В этой статье вы узнаете, как автоматически маршрутизировать контакты по сменам или часам работы.
Маршрутизация контактов по сменам или часам работы полезна, если у вас есть контакты из разных мест, отправляющие вам сообщения в разное время дня. Эту стратегию можно использовать для оптимизации распределения ресурсов, чтобы гарантировать, что ваши контакты получат своевременные ответы на свои запросы.
Контакты маршрута по сменам:
сократить время реагирования за счет автоматической своевременной переадресации клиентов доступной команде и назначенияклиентов агентам, которые в данный момент находятся на сменах.
повысить удовлетворенность клиентов за счет правильной маршрутизации и сокращения времени ожидания контактов.
В модуле Рабочие процессы нажмите+ Добавить рабочий процесс > НажмитеМногогрупповая маршрутизация: смены > Нажмите Использовать шаблон.
1. Триггер: Рабочий процесс запускается, когда контакт открывает разговор.
2. Приветственное сообщение: Отправляет сообщение , чтобы поприветствовать вашего контакта и сообщить ему, что запрос будет рассмотрен агентом.
3. Утренняя смена / Дневная смена / Ночная смена: Установите рабочие часы для утренней, дневной и ночной смен. В этом примере шаблона рабочего процесса смены настроены так, чтобы охватывать 24 часа в сутки с понедельника по пятницу. На этом этапе контакты будут перенаправлены агенту в команде, находящемуся на смене, в зависимости от даты и времени.
4. Сообщение о назначении: Отправляет сообщение, чтобы информировать контакт о статусе его назначения.
Если с вами связались вне рабочего времени, в данном случае в выходные дни, ваши обращения будут перенаправлены в отдел по работе с отказами. Эта ветвь отправит сообщение об отсутствии контактам и имеет шаг Переход , чтобы назначить контакт агенту в команде на следующую предстоящую смену, в данном случае на утреннюю смену. Вы можете настроить и персонализировать эти шаги по мере необходимости.
Клиент отправляет вашей компании сообщение в понедельник в 16:30.
Разговор открывается и запускает этот рабочий процесс.
Клиент автоматически получает приветственное сообщение.
Этот рабочий процесс автоматически направит клиента в команду, работающую во вторую смену, и агент этой команды будет обрабатывать запрос.
Клиент автоматически получает сообщение, информирующее о статусе задания.
Соответствующие статьи 👩💻
