Cette étape envoie une question au contact sur le dernier canal interagi si toutes les conditions sont remplies.
Il existe deux configurations clés dans Poser une question :
Texte de la question : Saisissez la question que vous souhaitez poser au contact.
Type de question : Choisissez parmi les différentes options de réponse disponibles pour le contact.
Les types de questions sont indiqués ci-dessous :
Type de question | Libellé |
|---|---|
Texte du texte | Toutes les réponses textuelles. |
Choix multiple | Partagez jusqu'à 10 réponses possibles parmi lesquelles vos contacts peuvent choisir. Chaque réponse est limitée à 20 caractères. |
Numéros | Une valeur numérique. Vous pouvez définir des valeurs minimales et maximales pour la réponse attendue. |
Date | Une date dans un format spécifié. Format autorisé : |
Téléphone | Une valeur de numéro de téléphone. |
Courriel | Une adresse e-mail |
Site Web/URL | Une URL valide |
Évaluation | Le contact peut choisir une note entre 1 et 5 étoiles |
Localisation | Le contact peut envoyer un message de type localisation. Les chaînes qui ne prennent pas en charge les messages de type localisation devront envoyer les emplacements avec le format accepté - (longitude, latitude) par exemple (3.1545313, 101.7151839) |
Une fois que vous avez choisi le type de question, le champ Enregistrer la réponse sous s'ouvrira.
Il existe trois options pour enregistrer les réponses :
Champs de contact
Variables
Étiquette (uniquement pour les réponses à choix multiples)
Champs de contact
Pour enregistrer la réponse du contact'en tant que champ de contact, activez simplement le bouton Champ de contact , puis choisissez le champ de contact approprié dans le menu déroulant.
Variables
Pour enregistrer la réponse fournie par le contact en tant que variable, activez le bouton Variable et nommez la variable dans le champ à droite.
En savoir plus sur les variables ici.
Étiquette
Pour enregistrer les réponses fournies par le contact sous forme de balises, activez le bouton Balise . Veuillez noter que ceci ne s'applique qu'aux questions à choix multiples.
Il existe deux paramètres avancés que vous pouvez utiliser :
Ajouter une branche d'expiration
Échec de l'ajout d'un message
Ajouter une branche d'expiration
Pour définir le temps dont dispose le contact pour répondre à la question, activez le bouton Ajouter une branche de délai d'expiration . Le délai d'expiration peut aller jusqu'à 7 jours, ou la période par défaut de 7 jours sera automatiquement définie.
Tu peux ajouter des étapes pour déterminer ce qui arrive aux contacts qui ne répondent pas à temps, ou le flux de travail se terminera lorsque le délai sera atteint.
Ajouter une branche d'échec de message
Pour gérer les messages ayant échoué, activez le bouton Ajouter une branche d'échec de message . Les messages contenant des réponses non valides ou non correspondantes seront dirigés vers la branche Échec.
S'il n'y a aucune étape définie dans la branche d'échec pour guider les étapes suivantes du contact', le flux de travail se terminera.
Avec l’étape Poser une question, vous pouvez collecter les réponses des contacts. La question sera posée sur leur dernier canal interagi et ils devront y répondre correctement dans le temps imparti pour continuer.
Ils peuvent répondre soit avec une valeur numérique, soit avec une réponse textuelle, selon le type de question.
Pour les questions à choix multiples envoyées par e-mail, les options de réponse seront automatiquement numérotées (1,2,3…).
Il existe ici trois causes possibles d’échec :
Si le contact n'a pas de canal associé et ne peut pas recevoir la question.
Lorsqu'un contact ne répond pas à la question dans le délai imparti.
Pannes générales, telles que des clés API expirées, des fenêtres de messagerie fermées ou des problèmes de réseau.
Le contact quittera le flux de travail si l’une de ces défaillances se produit.
Si une conversation avec un contact est fermée alors que l'étape du flux de travail Poser une question est toujours en cours, tout message envoyé par le contact ne rouvrira pas la conversation. Vous pouvez trouver plus d'informations dans la FAQ ici.
Lorsque vous utilisez l'étape Poser une question avec le canal de courrier électronique, prenez note des limitations potentielles.
Voici quelques bonnes pratiques pour cette étape que vous pouvez suivre pour optimiser votre flux de travail :
Utilisez des variables pour enregistrer les réponses des contacts pour une expérience client personnalisée. Assurez-vous que leurs réponses sont dans le bon format pour les utiliser efficacement.
Pour les questions à choix multiples, créez une branche. Si vous recevez une réponse non valide, informez le contact avec une étape Envoyer un message. Vous pouvez également laisser le contact revenir à l’étape Poser une question à l’aide d’une étape de saut. S'il n'y a'aucune réponse dans un certain délai, utilisez une étape Envoyer un message pour proposer une assistance supplémentaire de la part de votre équipe si nécessaire.
Utilise des questions à choix multiples pour aider ton contact à trouver ce qu'il cherche. Si la branche de dépassement de délai se produit, utilisez l'étape de saut pour les rediriger et leur permettre de choisir à nouveau une option.
Voici quelques façons d’utiliser l’étape Poser une question :
Obtenez le consentement des contacts pour la collecte de données personnelles: Soyez conforme à la politique commerciale de WhatsApp en demandant à vos contacts de choisir de recevoir de futurs messages de votre part sur WhatsApp, avant de collecter leurs données personnelles.
Collectez les e-mails et les numéros de téléphone des contacts: Collectez facilement les e-mails ou les numéros de téléphone des contacts existants ou nouveaux pour les identifier lorsque des conversations s'ouvrent. Cela peut aider vos agents à fournir une meilleure assistance car ils auront une meilleure compréhension de vos clients ou prospects.
Ce message d'erreur indique que les options de variable dans l'étapePoser une questionsont vides. Vous pouvez éviter cette erreur en procédant comme suit :
Lorsque vous utilisez l'optionChoix multiplepour l'étapeTexte de la question, fournissez les valeurs des options au lieu d'utiliser des variables.
Ajoutez la branche d'échec de messageà votre flux de travail, ajoutez un commentaire expliquant le problème et attribuez la conversation à un agent pour une enquête plus approfondie.
Non, un contact ne rouvrira pas la conversation en répondant à l'étape 'Poser une question' .
Les conversations ne s'ouvriront pas automatiquement lorsqu'un contact avec une conversation fermée envoie un message pendant qu'un flux de travail avec l'étape Poser une question est en cours d'exécution. Ce n'est qu'une fois que le flux de travail avec l'étape Poser une question se termine qu'un message des contacts ouvrira automatiquement la conversation. Vous pouvez ajouter un délai d'attente à l'étape Poser une question pour garantir que le flux de travail se terminera après une certaine période de temps.
Les réponses non valides, telles que les réponses au mauvais format, ne peuvent pas être enregistrées. Spécifiez clairement un format de réponse lorsque vous posez une question pour éviter ce scénario. Reportez-vous à ici pour le format correct de chaque type de réponse.
Dans certains canaux, comme WhatsApp et Viber, lorsque un Contact est confronté à une question avec plusieurs réponses, sélectionner une réponse ne désactive pas les autres. Cela permet au contact de sélectionner plusieurs réponses. En raison de la limitation des canaux, il n'est pas possible de permettre à vos contacts de choisir une seule réponse.
Il est possible de permettre à vos contacts de choisir une seule réponse via Telegram. Ainsi, lors de la sélection d'une réponse, les autres réponses seront supprimées et ne seront pas affichées pour la sélection.
Il est donc important de garder cela à l’esprit lors de la collecte de données ou de mesures via des canaux qui permettent la sélection de plusieurs réponses.
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