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En este artículo, descubrirás cómo enrutar automáticamente los contactos al equipo correcto en función de sus necesidades o datos de contacto.
Es importante establecer un buen sistema de enrutamiento automatizado para agilizar el proceso de servicio al cliente y asegurar que tus contactos sean atendidos por el equipo correcto de manera oportuna.
Enrutar contactos según las funciones del equipo a:
mejorar la experiencia del cliente al enrutar contactos a agentes que tienen la experiencia para abordar sus preocupaciones específicas de manera efectiva.
mejorar el tiempo de resolución conectando los contactos con el equipo correcto, reduciendo el tiempo de transferencia y escalada.
Enrutar según la respuesta del contacto.
Enrutar según los datos de contacto.
Usa este método para enrutar los contactos según el equipo con el que desean hablar.
Preguntar a los contactos con qué equipo desean hablar.
Enrutar los contactos al equipo adecuado para asistencia.
En el módulo Flujos de trabajo, haz clic en + Añadir flujo de trabajo > Haz clic en Enrutamiento multiequipo: Opción múltiple por contacto > Haz clic en Usar plantilla.
1. Disparador: El flujo de trabajo comienza cuando una conversación es abierta por un Contacto.
2. Preguntar al Equipo: Este es el paso Hacer una Pregunta para preguntar al equipo con el que el Contacto quiere hablar y guardar la respuesta como Variables. La Variable se utilizará en este paso de la rama del flujo de trabajo para fines de enrutamiento.
El Paso de Preguntas puede configurarse con respuestas de opción múltiple. En este ejemplo de plantilla de flujo de trabajo, hemos preparado las opciones de respuesta de la siguiente manera:
Ventas
Soporte
3. [ ] Rama de Ventas o Soporte: Este es un paso Rama para enrutar el Contacto al equipo correcto basado en la respuesta seleccionada en el paso anterior de Hacer una Pregunta. Si el Contacto selecciona la opción de respuesta Ventas o Soporte, el Contacto se enrutará a la rama 1 o la rama 2 respectivamente.
4. Asignar al Equipo de Ventas / Asignar al Equipo de Soporte: Configurar este Asignar paso con un equipo basado en las necesidades de su negocio.
Haz clic en Guardar. Tu mensaje de ausencia será enviado cuando los clientes te envíen un mensaje fuera de tus horas laborables. Mensaje de tarea: Envía un mensaje para informar a Contacto sobre su estado de asignación.
Una vez que haya completado la configuración, haga clic en Guardar y Publicar para activar el flujo de trabajo.
Utiliza este método para dirigir los contactos al equipo correcto según la información de contacto existente.
La información de contacto, como el idioma o el país, puede derivarse automáticamente del canal que los Contactos utilizaron para enviar mensajes a tu empresa o del número de teléfono del Contacto.
Considera realizar un enriquecimiento de datos de clientes anteriormente en este flujo de trabajo para que los datos recopilados puedan ser usados para tomar decisiones automatizadas en los próximos pasos del flujo de trabajo.
Utilice un paso Rama para enrutar los contactos basándose en la información de contacto existente. Usaremos Idioma como Campo de Contacto en este ejemplo.
En el flujo de trabajo, añade un paso Branch y configura el paso:
Categoría: Campo de contacto.
Campo: Idioma
Operador: es igual a
Seleccionar: Seleccione el idioma deseado.
ConsidereAuto-Asignacióncomo su siguiente paso para asignar automáticamente Contactos al agente correcto.
Una vez que haya completado la configuración, haga clic en Guardar y Publicar para activar el flujo de trabajo.
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