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Como rotear os contatos por turnos

Como rotear os contatos por turnos

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Shing-Yi Tan
· 04 Apr 2025
menos de um minuto de leitura

Neste artigo, descobrirá como encaminhar automaticamente os contactos por turnos ou horário comercial.

O encaminhamento de contactos por turnos ou horários comerciais é útil se tiver contactos de diferentes locais a enviar mensagens em diferentes horas do dia. Esta estratégia pode ser utilizada para otimizar a alocação dos seus recursos e garantir que os seus contactos recebem respostas rápidas às suas questões.

Benefícios do encaminhamento de contactos por turnos

Encaminhar contactos por turnos para:

  • melhore o tempo de resposta encaminhando automaticamente os clientes para a equipa disponível em tempo útil e atribuindoclientes aos agentes que estão em turnos.

  • aumentar a satisfação do cliente com um encaminhamento adequado e um menor tempo de espera para os contactos.

Configuração do fluxo de trabalho

No módulo Fluxos de trabalho , clique em+ Adicionar fluxo de trabalho > Clique emEncaminhamento de várias equipas: turnos > Clique em Utilizar modelo.

1. Trigger: O fluxo de trabalho inicia-se quando uma conversa é aberta por um contacto.

2. Mensagem de boas-vindas: Envia uma mensagem para cumprimentar o seu contacto e informá-lo de que o pedido será atendido por um agente.

3. Turno da manhã / Turno da tarde / Turno da noite: Configure o seu horário de funcionamento para os turnos da manhã, tarde e noite. Neste exemplo de modelo de fluxo de trabalho, os turnos estão configurados para cobrir 24 horas do dia, de segunda a sexta-feira. Esta etapa encaminhará os contactos para um agente da equipa que está em turno, com base nas condições de data e hora.

4. Mensagem de Atribuição: Envia uma mensagem para informar o Contacto sobre o estado da tarefa.

Os contactos serão encaminhados para a Agência de Falha caso o tenham contactado fora do seu horário de expediente, neste caso durante o fim de semana. Esta filial enviará uma mensagem de ausência aos contactos e terá um passo de Salto para atribuir o contacto a um agente da equipa para o próximo turno, neste caso, o turno da manhã. Pode configurar e personalizar estas etapas conforme necessário.

Exemplo de jornada do cliente

  1. O cliente envia uma mensagem à sua empresa na segunda-feira, às 16h30.

  2. A conversa é aberta e despoleta este fluxo de trabalho.

  3. O cliente recebe automaticamente uma mensagem de boas-vindas.

  4. Este fluxo de trabalho encaminhará automaticamente o cliente para a equipa que trabalha no turno da tarde e um agente dessa equipa tratará da consulta.

  5. O cliente recebe automaticamente uma mensagem a informar sobre o estado da tarefa.

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