Dans cet article, vous découvrirez comment acheminer automatiquement les contacts vers la bonne équipe en fonction de leurs besoins ou de leurs données de contact.
Il est important de mettre en place un bon système de routage automatisé pour aider à rationaliser votre processus de service client et garantir que vos contacts sont pris en charge par la bonne équipe en temps opportun.
Routez les contacts par fonctions d'équipe vers :
améliorer l'expérience client lorsque les contacts sont acheminés vers des agents qui ont l'expertise nécessaire pour répondre efficacement à leurs préoccupations spécifiques.
améliorez le temps de résolution en connectant les contacts à la bonne équipe, réduisant ainsi le temps de transfert et d'escalade.
Itinéraire basé sur la réponse du contact.
Itinéraire basé sur les données de contact.
Utilisez cette méthode pour acheminer les contacts en fonction de l'équipe à laquelle ils souhaitent parler.
Demandez aux contacts à quelle équipe ils souhaitent parler.
Orientez les contacts vers la bonne équipe pour obtenir de l'aide.
Dans le module Workflows , cliquez sur+ Ajouter un workflow > Cliquez surRoutage multi-équipes : Choix multiple par contact > Cliquez sur Utiliser le modèle.
1. Déclencheur: Le workflow démarre lorsqu'une conversation est ouverte par un contact.
2. Demander à l'équipe: Il s'agit de l'étape Poser une question pour demander à l'équipe à laquelle le contact souhaite parler et enregistrer la réponse sous forme de variables. La variable sera utilisée dans l'étape de branche de ce workflow à des fins de routage.
L'étape Poser une question peut être configurée avec des réponses à choix multiples. Dans cet exemple de modèle de flux de travail, nous avons préparé les options de réponse comme suit :
Ventes
Soutien
3. Branche Ventes ou Support: Il s'agit d'une étape Branche pour diriger le contact vers la bonne équipe en fonction de la réponse que le contact a sélectionnée à l'étape précédente Poser une question. Si le contact sélectionne l'option de réponse Ventes ou Support, le contact sera acheminé vers la succursale 1 ou la succursale 2 respectivement.
4. Affecter à l'équipe de vente / Affecter à l'équipe d'assistance: configurez cette étape Affecter à avec une équipe en fonction des besoins de votre entreprise.
5. Message d'affectation: envoie un message pour informer le contact de l'état de son affectation.
Une fois la configuration terminée, cliquez sur Enregistrer et Publier pour activer le Workflow.
Utilisez cette méthode pour acheminer les contacts vers la bonne équipe en fonction des informations de contact existantes.
Les informations de contact telles que la langue ou le pays peuvent être dérivées automatiquement du canal que les contacts ont utilisé pour envoyer des messages à votre entreprise ou du numéro de téléphone du contact'.
Envisagez d'effectuerl'enrichissement des données clientplus tôt dans ce workflow afin que les données collectées puissent être utilisées pour prendre des décisions automatisées sur les prochaines étapes du workflow pour vos contacts.
Utilisez une étape Branch pour acheminer les contacts en fonction des informations de contact existantes. Nous utiliserons Langue comme champ de contact dans cet exemple.
Dans le Workflow, ajoutez une étape Branch et configurez l'étape :
Catégorie : Champ de contact
Champ : Langue
Opérateur : est égal à
Sélectionner : Sélectionnez la langue souhaitée.
Considère l'attribution automatique comme ta prochaine étape pour attribuer automatiquement les contacts au bon agent.
Une fois la configuration terminée, cliquez sur Enregistrer et Publier pour activer le Workflow.
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