leitet den Kunden automatisch an das Team weiter, das in der Nachmittagsschicht arbeitet, und ein Agent dieses Teams bearbeitet die Anfrage.
Der Kunde erhält automatisch eine Nachricht über den Auftragsstatus.
