Il report Risposte ti aiuta a capire la velocità con cui gli utenti rispondono ai tuoi Contatti. Utilizza i filtri per analizzare dati specifici sui tempi di risposta pertinenti alle esigenze della tua azienda.
- Il report delle risposte si baserà solo sulle conversazioni chiuse. Le conversazioni aperte non saranno prese in considerazione.
- Il report delle risposte prende in considerazione solo le risposte fornite dagli utenti. Sono escluse le risposte tramite Workflow e Dialogflow.
Come arrivare
Vai al modulo Report e clicca su Risposte.
Filtri
Frequenza e data: seleziona dall'elenco a discesa un intervallo di date da applicare al report. In alternativa, è possibile definire l'intervallo di date in base alla frequenza. Sono disponibili le seguenti opzioni:
Oggi
Ieri
Ultimi 7 giorni
Ultimi 14 giorni
Ultimi 30 giorni
Questo mese
Il mese scorso
+Aggiungi filtro — Puoi perfezionare la visualizzazione dei componenti del report aggiungendo altri filtri. Sono disponibili i seguenti filtri:
Conversazione a codice sorgente chiuso
Primo assegnatario
Prima risposta di
Ultimo assegnatario
Chiuso dal team
Chiuso dall'utente
Categoria di conversazione
Canale di conversazione aperto
Conversazione Open Source: ora include gli annunci a pagamento come tipo di fonte, con sotto-fonti per gli annunci Meta Click-to-Chat e gli annunci di messaggistica TikTok.
Tipo di contatto
Contatto - Cerca il contatto per nome del contatto e ID del contatto. Utilizza il filtro Contatti per visualizzare le conversazioni relative al Contatto specificato.
ID conversazione: ottieni l'ID conversazione dall'elenco delle conversazioni per visualizzare le prestazioni di determinate conversazioni.
Cancella tutto: puoi utilizzare questa opzione per ripristinare i filtri alle selezioni predefinite.
Potresti visualizzare un grafico con il seguente messaggio visualizzato:
- I filtri selezionati non sono applicabili qui: Ciò significa che i filtri selezionati non sono applicabili al grafico.
- I filtri selezionati non hanno dati applicabili: Ciò significa che non sono disponibili dati per i filtri selezionati, ad esempio il grafico è nuovo ed è disponibile solo per una data successiva all'intervallo di date selezionato.
Componenti del report
Tempo medio di prima risposta
Metrica
Tempo medio impiegato da un utente per inviare la prima risposta al contatto dal momento in cui è stata aperta la conversazione, entro il periodo selezionato.
Linea Grafico
Confronta il tempo medio della prima risposta per il periodo selezionato con i dati del periodo precedente.
Ripartizione del tempo di prima risposta
Questa tabella mostra la ripartizione delle conversazioni chiuse nel periodo selezionato in base al tempo di prima risposta delle conversazioni.
Tempo di prima risposta: i valori sono raggruppati nei seguenti intervalli: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% Conversazione: percentuale di conversazione in cui il primo tempo di risposta è avvenuto in quell'intervallo.
Tempo medio dal primo incarico alla prima risposta
Metrica
Tempo medio impiegato dall'utente per inviare la prima risposta al contatto dal momento in cui la conversazione è stata assegnata per la prima volta, escluso il tempo necessario per l'assegnazione. Questa metrica consente ai manager di analizzare la velocità con cui gli agenti inviano la prima risposta ai clienti quando le conversazioni aperte vengono loro assegnate per la prima volta.
Linea Grafico
Confronta il tempo medio della prima risposta in base al primo incarico per il periodo selezionato con i dati del periodo precedente.
Ripartizione del tempo dalla prima assegnazione alla prima risposta
Questa tabella mostra la ripartizione delle conversazioni chiuse nel periodo selezionato in base al tempo di prima assegnazione e prima risposta delle conversazioni.
Prima assegnazione al primo tempo di risposta: i valori sono raggruppati in base ai seguenti intervalli: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% Conversazione: percentuale di conversazione in cui il tempo dal primo incarico al primo intervento è avvenuto in tale intervallo.
Tempo medio di risposta all'ultimo incarico
Metrica
Tempo medio impiegato dall'ultimo assegnatario per inviare la prima risposta al contatto dal momento in cui la conversazione è stata assegnata all'utente. Questa metrica aiuta i manager ad analizzare il tasso medio di risposta delle conversazioni in base all'orario in cui è stato assegnato l'ultimo agente ed esclude l'orario della precedente riassegnazione.
Linea Grafico
Confronta il tempo medio della prima risposta in base all'ultimo incarico per il periodo selezionato con i dati del periodo precedente.
Ripartizione del tempo di risposta dall'ultima assegnazione
Questa tabella mostra la ripartizione delle conversazioni chiuse nel periodo selezionato in base all'ultima assegnazione al tempo di risposta delle conversazioni.
Ultima assegnazione al tempo di risposta: i valori sono raggruppati in base ai seguenti intervalli: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% Conversazione: percentuale di conversazione in cui l'ultima assegnazione al tempo di risposta è avvenuta entro tale intervallo.
Tempo medio di risposta
Metrica
Tempo medio impiegato dagli utenti per rispondere ai Contatti in una conversazione. I manager possono conoscere la velocità complessiva delle risposte in tutte le conversazioni per il periodo selezionato.
Grafico a linee
Confronta il tempo medio di risposta per il periodo selezionato con i dati del periodo precedente.
Ripartizione del tempo medio di risposta
Questa tabella mostra la ripartizione delle conversazioni chiuse nel periodo selezionato in base al tempo medio di risposta delle conversazioni.
