Dans cet article, vous découvrirez comment acheminer automatiquement les Contacts vers la bonne équipe en fonction de leurs besoins ou de leurs coordonnées.
Il est important de mettre en place un bon système de routage automatisé pour simplifier votre processus de service à la clientèle et s'assurer que vos Contacts soient pris en charge par l'équipe adéquate en temps voulu.
Router les contacts par les fonctions de l'équipe à:
améliorer l'expérience client lorsque les contacts sont acheminés à des agents qui ont l'expertise nécessaire pour répondre efficacement à leurs préoccupations spécifiques.
améliorer le temps de résolution en connectant Contacts à la bonne équipe, réduisant ainsi le temps de transfert et d'escalade.
Itinéraire basé sur la réponse du contact.
Route basée sur les données de contact.
Utilisez cette méthode pour acheminer les contacts en fonction de l'équipe à laquelle ils souhaitent parler.
Demandez à vos contacts quelle équipe ils souhaitent contacter.
Router Contacts vers la bonne équipe pour obtenir de l'aide.
Dans le module Workflows , cliquez sur+ Ajouter un flux de travail > Cliquez surRoutage multi-équipe : Choix multiple par Contact > Cliquez sur Utilisez le modèle.
1. Déclencher: Le flux de travail commence lorsqu'une conversation est ouverte par un contact.
2. Demande à l'équipe: C'est l'étape Poser une question pour demander au contact à quel l'équipe il souhaite parler et enregistrer la réponse en tant que variables. La variable sera utilisée dans l'étape de branche de ce workflow à des fins de routage.
L'étape Poser une question peut être mise en place avec des réponses à choix multiples. Dans cet exemple de modèle de Workflow, nous avons préparé les options de réponse comme suit:
Ventes
Soutien
3. Branche Ventes ou Support: Il s'agit d'une étape Branche pour diriger le contact vers la bonne équipe en fonction de la réponse que le contact a sélectionnée à l'étape précédente Poser une question. Si le Contact sélectionne l'option de réponse Ventes ou Support, la personne-ressource se dirigera vers la première ou la deuxième branche respectivement.
4. Assigner à l'équipe de vente / Assigner à l'équipe de support: Configurez cette étape Assignez à avec une équipe basée sur vos besoins professionnels.
5. Message d'attribution : Envoie un message pour informer le contact de son statut d'affectation.
Une fois la configuration terminée, cliquez sur Enregistrer et Publier pour activer le flux de travail.
Utilise cette méthode pour diriger les contacts vers la bonne équipe en fonction des informations de contact existantes.
Les informations de contact telles que la langue ou le pays peuvent être dérivées automatiquement du canal que les contacts ont utilisé pour envoyer des messages à votre entreprise ou du numéro de téléphone du contact'.
Envisage de réaliser l'enrichissement des données client plus tôt dans ce flux de travail, afin que les données collectées puissent être utilisées pour prendre des décisions automatisées sur les prochaines étapes de ce workflow.
Utilisez une étape Branche pour acheminer des Contacts en fonction des informations de contact existantes. Nous utiliserons Langue comme champ de contact dans cet exemple.
Dans le flux de travail, ajoutez une étape Branche et configurez l'étape :
Catégorie: Champ de contact
Champ : Langue
Opérateur : est égal à
Sélectionner: Sélectionnez la langue désirée.
Considérez l'attribution automatique comme votre prochaine étape pour attribuer automatiquement les contacts au bon agent.
Une fois la configuration terminée, cliquez sur Enregistrer et Publier pour activer le flux de travail.
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