В этой статье вы узнаете, как автоматически направлять контакты в нужную команду на основе их потребностей или контактных данных.
Важно настроить хорошую автоматизированную систему маршрутизации, чтобы оптимизировать процесс обслуживания клиентов и гарантировать, что ваши контакты будут обработаны нужной командой своевременно.
Преимущества маршрутизации контактов по функциям команды
Направлять контакты по функциям команды:
Улучшите качество обслуживания клиентов, направляя контакты агентам, обладающим опытом и знаниями для эффективного решения их конкретных проблем.
сократить время разрешения проблемы путем присоединения контактов к нужной команде, что сокращает время передачи и эскалации.
Методы маршрутизации контактов по функциям команды
Маршрут основан на ответе контакта.
Маршрут на основе данных контактов.
Маршрут основан на ответе контакта
Используйте этот метод для маршрутизации контактов в зависимости от команды, с которой они хотят поговорить.
Спросите у контактов команду, с которой они хотят поговорить.
Направляйте контакты в нужную команду для получения помощи.
Спросите контакты, с каким командой они хотят поговорить.
В модуле Рабочие процессы нажмите+ Добавить рабочий процесс > НажмитеМаршрутизация для нескольких команд: множественный выбор по контакту > Нажмите Использовать шаблон.
1. Триггер: Рабочий процесс запускается, когда контакт открывает беседу.
2. Спросить команду: Это шаг , чтобы задать вопрос . Свяжитесь с командой, с которой контакт хочет поговорить, и сохраните ответ как переменные. Переменная Переменная будет использоваться на шаге ветви этого рабочего процесса для целей маршрутизации.
Шаг «Задать вопрос» можно настроить с вариантами ответов из нескольких вариантов. В этом примере шаблона рабочего процесса мы подготовили следующие варианты ответов:
Продажи
Поддержка.
Направьте контакты в нужную команду для получения помощи
3. Отдел продаж или поддержки: Это шаг ветви для маршрутизации контакта к нужной команде на основе ответа, который контакт выбрал на предыдущем шаге «Задать вопрос». Если Контакт выбирает вариант ответа Продажи или Поддержка, Контакт будет перенаправлен в Филиал 1 или Филиал 2 соответственно.
4. Назначить команде продаж / Назначить команде поддержки: настройте этот шаг «Назначить команде » с командой в соответствии с потребностями вашего бизнеса.
5. Сообщение о назначении: отправляет сообщение, информирующее контакт о статусе его назначения.
После завершения настройки нажмите Сохранить и Опубликовать , чтобы активировать рабочий процесс.
Маршрут на основе контактных данных
Используйте этот метод для маршрутизации контактов в нужную команду на основе существующей контактной информации.
Контактная информация, такая как язык или страна, может быть автоматически получена из канала , который используется контактами для отправки сообщений вашей компании, или из номера телефона контакта'.
Рассмотрите возможность выполнения обогащения данных о клиентах на раннем этапе этого рабочего процесса, чтобы собранные данные можно было использовать для принятия автоматизированных решений на следующих этапах рабочего процесса для ваших контактов.
Используйте шаг Branch для маршрутизации контактов на основе существующей контактной информации. В этом примере мы будем использовать Язык в качестве поля контакта.
В рабочем процессе добавьте шаг Branch и настройте шаг:
Категория: Контактное поле
Поле: Язык
Оператор: равен
Выбрать: Выберите нужный язык.
Рассмотрите автоматическое назначение как следующий шаг для автоматического назначения контактов нужному оператору.
После завершения настройки нажмите Сохранить и Опубликовать , чтобы активировать рабочий процесс.