Tempo medio di risposta: i valori sono raggruppati nei seguenti intervalli: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% Conversazione: percentuale di conversazione in cui il tempo medio di risposta rientra in tale intervallo.
Risposte medie
Metrica
Numero medio di risposte fornite da un utente in una conversazione. Questa panoramica fornisce ai manager un indicatore su quanto gli agenti chattano con i clienti e sul livello di coinvolgimento dei clienti.
Grafico a linee
Confronta il numero medio di risposte fornite da qualsiasi utente per il periodo selezionato con i dati del periodo precedente.
Ripartizione delle risposte
Questa tabella mostra la ripartizione delle conversazioni chiuse nel periodo selezionato in base alle risposte della conversazione.
Risposte - I valori sono raggruppati nei seguenti intervalli: 0, 1-2, 3-10, 11-20, >20.
% Conversazione: percentuale della conversazione in cui il numero di risposte rientra in tale intervallo.
Elenco delle conversazioni
Ecco gli spunti che puoi trarre da ogni conversazione avvenuta.
Clicca qui per saperne di più su ogni colonna:
Intestazioni di tabella | Descrizione |
|---|---|
Timestamp chiuso | Data e ora in cui la conversazione è stata chiusa. |
Chiuso dalla fonte | La fonte con cui è stata conclusa la conversazione. |
Chiuso da | Il nome dell'utente che ha chiuso la conversazione. Se la conversazione viene chiusa bloccando un contatto, verrà visualizzato come "-". |
Chiuso dal team | Il team dell'utente che ha chiuso la conversazione. |
Timestamp aperto | Data e ora in cui è stata aperta la conversazione. |
Aperto da Source | La fonte con cui è stata aperta la conversazione. |
Aperto da Channel | Il canale da cui è stata aperta la conversazione. Se la conversazione viene aperta manualmente cliccando sul pulsante Apri, verrà visualizzata come "-". |
ID conversazione | L'ID della conversazione. |
ID contatto | L'ID del contatto. |
Nome del contatto | Nome del contatto associato alla conversazione. |
Prima marca temporale di assegnazione | Data e ora in cui la conversazione è stata assegnata per la prima volta. Se la conversazione ha un assegnatario prima dell'apertura della conversazione, il timestamp della prima assegnazione sarà lo stesso del timestamp di apertura della conversazione. |
Primo assegnatario | Il nome del primo assegnatario. Se la conversazione ha un assegnatario prima che la conversazione venga aperta, l'assegnatario sarà il primo assegnatario. |
Timestamp della prima risposta | Il primo tempo di risposta fornito da un utente al contatto. |
Prima risposta di | Il nome dell'utente che ha fornito la prima risposta. |
Ultima marca temporale dell'assegnazione | Data e ora dell'ultima assegnazione della conversazione. Se durante la conversazione è presente una sola assegnazione, il timestamp dell'ultima assegnazione avrà lo stesso valore del timestamp della prima assegnazione. |
Ultimo assegnatario | L'ultimo destinatario della conversazione. Se durante la conversazione viene assegnato un solo incarico, l'assegnatario sarà l'ultimo assegnatario. Se la conversazione viene rimossa prima della chiusura, verrà visualizzata come "Non assegnata". |
Tempo per il primo incarico | Tempo impiegato per assegnare la conversazione al primo utente. Se la conversazione ha un assegnatario prima che la conversazione venga aperta, questo verrà visualizzato come "-". |
Tempo di prima risposta | Tempo impiegato per fornire la prima risposta dal momento in cui è stata aperta la conversazione. |
Dal primo incarico al primo tempo di risposta | Tempo impiegato per fornire la prima risposta dal momento in cui la conversazione è stata assegnata per la prima volta. |
Ultima assegnazione al tempo di risposta | Tempo impiegato dall'ultimo assegnatario per fornire la prima risposta dal momento dell'ultima assegnazione della conversazione. Questa risposta deve essere collegata a un messaggio in arrivo. Quando una conversazione con un messaggio in arrivo viene assegnata al primo assegnatario e poi riassegnata al secondo assegnatario, anche se il secondo assegnatario ha fornito una risposta prima di chiudere la conversazione ed è l'ultimo assegnatario, questo verrà visualizzato come "-" perché la risposta non è collegata al messaggio in arrivo a causa della riassegnazione. |
Tempo di risoluzione | Tempo impiegato per risolvere la conversazione dal momento in cui è stata aperta. |
Tempo dalla prima assegnazione alla chiusura | Tempo impiegato per risolvere la conversazione dal momento in cui la conversazione è stata assegnata per la prima volta. |
Ultimo incarico fino alla chiusura | Tempo impiegato per risolvere la conversazione dal momento in cui la conversazione è stata assegnata l'ultima volta. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Formula: Timestamp di chiusura - Timestamp dell'ultima assegnazione |
Tempo medio di risposta | Tempo medio impiegato per fornire risposte al contatto. |
Incarichi | Numero di incarichi nella conversazione. Se la conversazione viene chiusa senza assegnarla a un utente, verrà visualizzata come "0". Anche la revoca dell'assegnazione è considerata una cessione. |
Messaggi in arrivo | Numero di messaggi in arrivo ricevuti durante la conversazione. |
Messaggi in uscita | Numero di messaggi in uscita inviati durante la conversazione (esclusi i messaggi broadcast). |
Risposte | Numero di risposte inviate nella conversazione. |
Categoria di conversazione | La categoria della conversazione come specificato nella Nota di chiusura. |
Riepilogo | Riepilogo della conversazione come descritto nella Nota di chiusura. |
La tabella dei report ha una limitazione: può generare un massimo di 10.000 righe di risultati. Se hai bisogno di più dati, considera di utilizzare l'Esportazione dei dati.
